Блог IntellectDialog о мессенджер-маркетинге

Топ-12 преимуществ чат-ботов

Мировой кризис, связанный с COVID-19, стал ярким примером того, как важно модернизировать внутренние процессы и обеспечить современные каналы взаимодействия с клиентами. Компании по всему миру ринулись переводить свои бизнес-процессы в цифровой формат. Чат-боты на этом фоне показали еще большую эффективность для бизнеса. И если вы еще сомневаетесь, что это действительно хороший инструмент даже для малого бизнеса — тогда статья для вас. В ней мы попытаемся показать вам основные преимущества чат-ботов.
Главное изображение к статье
Когда мы говорим о преимуществах ботов в бизнес-процессах компании, важно понимать что они дают профит всем сторонам, участвующим в них. В целом, преимущества чат-ботов можно разделить на:

  • преимущества для клиентов
  • преимущества для сотрудников
  • преимущества для бизнеса

Что же это за преимущества? Давайте разбираться!

Преимущества чат-ботов для бизнеса

Изображение к статье

1. Оптимизация процессов привлечения, квалификации и развития лидов


У многих компаний главные каналы привлечения потенциальных клиентов — сайты, социальные сети и платная реклама. Да, с помощью рекламы и лендингов можно легко увеличить охваты, но часто скорость отклика сотрудников на них слишком низкая (например, из-за высокого объема трафика). В результате полученные лиды быстро теряют интерес, а компания упускает потенциальных клиентов. Чат-боты же, благодаря моментальному отклику, способны не только эффективно генерировать лиды, но и удерживать их внимание. Они могут:

  • Увеличить конверсию лидогенерации с помощью интерактивной увлекательной коммуникации с клиентом на сразу нескольких платформах: интернет-ресурсы (реклама, лендинг-страницы, веб-сайт), мессенджеры или социальные сети.

  • Оптимизировать процесс квалификации лидов. Задавая естественные ненавязчивые вопросы, а затем обрабатывая полученные данные с помощью инструментов CRM-системы, боты могут выявлять наиболее квалифицированных лидов в режиме реального времени.

  • Обеспечить сбалансированное развитие лидов. Каждое предложение, напоминание или рекомендация бота должны давать клиенту ощущение причастности. Для этого бот использует предыдущий опыт и предпочтения клиента в текущих диалогах.

2. Рост продаж за счет обеспечения безупречного клиентского опыта


Благодаря рациональному подходу к развитию лидов, о котором мы говорили выше, с помощью чат-ботов можно эффективно:

  • Внедрять новые продукты и услуги.
  • Обеспечиватьклиентов актуальной информацией о продукте, или например, о способах доставки.
  • Генерировать персонализированные предложения.
  • Предоставлять клиентам промокоды на скидку.
  • Применять инструменты «апсейл» (upsell) и «кросс-сейл» (cross-sell) в процессе покупки.
  • А поскольку боты доступны 24/7, клиент всегда может быстро связаться с поддержкой. Это экономит время, избавляет от клиента от ожидания и минимизирует возможность возникновения сомнений о покупке. То есть, чат-боты помогают решить главную проблему любого онлайн-магазина — высокий процент брошенных корзин.

3. Глубокое понимание клиентов


Сегодня информация или ее отсутствие обладает такой силой, что может уничтожить бизнес в считанные дни. Поэтому понимание потребностей целевой аудитории — залог успеха любого бизнеса. Но проблема в том, что большинство клиентов не готовы тратить свое время на опросы. Вспомните себя — часто вы оставляете отзывы, даже когда вам понравился процесс покупки или вы остались довольны оказанной услугой? А как часто вы проходили опрос, который предлагал ваш банк, приложение такси или служба доставки еды🙂?

Чат-боты отлично маскируют сбор данных под дружеской беседой, и поэтому служат незаменимым источником полезной информации о болях и предпочтениях клиентов. А самое главное — они используют эти данные и подстраиваются под клиента в режиме реального времени.

Результаты таких бесед могут использоваться не только для улучшения качества сервиса, но и для создания более персонализированной и таргетированной рекламы в будущем.

4. Экономия ресурсов


Преимущество чат-ботов, которое точно понравится любому бизнесу — это экономия средств. Ведь чат-боты могут обрабатывать сразу десятки клиентов и брать на себя бОльшую долю часто задаваемых и повторяющихся вопросов, которые составляют около 70% от всех поступающих запросов.

Кроме того, виртуальных помощников можно легко масштабировать в условиях повышенного трафика без каких-либо дополнительных затрат. Например, согласно исследовательской компании Juniper Research, к 2023 году в глобальной индустрии банковского обслуживания на чат-ботах будет сэкономлено до 7,3 миллиарда долларов!

Да, чат-боты требуют определенных денежных затрат. Но с каждым годом разработка и внедрение ботов становится доступнее, особенно с появлением так называемых no-code платформ (платформ с программированием без кода). Поэтому выгоднее вложиться в бот, чем выделять дополнительные средства на найм новых линейных сотрудников и отлаживание для них процессов он-бординга.

Есть несколько способов, как можно сэкономить на чат-ботах, не жертвуя качеством сервиса. Лично по-нашему опыту и опыту наших клиентов, самая эффективная стратегия для достижения высоких показателей удовлетворенности покупателей — комбинация чат бот + человек.

При этом неважно какой у вас бот: созданный на основе строгой структуры диалога и правил, или же бот с технологиями искусственного интеллекта. Все они способны облегчить ведение вашего бизнеса за счет:

  • автоматизации рутинных бизнес-процессов
  • масштабирования в условиях постоянно растущего трафика
  • проверки новых гипотез в обслуживании клиентов

5. Интерактивность при взаимодействии с клиентом


Еще одно серьезное преимущество чат-ботов — это поддержка сразу нескольких каналов связи. Бот может одновременно работать на сайте, в приложении, соцсети и мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram или Facebook Messenger.

Сегодня бот может выполнять ту же работу, что когда-то выполнял человек, но при этом значительно увеличивая эффективность. В среднем, грамотно спроектированные боты демонстрируют коэффициент откликов пользователей до 80-90%. Даже не самые удачные решения способны достигать отметки в 35-40%, что, согласитесь, не так уж и плохо, учитывая что боту не нужно платить зарплату🙂.

6. Гуманизация бренда


В современном мире бизнес — это нечто большее, чем просто продажа товаров и услуг. Сегодня эмоциональная связь и разделяемые ценности порой имеют для клиента большее значение, чем стоимость, а иногда и качество продукции. При поиске нужного товара/услуги современный клиент скорее выберет ту компанию, концепция и убеждения которой ему откликаются. Другими словами, в бренде клиент ищет “единомышленника”, с которым было бы приятно себя ассоциировать.

Нет лучше способа придать бренду человечности, чем общение в самой естественной для человека форме — через живой диалог. И чат-бот как раз — идеальный инструмент для трансляции ценностей, убеждений и позиционирования бренда. Они должны быть заложены в манере общения, реакции и даже культурных отсылках, которые использует бот в диалоге с клиентом. Тогда чат-бот будет предлагать нативное общение, обладать лицом бренда и транслировать его историю — а значит не будет восприниматься как надоедливая реклама. Так клиент будет чувствовать себя особенным и причастным к чему-то, что стоит его времени.

7. Масштабируемость


Кроме привлечения и расположения клиентов к бренду, чат-бот выполняет функцию мощного инструмента автоматизации. Поэтому еще одно преимущество бота — масштабируемость. Когда речь идет о масштабируемости ботов, наверное, первое, что приходит на ум — это служба поддержки. Но боты могут масштабировать и другие бизнес-процессы, к примеру, привлечение потенциальных клиентов, не жертвуя при этом качеством обслуживания.

С помощью чат-бота можно дать клиенту то, что ему необходимо на каждом из этапов процесса покупки:

  • Например, когда каждый новый лид проходит квалификацию — бот может рассылать ему первичные материалы о компании или товаре (допустим, это могут быть отзывы о компании на Youtube).
  • Лидам, которые уже в середине пути — можно предложить бесплатную пробную версию или что-то другое, стимулирующее покупку.
  • Ну а самых «горячих» клиентов, готовых прямо сейчас заключить сделку — бот направит в отдел продаж в руки заботливому менеджеру😉.

Согласитесь, такая автоматизация процессов сэкономит кучу времени и поможет увеличить конверсию, когда необходимо быстро масштабироваться?

Преимущества чат-ботов для клиентов


Изображение к статье

8. Поддержка 24/7


Все мы знаем, какого это ждать ответа оператора на протяжении долгих минут, “ваш звонок очень важен для нас”... Наличие чат-бота в WhatsApp, на сайте или любой другой платформе дает клиентам возможность связаться с компанией в любое время и в любом месте.

Даже если бот не может решить какую-то проблему, он всегда может собрать необходимые данные и передать вопрос живому оператору/консультанту/менеджеру. А если это технический вопрос, то бот может также собрать все данные, оценить срочность запроса и направить его в нужный отдел, где допустим на следующий день этого клиента обслужат в первую очередь.

9. Корректная информация


Расхождение информации, поступающей от разных сотрудников — еще одна проблема, с которой довольно часто сталкиваются клиенты, особенно в больших магазинах.

Чат-боты же в этом плане просты, они предоставляют клиентам только ту информацию, которую вы загрузили в интерфейс бота, последовательно и без ошибок. Кстати, это работает и для сотрудников — внутренние корпоративные чат-боты могут обеспечивать работникам доступ к единой базе данных в реальном времени.

10. Персонализация


Сегодня персонализация — это еще один предмет торговли. Покупатель готов уделить время той компании, которой он сам будет интересен. А персонализированный подход — одно из главных преимуществ чат-ботов. Он заключается в предоставление клиенту индивидуальных предложений, сформированных на основе его предыдущих диалогов.

Персонализированные предложения также дают клиенту ощущение, что здесь его помнят и ценят. Например, чат-боты на сайтах активно используются для рекламы, апсейла или кросс-сейла, а мессенджер-боты лучше всего подходят для обеспечения целостности общения.

11. Снижение стресса и увеличение удовлетворенности клиентов


Телефонные звонки — это не для всех. Человек может оказаться в ситуации, когда ему неудобно говорить. Или просто испытывать дискомфорт от общения с людьми в целом, мы же все разные. Но даже самые общительные клиенты не горят желанием тратить время на ожидание ответа оператора, который, в свою очередь, переведет его на другого оператора, и придется объяснять все сначала.

Согласно опросу BusinessWire, 79% предпочитают общение в чате в режиме реального времени любому другому способу связи, 55% будут общаться через бот при его наличии, а 70% готовы к чат-ботам, если они:

  • повысят эффективность сервиса 
  • сократят время решения проблемы
  • сократят время на перевод клиента другому оператору в случае некомпетентности предыдущего без задействования телефона и почты

Причем, как нам кажется, эта тенденция будет только увеличиваться, так как все больше детей рождается “со смартфоном в руках”. Они не привыкли заказывать еду, такси, бронировать столик в ресторане или путешествие по телефону.

Преимущества чат-ботов для сотрудников

Изображение к статье


12. Минимизация рутинных трудоемких задач


Скучные однотипные рутинные задачи, которые часто приходится выполнять менеджерам, можно переложить на плечи ботов. Зачем тратить драгоценное время на однотипные вопросы или обработку таблиц с тысячей лидов, привлеченных с последней кампании, если это может сделать бот😉? Ведь с самыми простыми процессами боты справляются на ура, а это дает возможность сотрудникам заняться чем-то действительно важным. 

Чтобы сотрудники не чувствовали себя маленькими винтиками в огромной системе, оставьте роботизированые задачи роботам. Избавляя сотрудников от утомительных рутинных задач, чат-боты помогают снизить напряженность и создать мотивирующую атмосферу. А снижение загруженности может предотвратить быстрое выгорание. Кстати, согласно исследованиям и опросам, довольные сотрудники способны не только предоставлять лучший сервис клиентам, но и повысить продуктивность.

Выводы


Итак, мы разобрали основные преимущества использования чат-ботов в бизнесе. Список получился довольно длинный, но это далеко не все примеры бизнес-процессов, пригодных для реализации ботов.

Регистрируйтесь в Intellect Dialog и создавайте собственных виртуальных помощников. А мы поможем внедрить чат-ботов в процессы вашей компании и решить задачи бизнеса!