17 мин

Что такое Lead management ?

Lead management (лид-менеджмент) — это стратегический процесс, направленный на эффективную обработку и управление потенциальными запросами от клиентов, начиная с момента их первого контакта с компанией и до завершения сделки или конверсии.

Зачем нужен лид-менеджмент

Когда на рынке существует только один поставщик необходимого продукта для целевой аудитории, покупателям не приходится принимать решения. В таком случае они могут приобрести товар, даже не обращая внимания на недостатки бренда. Однако появление конкурентов изменяет ситуацию. Клиенты становятся более требовательными и внимательными к деталям, таким как удобство сайта, скорость ответа на запросы, возможность получения помощи в любое время и другие факторы. С увеличением конкуренции появляется больше интересных предложений, и потенциальным покупателям становится труднее сделать выбор.

Управление лидами необходимо для того, чтобы привлечь клиентов и убедить их выбрать вашу компанию. Оно широко применяется в различных сферах бизнеса, особенно там, где требуется продажа сложного продукта (например, для продажи промышленного оборудования). Потенциального покупателя необходимо привлечь, преодолеть все возражения и убедить в преимуществах использования товара перед тем, как превратить его в клиента.

Примеры использования лид-менеджмента в разных компаниях

1. IT-компания

Цель: привлечь новых клиентов для использования SaaS-платформы.

Лид-менеджмент:

• Создание посадочных страниц с подробным описанием функций и преимуществ платформы.

• Проведение вебинаров и демонстраций продукта.

• Отправка персонализированных email-рассылок с лид-магнитами (бесплатными электронными книгами, пробными версиями).

• Использование CRM-системы для отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами.

• Оценка лидов по степени их заинтересованности и квалификации.

• Своевременная связь с потенциальными клиентами и преодоление их возражений.

2. Автопроизводитель

Цель: увеличить продажи нового электромобиля.

Лид-менеджмент:

• Создание онлайн-конфигуратора для персонализации электромобиля.

• Проведение тест-драйвов для потенциальных покупателей.

• Реклама в социальных сетях и на тематических сайтах.

• Сбор контактных данных потенциальных покупателей на автосалонах.

• Персонализированная рассылка с информацией о преимуществах электромобиля и специальных предложениях.

• Обратная связь с потенциальными покупателями и отслеживание их интереса.

3. Туристическая компания

Цель: привлечь клиентов для бронирования туров.

Лид-менеджмент:

• Создание лендингов для разных туристических направлений.

• SEO-продвижение сайта компании.

• Реклама в поисковых системах и контекстная реклама.

• Участие в туристических выставках.

• Сбор заявок на сайте и по телефону.

• Консультация потенциальных клиентов по выбору тура.

• Персональные предложения и скидки для клиентов.

В чем разница между управлением лидами и лидогенерацией

Лидогенерация представляет собой неотъемлемую часть процесса маркетинга, направленного на привлечение потенциальных клиентов. Она является инициатором всей цепочки событий, направленных на увеличение продаж и расширение клиентской базы. Основная задача лидогенерации заключается в том, чтобы привлечь внимание целевой аудитории и заинтересовать ее в продукте или услуге, собрав при этом контактные данные потенциальных клиентов.

Однако успешная лидогенерация — это только начало. Управление лидами, или лид-менеджмент, это более широкий процесс, который охватывает все этапы работы с лидами, начиная с их привлечения и заканчивая завершением сделки. Основная цель управления лидами — не просто привлечение клиентов, но и эффективное управление ими на каждом этапе пути к совершению покупки. Что включает в себя квалификацию лидов, отслеживание их поведения, анализ данных, оптимизацию стратегии продаж и другие мероприятия, направленные на максимизацию конверсии и улучшение общего опыта взаимодействия с клиентом.

Таким образом, в отличие от лидогенерации, которая фокусируется на привлечении клиентов, управление лидами заботится о том, чтобы эти клиенты оставались довольными и лояльными к бренду на протяжении всего пути от потенциального клиента до постоянного покупателя.

1. HubSpot

Цель: увеличить количество лидов, генерируемых с помощью контента.

Стратегия:

• Создание высококачественного контента, такого как блог-посты, электронные книги, вебинары, исследования и т.д.

• SEO-оптимизация контента для поисковых систем.

• Продвижение контента в социальных сетях и на других платформах.

• Использование CTA (призывов к действию) для побуждения пользователей к скачиванию контента и подписке на рассылку.

• Анализ данных о лидах для оценки эффективности контент-маркетинга.

Результат:

• HubSpot удалось увеличить количество лидов, генерируемых с помощью контента, на 200% за один год.

2. Salesforce

Цель: улучшить процесс управления лидами.

Стратегия:

• Внедрение CRM-системы Salesforce.

• Создание автоматизированных воронок продаж.

• Сегментация лидов по степени их заинтересованности и квалификации.

• Персонализация предложений для разных сегментов лидов.

• Отслеживание всего пути лида от первого контакта до сделки.

Результат:

• Salesforce удалось увеличить конверсию лидов на 30% и ускорить цикл продаж на 20%.

3. Uber

Цель: увеличить количество пользователей приложения.

Стратегия:

• Использование реферальной программы.

• Предложение скидок и промокодов.

• Персонализация предложений для каждого пользователя.

• Создание удобного и интуитивного интерфейса приложения.

• Обеспечение высокого качества обслуживания.

Результат:

• Uber удалось увеличить количество пользователей приложения на 50% за один год.

• Эти примеры кейсов компаний демонстрируют, как лидогенерация и управление лидами могут помочь бизнесам достичь их маркетинговых целей.

Примеры кейсов компаний

В процессе управления лидами можно выделить четыре ключевых этапа, которые превращают потенциального клиента в покупателя и создают благоприятный фундамент для долгосрочных отношений с компанией.

• Лидогенерация: на этом этапе осуществляется привлечение внимания потенциальных клиентов к бренду и взаимодействие с ним. Для этого используются различные онлайн-инструменты, такие как реклама в социальных сетях, email-рассылки, блоги, а также сотрудничество с инфлюенсерами.

• Квалификация лидов: здесь проводится оценка готовности потенциальных клиентов к совершению покупки. Лиды делятся на горячие, теплые и холодные, в зависимости от степени их заинтересованности и готовности совершить покупку.

• Взращивание лидов: на этом этапе целью является углубление отношений с теплыми и холодными лидами, преодоление их возражений и убеждение в преимуществах продукта или услуги. Для этого применяются различные инструменты, включая email-кампании, чат-боты, телемаркетинг и др.

• Конвертация в клиента: этот этап считается заключительным и наиболее важным, поскольку от него зависит успешность всего процесса. Задача здесь — предложить лидам такие условия и преимущества, которые мотивируют их к совершению покупки.

Для эффективного управления лидами необходимо провести тщательное исследование целевой аудитории, составить карту путешествия клиента (CJM), выбрать подходящие каналы коммуникации и разработать план действий. Важно также определить ключевые показатели эффективности (KPI), автоматизировать бизнес-процессы и использовать CRM-систему для улучшения результатов. Постоянный мониторинг статистики и последовательное улучшение стратегии помогут достичь успеха в управлении лидами.

Исследования, посвященные управлению лидами (lead management), включают в себя различные аспекты, такие как эффективность стратегий привлечения клиентов, конверсии лидов в покупателей, анализ технологий и методов работы с лидами. Ниже приведены примеры пяти международных исследований:

• «Lead Management Best Practices Study» — это исследование было проведено компанией Marketo, одним из ведущих поставщиков программного обеспечения для маркетинга. Она проанализировала лучшие практики в управлении лидами среди различных отраслей. Например, исследование выявило, что компании, использующие автоматизированные системы управления лидами, имеют на 53% больше конверсий. Ссылка: https://medium.com/@dm_39219/7-lead-management-strategy-best-practices-f4fbd16c7f3b

• «Lead Management Industry Benchmarks Report» — исследование было проведено компанией HubSpot, предоставляющей программное обеспечение для маркетинга и управления контентом. Оно проанализировало статистику по конверсиям лидов в различных отраслях. Например, отчет показал, что средняя конверсионная ставка лидов в индустрии B2B составляет 2.23%, а в индустрии B2C — 3.26%. Ссылка: Lead Management Industry Benchmarks Report
• «Lead Management Effectiveness Survey» — это исследование провела компания Salesforce, один из крупнейших поставщиков CRM-систем. Оценивалась эффективность стратегий управления лидами среди компаний различного размера. Например, исследование показало, что компании, использующие персонализированные стратегии в управлении лидами, имеют в два раза больше шансов на успешную конверсию. Ссылка: https://surveyplanet.com/examples/human-resource-surveys/management-leadership-effectiveness
• «Global Lead Management Market Report» — исследование было подготовлено аналитической компанией Market Research Future. Оно охватывало анализ рынка систем управления лидами в различных регионах мира. Например, отчет показал, что на рынке лид-менеджмента ожидается рост до $4.9 миллиардов к 2023 году. Ссылка: https://www.futuremarketinsights.com/reports/lead-management-market
• «Lead Management Software Market Analysis» — это исследование провела компания Gartner, одно из крупнейших мировых исследовательских и консалтинговых агентств. Был проанализирован рынок программного обеспечения для управления лидами и его динамика. Например, исследование выявило, что лидерами на рынке являются компании Salesforce, HubSpot и Marketo, которые в сумме занимают более 50% рынка лид-менеджмента. Ссылка: https://medium.com/@rajputshruti5465/lead-management-software-market-analysis-and-future-prospects-for-2030-3e8821d76b2c

Каждое из этих исследований предоставляет ценную информацию для компаний, стремящихся оптимизировать свои стратегии управления лидами и увеличить эффективность маркетинговых усилий.

Слайды для дизайнеров:
Слайд №1
Lead management
Управление лидами необходимо, чтобы привлечь клиентов и убедить их выбрать вашу компанию. Широко применяется в различных сферах бизнеса, особенно там, где требуется продажа сложного продукта.

• Воблеры: изготовлены из качественной бумаги или тонкого картона, закреплены на гибкой пластиковой основе. Воблеры эффективно привлекают внимание покупателей благодаря своему движению от потоков воздуха.

• Шелфтокеры: полосы бумаги или картона, выделяющие продукцию определенного бренда на полке и содержащие рекламную информацию и место для ценников.

• Ценники: незаменимый элемент любой торговой точки, информирующий о стоимости товара. Иногда ценники выполняются разнообразными цветами для выделения акционных предложений.

• Некхенгеры: миниатюрные бирки, надеваемые на горлышко бутылки, которые добавляют товару визуальный объем и содержат рекламную информацию.

• Баннеры: изготавливаются из ткани или винила, содержат рекламный слоган и изображение товара. Могут размещаться как внутри, так и у входа в магазин.

• Гирлянды: представляют собой соединенные между собой флажки с рекламной информацией, применяемые для привлечения внимания к определенной зоне магазина или витрине.

• Мобайлы: подвесные конструкции, часто выполненные в виде объемного куба из картона или поливинилхлорида, размещаемые на потолке для привлечения внимания к рекламируемым товарам.

• Шоу-боксы: картонные коробки, дублирующие цвет упаковки товара и содержащие рекламную информацию, обычно расположенные в прикассовой зоне.

• Штендеры: мобильные конструкции, размещаемые недалеко от входа в магазин, информирующие о специальных предложениях и акциях.

• Лайтбоксы: рекламные плакаты в освещенном коробе, используемые в основном для рекламы табачных изделий.

• Муляжи: увеличенные копии продвигаемых товаров, выполненные из легких материалов, создают эффект присутствия и стимулируют желание совершить покупку.

Использование POS-материалов стало неотъемлемой частью маркетинговой стратегии магазинов, направленной на увеличение продаж и повышение узнаваемости бренда среди покупателей.

1. «Леруа Мерлен»: увеличение продаж на 10% с помощью POS-мультимедиа

Задача: увеличить продажи товаров для ремонта и строительства.

Решение: «Леруа Мерлен» установил в своих магазинах POS-мультимедиа, которые демонстрировали видеоинструкции по ремонту и строительству.

Результат:

• Увеличение продаж товаров для ремонта и строительства на 10%.

• Повышение узнаваемости бренда.

• Улучшение восприятия бренда как эксперта в области ремонта и строительства.

2. «Эльдорадо»: увеличение конверсии на 15% с помощью POS-стендов с QR-кодами

Задача: увеличить конверсию в магазине.

Решение: «Эльдорадо» установил POS-стенды с QR-кодами, которые позволяли покупателям получать подробную информацию о товарах.

Результат:

• Увеличение конверсии в магазине на 15%.

• Снижение количества обращений к консультантам.

• Повышение лояльности покупателей.

3. «М.Видео»: повышение среднего чека на 5% с помощью POS-стопперов

Задача: повысить средний чек.

Решение: «М.Видео» разместил POS-стопперы с информацией о скидках на аксессуары.

Результат:

• Повышение среднего чека на 5%.

• Увеличение продаж аксессуаров.

• Повышение лояльности покупателей.

4. «Ашан»: улучшение customer experience с помощью POS-наклеек

Задача: улучшить customer experience.

Решение: «Ашан» разместил POS-наклейки навигации, которые помогали покупателям ориентироваться в магазине.

Результат:

• Повышение customer experience.

• Снижение времени, которое покупатели тратят на поиск товаров.

• Повышение лояльности покупателей.

Кейсы использования POS-материалов