Цифровые каналы множатся, конкуренция растёт, технологии развиваются стремительно. Всё это требует от бизнеса переосмысления подходов к клиентскому сервису. Классические колл-центры, завязанные на телефонные звонки, больше не справляются с ожиданиями аудитории. На смену им приходят интеллектуальные контакт-центры — многоканальные, автоматизированные, гибкие.

Представьте: клиент нажимает «Позвонить», а дальше — минуты ожидания, переключения между операторами, повтор одного и того же вопроса. Итог? Потерянный интерес и негатив.

Современный пользователь ждёт простого, точного и быстрого взаимодействия — от запроса в чат до решения без звонка. Самообслуживание, мессенджеры, ИИ и аналитика — это уже не дополнение, а стандарт сервиса.

Интеллектуальные контакт-центры — не «будущее», а новая норма клиентской инфраструктуры.

В статье расскажем, как перейти к клиентской инфраструктуре нового уровня без потерь, что внедрить в первую очередь и почему промедление может стоить клиентов.

Почему старые подходы больше не работают

Сегодня клиент не будет ждать 5 минут на линии и нажимать «1, если хотите поговорить с оператором». Он хочет общения там, где ему удобно — в Telegram, чате на сайте, мессенджере или email. Если компания не отвечает быстро и по существу — клиент уходит к той, что отвечает.

Кроме того, поколения Z и Alpha практически не используют звонки. Они ожидают моментальной реакции, простоты и тональности, близкой к общению с друзьями. Бренд, который не может встроиться в этот стиль коммуникации, проигрывает конкуренцию.

Омниканальный чат-центр

Все мессенджеры в одном окне

Начать пользоваться

Традиционные колл-центры: особенности и ограничения

Традиционные колл-центры работают через голосовую связь и зависят от операторов. Такой формат позволяет учитывать эмоции клиента и легко контролировать качество — звонки прослушиваются, сотрудники проходят обучение.

Но у модели есть минусы: она не поддерживает чаты и мессенджеры, требует больших затрат и плохо масштабируется. При росте нагрузки всё сводится к найму новых людей — а это долго и дорого.

Интеллектуальные контакт-центры: преимущества и возможности

Интеллектуальные контакт-центры объединяют все каналы связи — звонки, мессенджеры, почту, соцсети — в одном окне. Они автоматизируют рутинные задачи с помощью ИИ и чат-ботов, быстро отвечая на типовые запросы.

Такие центры легко масштабируются в пиковые периоды и позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности в реальном времени. Это делает обслуживание быстрее, точнее и удобнее — как для клиента, так и для команды.

Кейсы российского рынка

Сбер реализовал чат-ботов в мобильном приложении, благодаря чему снизил нагрузку на операторов на 40%. Это позволило ускорить обслуживание и повысить удобство взаимодействия. Показатель CES (оценка усилий клиента) вырос на 1,3 балла, что говорит о снижении сложности для пользователей.

Wildberries внедрил единую платформу для работы с цифровыми каналами — чатами, почтой, мессенджерами. В результате среднее время обработки обращений сократилось на 28%. Это повысило оперативность решений и снизило нагрузку на операторов.

Ростелеком ввел голосового помощника, который берет на себя до 60% стандартных запросов, таких как проверка баланса или смена тарифа. Это позволило вдвое сократить время ожидания на линии и улучшить общее качество обслуживания.

Официальные рассылки в WhatsApp

Открываемости сообщений до 98%
Клик-бейт до 60%

Начать пользоваться

Метрики эффективности

Что важно измерять:

ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ответа. Чем меньше показатель, тем быстрее клиент получает помощь.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности клиента после обращения.

CES (Customer Effort Score) — усилия, которые клиент прикладывает при взаимодействии с сервисом.

FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, решенных с первого контакта, без повторных звонков или сообщений.

Интеграция с внутренними системами

Для эффективной работы контакт-центра необходима интеграция с ключевыми внутренними системами:

CRM — для хранения истории взаимодействий и персонализированных предложений на основе предыдущего опыта.

ERP — для автоматизации внутренних процессов, связанных с обслуживанием.

Склады, платежи, доставка — в целях быстрого получения статусов, решения логистических и финансовых вопросов без участия человека.

Новый уровень сервиса: проактивность и самодиагностика

Интеллектуальные контакт-центры меняют сам подход к обслуживанию. Вместо ожидания обращения от клиента они способны предупредить о возможной проблеме — например, напомнить о платеже или задержке доставки. Это снижает нагрузку на поддержку. А инструменты самодиагностики дают пользователям возможность решать простые задачи самостоятельно, без привлечения специалистов.

Мягкий переход: гибридные модели

Переход к интеллектуальным контакт-центрам не требует резкого отказа от текущих систем. Многие компании начинают с гибридного подхода: оставляют голосовой канал для привычных клиентов и внедряют цифровые каналы (чат, мессенджеры, email) для более технологичной аудитории.

Новые функции удобно тестировать на отдельных сегментах — это снижает риски и ускоряет адаптацию.

Как выбрать платформу для вашего бизнеса

Выбор платформы начинается с задач бизнеса:

Для малого бизнеса подойдет облачное решение с базовыми возможностями: интеграцией с мессенджерами, чат-ботами и CRM.

Крупным компаниям нужна гибкая архитектура, поддержка BI-систем, ИИ-аналитики и высокая надежность.

При выборе учитывайте:

наличие русскоязычной поддержки;

частоту обновлений и развитие продукта;

простоту масштабирования под рост нагрузки;

возможность настройки под особенности вашей отрасли.

Попробуйте IntellectDialog

Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах

Начать пользоваться

Будущее контакт-центров: что дальше

В ближайшие годы контакт-центры станут почти полностью автономными. Искусственный интеллект будет не просто помогать операторам, а самостоятельно вести диалог от начала до конца, распознавая эмоции клиента и подбирая правильный тон общения.

Data-driven-подход станет основой: каждый контакт с клиентом будет превращаться в ценные данные для улучшения продукта, маркетинга и сервиса. Контакт-центр перестанет быть просто поддержкой — он станет ключевым элементом стратегии роста бизнеса.

Готовы перестроить свой контакт-центр? Начните с анализа клиентских касаний и тестирования одного цифрового канала. Маленькие шаги — быстрые победы.

Надежная платформа не только решает текущие задачи, но и помогает бизнесу расти и адаптироваться к изменениям.

Будущее контакт-центров: что дальше

В ближайшие годы контакт-центры станут почти полностью автономными. Искусственный интеллект будет не просто помогать операторам, а самостоятельно вести диалог от начала до конца, распознавая эмоции клиента и подбирая правильный тон общения.

Data-driven-подход станет основой: каждый контакт с клиентом будет превращаться в ценные данные для улучшения продукта, маркетинга и сервиса. Контакт-центр перестанет быть просто поддержкой — он станет ключевым элементом стратегии роста бизнеса.

Готовы перестроить свой контакт-центр? Начните с анализа клиентских касаний и тестирования одного цифрового канала. Маленькие шаги — быстрые победы.

GPT чат-боты и автоворонки

Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей

Начать пользоваться

Понравилась статья?

Поделитесь ссылкой с другом!

← Назад к блогу