Клиентский опыт — 2025

Персонализация нового уровня

Поверхностная персонализация с обращением по имени и универсальными скидками перестала удивлять клиентов уже в 2024 году. В 2025-м персонализация стала гораздо глубже: она учитывает историю покупок, эмоциональное состояние и даже текущие обстоятельства жизни клиента.

Wildberries предлагает клиентам товары на основе поведения пользователей с аналогичными интересами, а не просто по категориям. «Т-Банк» предлагает изменить лимит по карте, если видит, что клиент стабильно превышает текущий предел. Сеть ресторанов «Тануки» отправляет персональные уведомления, предлагая любимое блюдо клиента, причем тогда, когда он чаще всего делает заказ.

Примеры

Сквозной клиентский опыт

В 2025 году клиенты уже не воспринимают разрозненные каналы коммуникации. Они хотят, чтобы компания помнила их историю общения независимо от канала, будь это Телеграмм, WhatsApp, телефон или личная встреча.

Как это реализовать

Все каналы коммуникаций интегрируются в единую платформу. Менеджеры и операторы имеют доступ к полной истории взаимодействий с клиентом в режиме реального времени. Автоматизированные системы подсказывают сотруднику следующий шаг в общении, что ускоряет решение проблемы.

Это особенно важно для B2B и сложных продуктов, где путь клиента может включать десятки точек контакта.

ИИ чат-боты нового поколения

В 2025 чат-боты окончательно превратились в мощные инструменты для поддержки клиентского сервиса. Они больше не используют простые кнопки и шаблоны, а полноценно понимают контекст разговора, решают сложные задачи и постоянно обучаются.

Пример реализации

«Альфа-Банк» использует чат-бота, который самостоятельно находит и отправляет клиенту выписку, справку о доходах и дает рекомендации по вкладам. OZON позволяет оформить возврат товара, узнать точное местоположение курьера и получить скидку через чат-бота, без участия оператора.

Главное — не экономить на начальной настройке и регулярно обучать бота на новых данных.

Визуализация клиентского пути

В «Яндекс Go» визуальная карта доставки показывает точку отправления и прибытия с точным временем. Мобильное приложение «СберБанк» дает наглядный дашборд финансовых трат с графиками и интерактивными метками. Сервисы типа Notion или Miro используют визуальные прогресс-бары (индикаторы, которые отображают прогресс выполнения задачи) и чек-листы, чтобы клиент видел процесс работы с задачей.

Эффективные решения

Минимум усилий со стороны клиента

В 2025 году успешные компании максимально сократили путь от обращения клиента до решения его проблемы. В идеале клиент не должен делать лишних движений и объяснять одно и то же по несколько раз.

«СберМаркет» позволяет оформить заказ, оплатить и оставить отзыв прямо в приложении, не переходя между экранами. Ритейлер IKEA внедрил систему навигации в офлайн-магазине и онлайн-каталоге, объединив выбор товара, заказ и логистику в одном интерфейсе. Приложения — например, Delivery Club или Samokat — сокращают до минимума шаги от выбора до получения.

Как это реализовать

Эффективная обратная связь

Простых анкет и оценки уже недостаточны. В 2025 году компании собирают и обрабатывают обратную связь комплексно, оперативно решая выявленные проблемы.

Рабочие подходы

Сервис Yandex Eats отправляет короткий опрос после каждого заказа и автоматически регистрирует негатив в CRM. Aviasales применяет анализ текста отзыва и при падении оценки автоматически запускает контроль ситуации менеджером. Система управления клиентским опытом Medallia используется для анализа отзывов и построения отчетов по сегментам.

Сотрудники как клиенты

В 2025 году компании поняли, что хороший клиентский опыт невозможно создать без организации комфортной среды для сотрудников. Если менеджерам неудобно или некомфортно работать, клиенты неизбежно это почувствуют.

Крупные ритейлеры, например «Магнит», интегрировали торговые процессы и отчетность в одно приложение для сотрудников. Сервисы, такие как Zendesk или Freshdesk, ускоряют ответ за счет шаблонов и автоматической маршрутизации запросов. Notion позволяет создавать живые плейбуки и инструкции, доступные в любом отделе.

Эффективные решения

Мгновенные решения при первом касании

Новый тренд 2025 года — максимальное сокращение времени между обращением клиента и решением вопроса. Клиенты ожидают, что проблему решат не просто быстро, а сразу же, при первом обращении.

Как это обеспечить

Мобильное приложение банка ВТБ предоставляет менеджеру доступ ко всей истории клиента уже при первом звонке. Система amoCRM подключает бота к лендингу, и он отвечает на типовые вопросы до перехода к оператору. Протоколы от таких интеграторов, как Brizo, Битрикс24 или OkoCRM позволяют при обращении сразу предлагать решение по шаблону.
Компании, внедрившие эту модель, уже отмечают значительный рост лояльности и сокращение времени обработки обращений на 30−50%.

Эмоциональная вовлеченность

В 2025 году компании активно используют эмоциональный аспект взаимодействия с клиентом. Клиенты, в свою очередь, выбирают бренды, которые проявляют эмпатию, заботу и искренность.

Netflix учитывает настроение пользователя, подбирая контент с соответствующим эмоциональным фоном. Служба поддержки Банка Точка обучает сотрудников работе с эмоциональным интеллектом и создала гайд по эмпатии. Программа лояльности Starbucks строится на персональных сообщениях и эмоциональных бонусах.

Как это реализовать

Клиентский опыт как стратегический актив

В 2025 году CX перестал быть задачей только отдела клиентского сервиса. Это стратегическое направление, в которое вовлечены маркетинг, продажи, IT и топ-менеджмент. CX стал частью корпоративной культуры и критерием при принятии бизнес-решений.

Что это означает

X5 Group создает единые стандарты CX по всем брендам сети («Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик»). «Яндекс» измеряет CX как KPI для топ-менеджеров, и на основе этих метрик строит годовую стратегию. Mail.ru Group внедрила CX-департамент, который участвует в редизайне и развитии продукта наряду с техкомандой.

Клиентский опыт в 2025 году — это не отдельная опция, а сам продукт. Чем быстрее бизнес это поймет и начнет внедрять описанные подходы, тем больше преимуществ получит в борьбе за клиента.

Начните с одного шага — например, внедрите ИИ-бота или автоматизированный сбор отзывов, и постепенно выстраивайте систему CX. Ведь клиентский опыт — это не проект, а ежедневная практика взаимодействия с вашими клиентами.