Клиенты, которые возвращаются

Почему мессенджеры — это новый стандарт общения

Пользователи проводят в мессенджерах больше времени, чем в почте или на сайте. По данным DataReportal, более 80% интернет-пользователей в России активно используют WhatsApp, Telegram или ВКонтакте. А значит — именно там клиенты ожидают взаимодействия с брендом.

Преимущества мессенджеров очевидны: общение происходит быстрее, чем по email, клиенту удобно возвращаться к переписке, а уведомления приходят напрямую, не теряются в спаме. Главное — выстроить процесс так, чтобы человеку было понятно и комфортно на всех этапах общения. Чем проще диалог, тем выше шанс, что клиент вернется снова.

Как не потерять клиента в мессенджере

Мессенджеры — это быстро и удобно, но и риск потерять клиента здесь выше. Пользователь может закрыть чат, если не получил ответа вовремя, или уйти, если не понял, что от него хотят. Чтобы этого не происходило, важно заранее продумать сценарии общения.

• Во-первых, бот или оператор должны сразу обозначить, сколько времени займет решение.

• Во-вторых, переписка должна быть логичной и короткой — никто не будет читать длинные сообщения.

• В-третьих, если клиент пропал, напомните о себе через день или два. Главное — не быть навязчивыми.

Например, если клиент интересовался услугой, но не оформил заказ — можно уточнить, остались ли у него вопросы. Такая ненавязчивая забота часто возвращает пользователя в диалог и помогает завершить сделку. Даже простое сообщение с уточнением «Удобно ли вам сейчас обсудить…» работает лучше, чем молчание.

Как построить доверие в переписке

Когда клиент пишет в мессенджер, он хочет, чтобы с ним общались как с личностью. Официальный стиль, шаблоны без адаптации и холодные ответы — всё это отталкивает потенциального клиента. Важно, чтобы даже автоматические сообщения были дружелюбными, понятными и человечными.

Если вы используете шаблоны — адаптируйте их под ситуацию. Если отвечаете вручную — не бойтесь проявить участие. Простое «мы уточним и вернемся к вам через 15 минут» работает лучше, чем сухое «ожидайте». И даже если вашу компанию представляет бот, клиент не должен этого чувствовать.

Доверие рождается в деталях: в тоне, скорости реакции и готовности помочь. Это и есть основа лояльности, ради которой клиенты возвращаются. А главное — лояльный клиент не только возвращается, но и советует вас другим.

Как бизнес использует возможности мессенджеров в России

Компании из разных отраслей уже используют мессенджеры в ежедневной работе. Вот как это выглядит.

Ритейл и маркетплейсы

Ozon и Wildberries используют мессенджеры для отправки статусов заказов, напоминаний и поддержки. Покупатель может уточнить вопрос через чат и получить ответ без ожидания на горячей линии.

Финансовый сектор

Сбербанк, Т-Банк и Райффайзен используют WhatsApp и Telegram для уведомлений о транзакциях, консультаций и подписок на полезные рассылки.

Доставка и логистика

СДЭК и Boxberry отправляют трекинг, согласовывают время доставки и решают вопросы по адресу через чат — без лишних звонков.

Медицина и красота

Клиники, салоны и стоматологии используют мессенджеры для записи, подтверждений и напоминаний. Это снижает процент неявок и упрощает администрирование.

Автосервисы

Такие компании как Fit Service и «Вилгуд» подтверждают визит, отправляют рекомендации по ремонту и согласовывают сметы — всё через мессенджер, с фото и видео.

Как мессенджеры помогают укрепить лояльность

Поддержка — это только часть процесса. Мессенджеры дают возможность оставаться с клиентом на связи после покупки. Именно здесь начинается работа над лояльностью.

Вы можете отправлять персонализированные акции, напоминания о повторном заказе или визите, полезный контент, собирать обратную связь. Все эти действия формируют контакт, который не заканчивается после продажи.

Пример: пекарня отправляет постоянным клиентам сообщение в WhatsApp, что свежий хлеб готов и сегодня действует бонус. Те, кто получают такие сообщения, чаще возвращаются и рекомендуют заведение другим.

Такой подход особенно хорошо работает в локальном бизнесе — когда клиент знает, что ему напомнят, предложат и позаботятся. Это создаёт эффект «своего места», где тебя помнят и ждут.

Как выстроить отношения через мессенджеры: пошагово

Чтобы взаимодействие с клиентами в мессенджерах работало, нужно выстроить процесс. Вот с чего следует начать:

Создайте бизнес-аккаунт. Оформите профиль, добавьте описание, график работы и приветственное сообщение.

Настройте автоответ. Бот может сразу сообщать клиенту, что сообщение получено, и подсказать, когда ждать ответа.

Разделите роли. Простой запрос — обрабатывает бот, сложный — оператор. Это снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет получение ответов.

Подключите CRM. Интеграция помогает вести историю общения, видеть заказы и предлагать персонализированные решения.

Запускайте рассылки. Только полезные и по делу — клиенты не любят спам, но хорошо реагируют на ценные предложения.

Всё это помогает делать сервис понятным, быстрым и персонализированным.

Омниканальность — не только для крупных брендов

Важно понимать: мессенджеры работают не только у крупных компаний. Малый бизнес тоже может выстраивать отношения с клиентами через WhatsApp или Telegram. Например, пекарня может отправлять уведомления о свежей выпечке, салон красоты — напоминания о визите, автосервис — предложение по сезонной диагностике.

Всё это не требует большого бюджета или сложных систем — достаточно базовой CRM и чётко прописанных сценариев общения. Главное — начать с малого, протестировать и масштабировать успешные форматы.

Как измерить результат

Чтобы понять, работает ли ваша стратегия, следите за основными метриками: время ответа, процент решенных запросов, повторные заказы, отзывы и оценки после диалога. Эти данные можно собирать вручную или через встроенную аналитику платформы.

Если клиенты возвращаются, охотно оставляют отзывы и подписываются на ваши рассылки — вы двигаетесь в верном направлении. Удержание стоит дешевле, чем привлечение, а мессенджеры — лучший инструмент для этого.

Мессенджеры — это не просто альтернатива звонкам и email. Это канал, где строятся доверие и долгосрочные отношения с клиентами. Компании, которые умеют работать в WhatsApp, Telegram и на других платформах, получают не просто быстрые ответы, а стабильные продажи и лояльную аудиторию.

Если вы еще не используете мессенджеры в бизнесе — самое время начать. Выберите для начала один канал, подключите бота, протестируйте сценарий. А дальше — стройте диалог, который работает и подключайте дополнительные каналы коммуникаций.