Мы обрабатываем данные
посетителей и используем
cookies согласно политике
посетителей и используем
cookies согласно политике
Окей
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!
Представьте типичный путь современного покупателя. Он видит рекламу смартфона в ленте социальной сети, кликает на нее и попадает на сайт ритейлера. Изучив характеристики, решает посмотреть на устройство вживую и идет в ближайший офлайн-магазин. Там консультант не может найти информацию о его онлайн-активности, предлагает совсем другие модели, а цена оказывается выше, чем на сайте.
Разочарованный, клиент уходит домой, вспоминает о смартфоне через неделю и в итоге заказывает его на маркетплейсе с быстрой доставкой. Знакомо? Компания только что потеряла клиента из-за нестыковки между своими же каналами коммуникации.
Решение этой проблемы — омниканальность.
Для клиента это означает, что бренд «узнает» его везде. Он может начать собирать корзину в приложении, продолжить на ноутбуке, а выкупить заказ в магазине, используя бонусы, начисленные за прошлую онлайн-покупку. Для бизнеса это ключ к построению долгосрочных отношений и увеличению прибыли.
Давайте разберемся, какие сокровища скрывает этот подход и какие драконы охраняют к ним путь.
Разочарованный, клиент уходит домой, вспоминает о смартфоне через неделю и в итоге заказывает его на маркетплейсе с быстрой доставкой. Знакомо? Компания только что потеряла клиента из-за нестыковки между своими же каналами коммуникации.
Решение этой проблемы — омниканальность.
Для клиента это означает, что бренд «узнает» его везде. Он может начать собирать корзину в приложении, продолжить на ноутбуке, а выкупить заказ в магазине, используя бонусы, начисленные за прошлую онлайн-покупку. Для бизнеса это ключ к построению долгосрочных отношений и увеличению прибыли.
Давайте разберемся, какие сокровища скрывает этот подход и какие драконы охраняют к ним путь.
Плюсы внедрения: что выигрывает бизнес
Переход на омниканальную модель — это не просто обновление CRM-системы. Это стратегическая инвестиция, которая окупается многократно. Рассмотрим, что омниканальность дает бизнесу.
Рост лояльности и LTV (Lifetime Value)
Когда клиенту не нужно по пять раз объяснять оператору колл-центра историю своего заказа, который он делал на сайте, он чувствует заботу и комфорт. По данным Aberdeen Group, компании с качественной омниканальной стратегией удерживают в среднем 89% своих клиентов, в то время как компании со слабой стратегией — всего 33%. Лояльный клиент не только возвращается сам, но и становится амбассадором бренда, рекомендуя его друзьям.
Рост лояльности и LTV (Lifetime Value)
Когда клиенту не нужно по пять раз объяснять оператору колл-центра историю своего заказа, который он делал на сайте, он чувствует заботу и комфорт. По данным Aberdeen Group, компании с качественной омниканальной стратегией удерживают в среднем 89% своих клиентов, в то время как компании со слабой стратегией — всего 33%. Лояльный клиент не только возвращается сам, но и становится амбассадором бренда, рекомендуя его друзьям.
Увеличение среднего чека и частоты покупок
Когда вы видите полную картину взаимодействия с клиентом, то можете делать ему по-настоящему релевантные предложения. Система знает, что клиент купил кофемашину месяц назад. Вместо того чтобы снова показывать ему рекламу кофемашин, можно предложить специальные капсулы со скидкой или средство для очистки. Это не только повышает продажи, но и воспринимается как полезный сервис.
Когда вы видите полную картину взаимодействия с клиентом, то можете делать ему по-настоящему релевантные предложения. Система знает, что клиент купил кофемашину месяц назад. Вместо того чтобы снова показывать ему рекламу кофемашин, можно предложить специальные капсулы со скидкой или средство для очистки. Это не только повышает продажи, но и воспринимается как полезный сервис.
Пример. Сеть «ВкусВилл» активно использует данные для персонализации. На основе предыдущих покупок (как онлайн, так и офлайн) приложение предлагает вам назначить один товар «Любимым продуктом» и покупать его со скидкой 20%. Система анализирует ваши предпочтения и подбирает персональные скидки, которые вы видите в приложении и можете применить на кассе. Это стимулирует возвращаться в магазин чаще и пробовать новое.
Глубокое понимание клиента: единый профиль 360°
Омниканальность позволяет собрать воедино все данные о клиенте: что он смотрел на сайте, какие письма открывал, на что кликал в приложении, что покупал в офлайне, о чем спрашивал в чате поддержки. Создается единый всеобъемлющий профиль. Это золотая жила для маркетолога. Вы перестаете действовать вслепую и начинаете принимать решения, основанные на реальных данных о поведении каждого конкретного человека.
Оптимизация маркетинговых бюджетов
Больше не нужно тратить деньги на показ рекламы товара человеку, который уже купил его в офлайн-магазине. Омниканальная аналитика позволяет выстраивать сложные сценарии (например, ROPO — Research Online, Purchase Offline, — поиск онлайн, покупка офлайн) и точно оценивать вклад каждого канала в итоговую продажу. Вы видите, что клиент кликнул по рекламе в соцсети, затем прочитал email-рассылку и в итоге совершил покупку в магазине. Это позволяет справедливо распределять бюджет и повышать ROI.
Омниканальность позволяет собрать воедино все данные о клиенте: что он смотрел на сайте, какие письма открывал, на что кликал в приложении, что покупал в офлайне, о чем спрашивал в чате поддержки. Создается единый всеобъемлющий профиль. Это золотая жила для маркетолога. Вы перестаете действовать вслепую и начинаете принимать решения, основанные на реальных данных о поведении каждого конкретного человека.
Оптимизация маркетинговых бюджетов
Больше не нужно тратить деньги на показ рекламы товара человеку, который уже купил его в офлайн-магазине. Омниканальная аналитика позволяет выстраивать сложные сценарии (например, ROPO — Research Online, Purchase Offline, — поиск онлайн, покупка офлайн) и точно оценивать вклад каждого канала в итоговую продажу. Вы видите, что клиент кликнул по рекламе в соцсети, затем прочитал email-рассылку и в итоге совершил покупку в магазине. Это позволяет справедливо распределять бюджет и повышать ROI.
Барьеры внедрения: почему это так сложно
Если все так прекрасно, почему же не все компании до сих пор работают по омниканальной модели? Потому что на пути к ней стоят серьезные преграды.
1. Технологическая сложность и устаревшая инфраструктура
Это главный барьер. У многих компаний исторически сложился целый «парк» IT-систем: одна программа для сайта, другая для касс в магазинах, третья для CRM, четвертая для колл-центра. Они не умеют «общаться» друг с другом. Чтобы их связать, нужна сложная и дорогая интеграция либо внедрение единой платформы, которая способна собирать и объединять данные из всех источников.
2. Организационные барьеры и «война отделов»
Часто отдел интернет-маркетинга отвечает за онлайн-продажи, а розничный департамент — за офлайн. У них разные KPI, и они конкурируют за бюджет. Маркетологи не хотят «отдавать» своего клиента рознице, а розница не заинтересована помогать с онлайн-заказами. Омниканальность требует сломать эти стены, ввести общие KPI (например, общий LTV клиента) и заставить всех работать на единую цель — лучший клиентский опыт.
3. Высокая стоимость и долгий срок окупаемости
Внедрение омниканальности — это марафон, а не спринт. Оно требует серьезных вложений в технологии, переобучения персонала и изменения бизнес-процессов. Руководство компании может не видеть быстрой отдачи и предпочесть краткосрочные тактические победы долгосрочным стратегическим инвестициям.
4. Проблема с данными и кадрами
Мало собрать данные — их нужно правильно анализировать и использовать. Для этого нужны квалифицированные аналитики, data-специалисты и маркетологи, которые умеют работать с большими данными и строить на их основе гипотезы. Найти таких специалистов на рынке непросто.
1. Технологическая сложность и устаревшая инфраструктура
Это главный барьер. У многих компаний исторически сложился целый «парк» IT-систем: одна программа для сайта, другая для касс в магазинах, третья для CRM, четвертая для колл-центра. Они не умеют «общаться» друг с другом. Чтобы их связать, нужна сложная и дорогая интеграция либо внедрение единой платформы, которая способна собирать и объединять данные из всех источников.
2. Организационные барьеры и «война отделов»
Часто отдел интернет-маркетинга отвечает за онлайн-продажи, а розничный департамент — за офлайн. У них разные KPI, и они конкурируют за бюджет. Маркетологи не хотят «отдавать» своего клиента рознице, а розница не заинтересована помогать с онлайн-заказами. Омниканальность требует сломать эти стены, ввести общие KPI (например, общий LTV клиента) и заставить всех работать на единую цель — лучший клиентский опыт.
3. Высокая стоимость и долгий срок окупаемости
Внедрение омниканальности — это марафон, а не спринт. Оно требует серьезных вложений в технологии, переобучения персонала и изменения бизнес-процессов. Руководство компании может не видеть быстрой отдачи и предпочесть краткосрочные тактические победы долгосрочным стратегическим инвестициям.
4. Проблема с данными и кадрами
Мало собрать данные — их нужно правильно анализировать и использовать. Для этого нужны квалифицированные аналитики, data-специалисты и маркетологи, которые умеют работать с большими данными и строить на их основе гипотезы. Найти таких специалистов на рынке непросто.
Попробуйте IntellectDialog
Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах
Как внедрить омниканальность: пошаговый план
Внедрение омниканальности — это проект по трансформации бизнеса. Вот упрощенная дорожная карта.
Шаг 1. Аудит и стратегия
Начните с исследования. Пройдите путь вашего клиента сами (Customer Journey Map). Где он испытывает трудности? На каких этапах происходит «разрыв» между каналами? Определите ключевые сценарии, которые хотите реализовать в первую очередь (например, «заказ онлайн — самовывоз из магазина»). Поставьте четкие измеримые цели.
Шаг 2. Создание единого центра данных
Это техническое ядро. Выберите технологию, которая станет вашим «единым источником правды» о клиенте. На этом этапе необходимо интегрировать все точки контакта: сайт, приложение, кассовое ПО, CRM, сервисы рассылок, рекламные кабинеты. Главная задача — добиться того, чтобы любая активность клиента в любом канале попадала в его единый профиль.
Шаг 3. Синхронизация каналов и процессов
Когда данные объединены, можно начинать строить «мосты» между каналами.
Шаг 1. Аудит и стратегия
Начните с исследования. Пройдите путь вашего клиента сами (Customer Journey Map). Где он испытывает трудности? На каких этапах происходит «разрыв» между каналами? Определите ключевые сценарии, которые хотите реализовать в первую очередь (например, «заказ онлайн — самовывоз из магазина»). Поставьте четкие измеримые цели.
Шаг 2. Создание единого центра данных
Это техническое ядро. Выберите технологию, которая станет вашим «единым источником правды» о клиенте. На этом этапе необходимо интегрировать все точки контакта: сайт, приложение, кассовое ПО, CRM, сервисы рассылок, рекламные кабинеты. Главная задача — добиться того, чтобы любая активность клиента в любом канале попадала в его единый профиль.
Шаг 3. Синхронизация каналов и процессов
Когда данные объединены, можно начинать строить «мосты» между каналами.
- Синхронизируйте складские остатки: клиент должен видеть на сайте актуальную информацию о наличии товара в конкретном магазине.
- Объедините программы лояльности: бонусы, скидки и история покупок должны быть доступны и онлайн, и офлайн.
- Обучите персонал: консультант в магазине должен уметь работать с онлайн-заказами, а оператор колл-центра — видеть, что клиент сейчас находится на сайте и смотрит конкретный товар.
Шаг 4. Тестирование, запуск и оптимизация
Не пытайтесь запустить все и сразу. Начните с пилотного проекта на одном регионе или одной группе товаров. Соберите обратную связь, проанализируйте данные, исправьте ошибки и только потом масштабируйте успешный опыт. Омниканальность — это не конечная точка, а постоянный процесс улучшения на основе данных о поведении клиентов.
Резюмируя: внедрение омниканальности требует комплексных изменений. Готовьтесь не только к технологическим, но и к серьезным организационным трансформациям.
Но главная награда — лояльность клиента. В мире, где продукты и цены легко скопировать, именно высочайший уровень сервиса и комфорта становится главным конкурентным преимуществом, которое невозможно подделать. Это инвестиция в долгосрочные отношения, а не в сиюминутную продажу.
Не пытайтесь запустить все и сразу. Начните с пилотного проекта на одном регионе или одной группе товаров. Соберите обратную связь, проанализируйте данные, исправьте ошибки и только потом масштабируйте успешный опыт. Омниканальность — это не конечная точка, а постоянный процесс улучшения на основе данных о поведении клиентов.
Резюмируя: внедрение омниканальности требует комплексных изменений. Готовьтесь не только к технологическим, но и к серьезным организационным трансформациям.
Но главная награда — лояльность клиента. В мире, где продукты и цены легко скопировать, именно высочайший уровень сервиса и комфорта становится главным конкурентным преимуществом, которое невозможно подделать. Это инвестиция в долгосрочные отношения, а не в сиюминутную продажу.
GPT чат-боты и автоворонки
Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!
Подключить Smart-рассылки в WhatsApp и GPT-ассистенты отдела продаж