Customer experience

5 важных элементов клиентского опыта

CX vs UX: ключевые отличия и реальные примеры

Customer Experience (CX) и User Experience (UX) — два термина, которые часто путают.

CX — это впечатления, которые испытывает клиент на каждом этапе взаимодействия с вашим брендом:

• Первый взгляд: сайт, реклама, отзывы.

• Первый контакт: звонок, письмо, чат.

• Покупка: оформление заказа, доставка, оплата.

• После покупки: поддержка, гарантия, отзывы.

UX — это опыт использования конкретного продукта или услуги:

• Сайт: удобство навигации, дизайн, скорость загрузки.

• Приложение: интуитивность интерфейса, функциональность, отсутствие ошибок.

• Физический продукт: эргономичность, дизайн, качество материалов.

CX — это более широкое понятие:

• Включает UX.

• Охватывает все этапы взаимодействия с брендом.

• Зависит от многих факторов: позиционирование, качество обслуживания, реклама, лояльность, узнаваемость.

UX — это более узкое понятие:

• Сфокусировано на продукте или услуге.

• Зависит от технических аспектов: юзабилити, дизайн, контент, доступность.

Реальные кейсы

Основные показатели для оценки customer experience

Рассмотрим ключевые метрики, которые используются для измерения customer experience.

• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Показатель отражает готовность клиентов рекомендовать компанию, ее продукты или услуги. NPS определяется через опросы, где клиенты могут оценить компанию по шкале от одного до десяти и оставить комментарии. Результаты NPS позволяют выявить, что нравится клиентам и что вызывает недовольство. Этот показатель анализируется как в целом по аудитории, так и по отдельным сегментам, чтобы сравнить результаты.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворенности клиентов. CSAT позволяет оценить опыт взаимодействия клиента с конкретным продуктом или услугой. Например, после обращения в службу поддержки клиентам предлагается оценить удовлетворение по шкале: плохо, удовлетворительно, отлично. Для расчета CSAT каждой оценке присваивается числовое значение, которые затем суммируются и делятся на количество опрошенных пользователей.

• CES (Customer Effort Score) — показатель усилий клиента. CES показывает, насколько легко клиенту было совершить какое-либо действие, например, сделать заказ. Клиентам предлагается выбрать один из предложенных вариантов ответа, чтобы оценить уровень сложности. CES также помогает выявить проблемные аспекты обслуживания.

• CCR (Customer Churn Rate) — коэффициент оттока клиентов. Эта метрика позволяет определить процент клиентов, потерявших интерес к бренду и его продуктам за определенный период времени. Для расчета CCR количество ушедших клиентов делится на общее количество клиентов на начало периода и умножается на 100%.

Что требуется для разработки стратегии customer experience

Рассмотрим на примерах.

Оптимизация процесса покупки

• Пример: «GreenTech» упростил оформление заказа на сайте, добавив возможность оплаты одним кликом.

Повышение качества обслуживания

• Пример: «MedTech» обучил своих сотрудников основам CX, чтобы они могли лучше понимать и решать проблемы клиентов.

Персонализация

• Пример: «Acme Fitness» рекомендует пользователям упражнения, которые подходят их уровню подготовки и целям.

5. Улучшение UX

• Пример: «GreenTech» сделал свой сайт более удобным для пользователей с ограниченными возможностями.

6. Омниканальный подход

• Пример: «MedTech» интегрировал свою CRM-систему с сайтом, мобильным приложением и колл-центром, чтобы клиенты могли получать одинаково качественную поддержку во всех каналах.

Следуя этим шагам, вы сможете:

• Улучшить впечатления клиентов от взаимодействия с вашим брендом.

• Повысить лояльность клиентов.

• Увеличить продажи.

Как улучшить customer experience

Для улучшения customer experience и повышения лояльности клиентов, конкурентоспособности и органического роста аудитории рекомендуется применять следующие стратегии:

Повышение качества обслуживания клиентов: анализируйте деятельность ваших конкурентов, выявляйте их слабые стороны и стремитесь превзойти ожидания клиентов.

Автоматизация маркетинговых процессов: используйте CRM, электронные письма, чат-ботов и онлайн-чаты для сокращения времени пребывания клиента в воронке продаж и улучшения коммуникации с ним.

Использование отзывов и мнений: собирайте обратную связь, привлекайте влиятельных лидеров мнений и укрепляйте доверие к вашему бренду, мотивируя новых пользователей к взаимодействию и покупке.

Повышение LTV и создание долгосрочных отношений: анализируйте действия клиентов с помощью когортного анализа (когда пользователей делят на группы) и совершенствуйте маркетинговую стратегию, стимулируя их активность с помощью персонализации, акций и программ лояльности.

Создание программы лояльности: это помогает стимулировать постоянные возвраты клиентов и рекомендации вашего бренда, способствуя увеличению органического роста аудитории.

• Отслеживание статистики по всем каналам: анализируйте данные о почтовом маркетинге, мессенджерах, социальных сетях и продажах для улучшения маркетинговой стратегии и оптимизации воронки продаж.

Тщательно разработанная стратегия customer experience необходима для повышения эффективности бизнеса, улучшения обслуживания клиентов и увеличения их лояльности и удовлетворенности. Поэтому эффективное управление CX является важной составляющей успешного развития компании.

Международные исследования о customer experience

Исследование Gallup о потребительской лояльности

Gallup проводит исследования по всему миру для оценки уровня лояльности клиентов к различным брендам и организациям. Процент клиентов, готовых рекомендовать бренд, может достигать 70-80%, а индекс лояльности может быть выше 80 баллов.

Ссылка

Европейское исследование ECSI (European Customer Satisfaction Index)

ECSI проводит исследования удовлетворенности клиентов в различных странах Европы. Например, индекс удовлетворенности клиентов в сфере телекоммуникаций может достигать 75-80 баллов.

Ссылка

Международное исследование JD Power о качестве обслуживания в автомобильной индустрии

JD Power проводит исследования качества обслуживания в автомобильной индустрии по всему миру. Например, рейтинг удовлетворенности клиентов сервисными центрами может колебаться от 80 до 90 баллов.

Ссылка