Возможности
Ресурсы
Войти
Мы обрабатываем данные
посетителей и используем
cookies согласно политике
Окей

Как перестать терять клиентов при первом звонке

11 мин
Цифровые каналы множатся, конкуренция растёт, технологии развиваются стремительно. Всё это требует от бизнеса переосмысления подходов к клиентскому сервису. Классические колл-центры, завязанные на телефонные звонки, больше не справляются с ожиданиями аудитории. На смену им приходят интеллектуальные контакт-центры — многоканальные, автоматизированные, гибкие.

Представьте: клиент нажимает «Позвонить», а дальше — минуты ожидания, переключения между операторами, повтор одного и того же вопроса. Итог? Потерянный интерес и негатив.

Современный пользователь ждёт простого, точного и быстрого взаимодействия — от запроса в чат до решения без звонка. Самообслуживание, мессенджеры, ИИ и аналитика — это уже не дополнение, а стандарт сервиса.
Интеллектуальные контакт-центры — не «будущее», а новая норма клиентской инфраструктуры.
В статье расскажем, как перейти к клиентской инфраструктуре нового уровня без потерь, что внедрить в первую очередь и почему промедление может стоить клиентов.
Почему старые подходы больше не работают
Сегодня клиент не будет ждать 5 минут на линии и нажимать «1, если хотите поговорить с оператором». Он хочет общения там, где ему удобно — в Telegram, чате на сайте, мессенджере или email. Если компания не отвечает быстро и по существу — клиент уходит к той, что отвечает.

Кроме того, поколения Z и Alpha практически не используют звонки. Они ожидают моментальной реакции, простоты и тональности, близкой к общению с друзьями. Бренд, который не может встроиться в этот стиль коммуникации, проигрывает конкуренцию.
Омниканальный чат-центр
Все мессенджеры в одном окне
Традиционные колл-центры: особенности и ограничения
Традиционные колл-центры работают через голосовую связь и зависят от операторов. Такой формат позволяет учитывать эмоции клиента и легко контролировать качество — звонки прослушиваются, сотрудники проходят обучение.

Но у модели есть минусы: она не поддерживает чаты и мессенджеры, требует больших затрат и плохо масштабируется. При росте нагрузки всё сводится к найму новых людей — а это долго и дорого.
Интеллектуальные контакт-центры: преимущества и возможности
Интеллектуальные контакт-центры объединяют все каналы связи — звонки, мессенджеры, почту, соцсети — в одном окне. Они автоматизируют рутинные задачи с помощью ИИ и чат-ботов, быстро отвечая на типовые запросы.

Такие центры легко масштабируются в пиковые периоды и позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности в реальном времени. Это делает обслуживание быстрее, точнее и удобнее — как для клиента, так и для команды.
Кейсы российского рынка
Сбер реализовал чат-ботов в мобильном приложении, благодаря чему снизил нагрузку на операторов на 40%. Это позволило ускорить обслуживание и повысить удобство взаимодействия. Показатель CES (оценка усилий клиента) вырос на 1,3 балла, что говорит о снижении сложности для пользователей.

Wildberries внедрил единую платформу для работы с цифровыми каналами — чатами, почтой, мессенджерами. В результате среднее время обработки обращений сократилось на 28%. Это повысило оперативность решений и снизило нагрузку на операторов.

Ростелеком ввел голосового помощника, который берет на себя до 60% стандартных запросов, таких как проверка баланса или смена тарифа. Это позволило вдвое сократить время ожидания на линии и улучшить общее качество обслуживания.
Официальные рассылки в WhatsApp
Открываемости сообщений до 98%
Клик-бейт до 60%
Метрики эффективности
Что важно измерять:

  • ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ответа. Чем меньше показатель, тем быстрее клиент получает помощь.

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности клиента после обращения.

  • CES (Customer Effort Score) — усилия, которые клиент прикладывает при взаимодействии с сервисом.

  • FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, решенных с первого контакта, без повторных звонков или сообщений.
Интеграция с внутренними системами
Для эффективной работы контакт-центра необходима интеграция с ключевыми внутренними системами:

  • CRM — для хранения истории взаимодействий и персонализированных предложений на основе предыдущего опыта.

  • ERP — для автоматизации внутренних процессов, связанных с обслуживанием.

  • Склады, платежи, доставка — в целях быстрого получения статусов, решения логистических и финансовых вопросов без участия человека.
Новый уровень сервиса: проактивность и самодиагностика
Интеллектуальные контакт-центры меняют сам подход к обслуживанию. Вместо ожидания обращения от клиента они способны предупредить о возможной проблеме — например, напомнить о платеже или задержке доставки. Это снижает нагрузку на поддержку. А инструменты самодиагностики дают пользователям возможность решать простые задачи самостоятельно, без привлечения специалистов.
Мягкий переход: гибридные модели
Переход к интеллектуальным контакт-центрам не требует резкого отказа от текущих систем. Многие компании начинают с гибридного подхода: оставляют голосовой канал для привычных клиентов и внедряют цифровые каналы (чат, мессенджеры, email) для более технологичной аудитории.

Новые функции удобно тестировать на отдельных сегментах — это снижает риски и ускоряет адаптацию.
Как выбрать платформу для вашего бизнеса
Выбор платформы начинается с задач бизнеса:

  • Для малого бизнеса подойдет облачное решение с базовыми возможностями: интеграцией с мессенджерами, чат-ботами и CRM.

  • Крупным компаниям нужна гибкая архитектура, поддержка BI-систем, ИИ-аналитики и высокая надежность.

При выборе учитывайте:

  • наличие русскоязычной поддержки;

  • частоту обновлений и развитие продукта;

  • простоту масштабирования под рост нагрузки;

  • возможность настройки под особенности вашей отрасли.
Попробуйте IntellectDialog
Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах
Будущее контакт-центров: что дальше
В ближайшие годы контакт-центры станут почти полностью автономными. Искусственный интеллект будет не просто помогать операторам, а самостоятельно вести диалог от начала до конца, распознавая эмоции клиента и подбирая правильный тон общения.

Data-driven-подход станет основой: каждый контакт с клиентом будет превращаться в ценные данные для улучшения продукта, маркетинга и сервиса. Контакт-центр перестанет быть просто поддержкой — он станет ключевым элементом стратегии роста бизнеса.

Готовы перестроить свой контакт-центр? Начните с анализа клиентских касаний и тестирования одного цифрового канала. Маленькие шаги — быстрые победы.
Надежная платформа не только решает текущие задачи, но и помогает бизнесу расти и адаптироваться к изменениям.
Будущее контакт-центров: что дальше
В ближайшие годы контакт-центры станут почти полностью автономными. Искусственный интеллект будет не просто помогать операторам, а самостоятельно вести диалог от начала до конца, распознавая эмоции клиента и подбирая правильный тон общения.

Data-driven-подход станет основой: каждый контакт с клиентом будет превращаться в ценные данные для улучшения продукта, маркетинга и сервиса. Контакт-центр перестанет быть просто поддержкой — он станет ключевым элементом стратегии роста бизнеса.

Готовы перестроить свой контакт-центр? Начните с анализа клиентских касаний и тестирования одного цифрового канала. Маленькие шаги — быстрые победы.
GPT чат-боты и автоворонки
Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!