20 мин

Активный метод продаж подразумевает прямую инициативу со стороны продавца в процессе реализации товаров или услуг. Специалист по активным продажам сам находит потенциальных клиентов, определяет их нужды, предоставляет консультации, демонстрирует продукцию и закрепляет успех сделкой.

В контексте активных продаж, задача менеджера — заинтересовать и привлечь внимание потенциального покупателя, который изначально не собирался совершать покупку или не был информирован о продукте. В случае пассивных продаж, наоборот, покупатель сам инициирует процесс покупки, обращаясь в компанию или посещая торговую точку.

• Инициация контакта с покупателем: Активные продажи включают активный поиск покупателя, тогда как при пассивных продажах инициатива исходит от покупателя.

• Локация: Активные продажи могут происходить в магазине, офисе компании, на территории клиента, а также в публичных местах; пассивные продажи обычно ограничиваются магазином или офисом компании.

• Определение потребностей клиента: Этот процесс является обязательной частью активных продаж и часто встречается в пассивных.

• Воздействие на выбор покупателя: В активных продажах продавец всегда старается повлиять на решение покупателя, в пассивных — это также происходит довольно часто.

• Торговля: Возможность торга присутствует как в активных, так и в пассивных продажах.

Активные продажи – это метод, при котором продавец инициирует контакт с потенциальным клиентом.

Он эффективен в следующих случаях:

1. Дорогостоящие товары и услуги:

• Затраты на привлечение клиента окупаются за счет высокой стоимости продукта.

• Пример: Продажа недвижимости, автомобилей, промышленного оборудования.

2. Технически сложные товары:

• Требуется демонстрация и разъяснение функций продукта.

• Пример: Продажа IT-решений, медицинского оборудования, строительных материалов.

3. Массовые товары:

• Невысокая стоимость продукта компенсируется большим количеством продаж.

• Пример: Услуги интернет-провайдера, сотовой связи, банковские продукты.

4. Недорогие высокомаржинальные товары:

• Высокая маржа позволяет окупать затраты на активные продажи.

• Пример: Косметика, парфюмерия, бижутерия, сувениры.

5. Товары повседневного спроса:

• Торговые представители обеспечивают поступление товаров в магазины.

• Пример: Продукты питания, бытовая химия, товары для дома.

Эффективность активных продаж особенно высока:

В контексте B2B-сектора:

- В специализированных отраслях с высоким уровнем конкуренции.

- Когда вложения в команду продаж оправдываются получаемым доходом.

На рынке B2C:

- В случае реализации товаров премиум-класса.

- Продукция бытовой и электронной техники.

- Услуги в сфере финансов и образования.

Достоинства:

- Эффективная работа с клиентской базой.

- Возможность получения немедленной реакции.

Недостатки:

- Относительно высокая стоимость.

- Большой процент отказов.

- Негатив со стороны клиентов.

1. Продажи по телефону (телефонный маркетинг):

Кейс: "Тинькофф Мобайл" - "Звонки по всей России за 1 рубль в день"

Цель: Увеличение абонентской базы мобильного оператора "Тинькофф Мобайл".

Метод: Телемаркетинг.

Целевая аудитория:

• Люди, которые много звонят по России.

• Люди, которые ищут выгодные тарифы на мобильную связь.

• Люди, которые пользуются услугами других мобильных операторов.

Стратегия:

• Создание базы потенциальных клиентов:

• Сбор контактных данных с сайта "Тинькофф Мобайл".

• Покупка готовой базы данных.

Разработка скрипта холодного звонка:

• Приветствие.

• Представление компании "Тинькофф Мобайл" и менеджера.

• Выявление потребности клиента.

• Презентация тарифа "Звонки по всей России за 1 рубль в день".

• Ответы на возражения клиентов.

• Предложение перейти на "Тинькофф Мобайл" с сохранением номера.

Результаты:

• За 6 месяцев количество абонентов "Тинькофф Мобайл" увеличилось на 1 миллион.

• Доля рынка "Тинькофф Мобайл" увеличилась на 1%.

Важно:

• Использовать правильный подход к холодным звонкам.

• Предложить клиентам ценную информацию и услуги.

• Постоянно совершенствовать свою стратегию телемаркетинга.

- Способствуют уменьшению затрат на первичное телефонное общение.

- Улучшают общую эффективность работы.

- Звонковые сценарии разрабатываются с учетом специфических потребностей компании.

До начала телефонных переговоров:

• Создайте список потенциальных покупателей.

• Разработайте текст для звонков.

• Обдумайте вступление, чтобы сразу привлечь внимание собеседника.

• Регулярно анализируйте проведенные разговоры, чтобы улучшить текст обращения.

Рекомендация:

• Произведите тайный звонок вашим конкурентам, выдавая себя за клиента, чтобы изучить их методы работы.

• Не стоит копировать чужой сценарий целиком, выбирайте наиболее удачные моменты.

• Обратите внимание на успешные приемы и типичные ошибки, которые делают их сотрудники.

Кейс: "Альфа-Банк" - "Кредит наличными за 15 минут"

Цель: Увеличение выдачи кредитов наличными.

Метод: Использование автоматизированной голосовой системы (АГС) и чат-бота.

Целевая аудитория:

• Люди, которым срочно нужны деньги.

• Люди, которые не хотят или не могут лично обратиться в банк.

• Люди, которые ценят свое время.

Стратегия:

Создание базы потенциальных клиентов:

• Сбор контактных данных с сайта "Альфа-Банка".

• Покупка готовой базы данных.

Разработка сценария для АГС:

• Приветствие.

• Представление "Альфа-Банка" и программы "Кредит наличными за 15 минут".

• Описание преимуществ программы.

• Ответы на часто задаваемые вопросы.

• Предложение оформить заявку на кредит.

Разработка чат-бота:

• Чат-бот отвечает на вопросы клиентов о кредите наличными.

• Чат-бот помогает клиентам оформить заявку на кредит.

Результаты:

• За 6 месяцев количество выданных кредитов наличными увеличилось на 20%.

• Доля рынка "Альфа-Банка" в сегменте кредитования наличными увеличилась на 3%.

Важно:

• Использовать правильный подход к разработке сценария для АГС и чат-бота.

• Предложить клиентам ценную информацию и услуги.

• Постоянно совершенствовать свою стратегию использования АГС и чат-бота.

Не все потребители предпочитают общение по телефону, многим удобнее читать сообщения, когда им это удобно.

Автоматизация онлайн-обслуживания клиентов возможна благодаря внедрению чат-ботов. Эти программные решения способны самостоятельно обрабатывать запросы покупателей, осуществлять прием заказов и предоставлять различные услуги. Чат-боты наиболее востребованы в отраслях с объемными клиентскими базами, таких как:

• Страхование

• Медицина

• Электронная коммерция

В чат-ботах используется классическая воронка продаж:

1. Привлечение внимания
2. Выявление потребности
3. Презентация продукта
4. Обработка возражений
5. сделки

Важно:

• Не раздражать клиентов навязчивой рекламой.

• Использовать вежливый и корректный язык.

• Предоставлять клиентам всю необходимую информацию.

При отправке сообщений в социальных сетях и мессенджерах важно уважать личное пространствопользователей.

В начальном обращении важно четко указать, почему вы связываетесь:

- Напомнить о предыдущем телефонном разговоре.

- Сообщить о полученном согласии на отправку информации.

- Упомянуть, что вы обращаетесь благодаря рекомендации от самого клиента.

Кейс: "СберСтрахование" - "Чат-бот для оформления полиса ОСАГО"

Цель: Увеличение продаж полисов ОСАГО.

Метод: Внедрение чат-бота на сайте "СберСтрахования".

Целевая аудитория:

• Автомобилисты, которым необходимо оформить полис ОСАГО.

• Люди, которые не хотят или не могут лично обратиться в офис страховой компании.

• Люди, которые ценят свое время.

Стратегия:

• Разработка чат-бота, который может:

• Отвечать на вопросы о полисе ОСАГО.

• Рассчитать стоимость полиса ОСАГО.

• Помочь клиентам оформить полис ОСАГО.

• Интеграция чат-бота с сайтом "СберСтрахования".

• Реклама чат-бота в социальных сетях и на других каналах.

Результаты:

• За 6 месяцев количество оформленных полисов ОСАГО через чат-бот увеличилось на 30%.

• Доля рынка "СберСтрахования" в сегменте ОСАГО увеличилась на 2%.

Личные встречи.

Цель:

• Заключить сделку.

• Укрепить отношения с клиентом.

• Собрать дополнительную информацию о потребностях клиента.

Подготовка к встрече:

• Изучите клиента: его бизнес, потребности, цели.

• Определите цели встречи: что вы хотите получить от встречи.

• Составьте план встречи: какие темы вы будете обсуждать.

• Подготовьте необходимые материалы: презентацию, брошюры, образцы продукции.

Проведение встречи:

• Приветствие.

• Вступительное слово: представьте себя, свою компанию и продукт.

• Выяснение потребностей клиента: задавайте вопросы, чтобы понять, что ему нужно.

• Презентация продукта: расскажите о преимуществах вашего продукта и о том, как он может решить проблемы клиента.

• Ответы на вопросы: ответьте на все вопросы клиента.

Обработка возражений:

• Внимательно выслушайте возражение.

• Согласитесь с клиентом.

• Предложите решение.

Завершение встречи:

• Обобщите основные моменты встречи.

• Запросите заказ или договоритесь о следующих шагах.

После встречи:

• Отправьте клиенту благодарственное письмо.

• Следите за выполнением обещаний.

• Поддерживайте связь с клиентом.

Советы:

• Будьте вежливы и профессиональны.

• Внимательно слушайте клиента.

• Задавайте вопросы.

• Говорите простым и понятным языком.

• Будьте уверены в себе.

• Не бойтесь отвечать на вопросы.

• Следите за своим временем.

При правильной подготовке и проведении встречи вы сможете увеличить шансы на заключение сделки.

1. Определение ключевого лица для принятия решений (ЛПР):

• B2B: Руководители, владельцы бизнеса.

• B2C: Конечный потребитель, семья, партнер.

2. Исследование потенциального клиента:

• Цель: Узнать о задачах, проблемах, специфике бизнеса.

3. Подготовка к первичному контакту:

• Повод для звонка: Найдите на сайте компании точки улучшения.

• Предложение: Конкретные способы улучшения работы (повышение конверсии).

4. Привлекательные предложения:

• Образец продукции.

• Бесплатная пробная подписка.

В ходе консультации эксперты компании:

• Анализируют текущую систему бухгалтерского учета.

• Выявляют проблемные точки.

• Предлагают решения по их устранению.

• Рассказывают о своих программных продуктах.

Это позволяет:

• Привлечь внимание потенциальных клиентов.

• Продемонстрировать свою экспертизу.

• Создать доверие к компании.

• Стимулировать продажи.

Используйте разные привлекательные предложения, чтобы найти подход к любой аудитории:

• Предложение должно быть выгодным для клиента.

• Оно должно соответствовать его потребностям.

• Оно должно быть легкодоступным.

Используйте креативные подходы, чтобы выделиться на рынке и привлечь внимание клиентов.

Это позволяет:

• Представить компанию и продукцию.

• Создать положительное впечатление.

• Стимулировать интерес к покупке.

На начальном этапе общения крайне важно создать положительное первое впечатление и заслужить доверие вашего собеседника. В контексте телефонного общения, крайне значимыми являются тон голоса, стиль разговора и культура общения, а также способность налаживать диалог и внимательно слушать. В сфере интернет-продаж важными факторами становятся дизайн сайта, простота его использования и качество контента.

Во время личной встречи на покупателя производят впечатление внешний вид сотрудника, его одежда, прическа и общее поведение. Также важность имеют рекламные и маркетинговые материалы, такие как каталоги и визитки, по качеству которых потребитель часто судит о продукте.

Поиск и первичный контакт с клиентом:

Промоутеры, работающие на дегустационных стойках, занимаются активными продажами, предлагая попробовать продукцию и приобрести ее немедленно. Многие фирмы устраивают конференции и презентации, чтобы выделить преимущества своего товара и мотивировать к покупке.

Кейс: "Nestlé" - "Дегустация шоколадных батончиков KitKat Senses"

Цель: Увеличение продаж шоколадных батончиков KitKat Senses.

Метод: Проведение дегустаций в супермаркетах.

Целевая аудитория:

• Любители шоколада.

• Люди, которые не пробовали KitKat Senses.

• Люди, которые ищут новую и интересную шоколадку.

Стратегия:

• Размещение дегустационных стоек в супермаркетах с высокой проходимостью.

• Привлечение внимания к дегустации с помощью промоутеров, ярких баннеров и костюмов.

• Предложение попробовать все три вкуса KitKat Senses: Milk Chocolate & Salted Caramel, Dark Chocolate & Orange, White Chocolate & Coconut.

• Предоставление скидки на покупку KitKat Senses после дегустации.

Результаты:

• За 2 месяца было продано на 30% больше KitKat Senses, чем за аналогичный период прошлого года.

• Доля рынка KitKat Senses увеличилась на 5%.

Процесс активных продаж

Традиционная методика продаж включает пять основных этапов: поиск и установление контакта с клиентом, определение его нужд, обработка возражений и заключение сделки. Иногда к этим шагам добавляется поддержка клиента после совершения покупки.

Важно как следовать установленной последовательности шагов, так и поддерживать связь с клиентом, гибко реагируя на обстоятельства.

Основной задачей менеджера является выяснение текущих и будущих потребностей клиента для формирования наиболее подходящего предложения. Важно помнить, что то, что важно для компании, может не совпадать с личными интересами лица, принимающего решение. Для сотрудника может быть важно достижение KPI, в то время как владелец бизнеса заинтересован в снижении затрат и увеличении прибыли.

На данном этапе особенно значимым является использование вопросов, которые открывают новые потребности и углубляют понимание клиента и его деятельности. Это не просто сбор данных, а критически важная часть процесса продаж, особенно когда речь идет о значительных сделках.

Задавать прямые вопросы о нуждах может показаться навязчивым, поэтому предпочтение отдается открытым вопросам:

• Какие вызовы сейчас стоят перед вашей командой?

• Взаимодействуете ли вы с альтернативными поставщиками и как оцениваете их сервис?

• Какие критерии лежат в основе вашего выбора продуктов? Что является ключевым: стоимость, долговечность, репутация бренда?

• Был ли у вас опыт использования аналогичных сервисов или вы рассматривали другие варианты решения?

Демонстрация должна концентрироваться на ответах на выявленные потребности, избегая излишнего перечисления всех функций продукта.

Акцентируйте внимание на элементах, способных решить конкретные задачи клиента.

Подготовьте структурированный план презентации, проработайте текст. Менеджер должен иметь несколько вариантов развития разговора в зависимости от потребностей клиента.

Включите в презентацию:

- характеристики продукта, наиболее ценные для клиента;
- преимущества товара;
- пользу для клиента;
- гарантии;
- доказательства экспертности вашей компании;
- отзывы довольных клиентов;
- аргументы против возможных возражений;
- обоснование цены.

На данном этапе основополагающим элементом является коммерческое предложение, которое включает детали предстоящей сделки и преимущества для покупателя.

Чтобы составить эффективное коммерческое предложение, важно учесть отзывы о предыдущих переговорах, разобрав следующие аспекты:

• Какие возражения возникают наиболее регулярно?

• Какие вопросы обычно задают клиенты перед подписанием договора?

• Какие заботы и беспокойства выражает клиент?

Разработка эстетически привлекательного и структурированного коммерческого предложения крайне важна. Внимание уделяется не только дизайну, но и логичности организации информации, чтобы клиент мог легко осмыслить предложение с первого взгляда. Использование онлайн-платформ для разработки поможет быстро сформировать нужный документ.

Если ваш продукт или услуга имеют сложности, организуйте краткий обучающий курс. Покажите, как ваше предложение решает специфические задачи заказчика, подчеркните удобство и простоту в использовании через видео-демонстрацию.
Сосредоточьтесь на сильных сторонах вашего товара, избегая критики конкурентов.

Обычно возражения покупателей типичны для каждого товара, поэтому полезно заранее подготовить обдуманные ответы и включить их в вашу презентацию.

Разработайте детальные инструкции для каждого типа возражения, предлагая продуманный ответ, а не стандартную реакцию. Регулярно тренируйте своих сотрудников в навыках работы с возражениями.

Если покупатель выражает агрессию, возможно, его предыдущий опыт был отрицательным. Предложите ознакомиться с отзывами о вашем продукте на независимых ресурсах.

Если вопрос покупателя остается непонятным, уточните его. Неуместный ответ может создать впечатление некомпетентности и ухудшить репутацию вашей фирмы.

Вместо спора с клиентом, признайте его возражения, предложив иной взгляд на ситуацию, который подчеркивает преимущества вашего предложения.
При отказе от покупки не настаивайте, дайте возможность клиенту подумать и свяжитесь с ним спустя время.

Ключевой момент продажи - избегайте формулировок, вызывающих сомнения. Ваши слова должны мотивировать клиента к действию.

После получения согласия клиента, оперативно оформите необходимые документы. Затягивание с документацией может вызвать сомнения в принятом решении и привести к отказу.

Менеджеры часто сталкиваются с общими проблемами в процессе продаж:

• Не идентифицируют реальные нужды покупателя или ключевого лица, принимающего решения.

• Недостаточно хорошо знакомы с особенностями и преимуществами собственного продукта.

• Игнорируют потребности клиента, ориентируясь на собственные представления о продаже.

• Вступают в споры с клиентом при возражениях, вместо поиска конструктивного решения.

• Затягивают процесс закрытия сделки и медлительны в оформлении необходимых документов.

• Показывают разочарование после получения отказа и теряют интерес к дальнейшему взаимодействию.