Обучающий курc по триггерному маркетингу
Лидогенерация через воронку продаж 2:0
Можно присоединиться сегодня
Возможности
Войти
Ресурсы
Мы обрабатываем данные
посетителей и используем
cookies согласно политике
Окей

Customer success

5 мин
Почему важен успех клиента
Действия в области успеха клиента направлены на предоставление полной информации о продукте потенциальным клиентам и помощь им в решении их задач. Это способствует формированию положительного первого впечатления, повышению удовлетворенности клиента и стимулированию его к совершению покупки.

Особенно важно обеспечить успех клиента при продаже сложных продуктов, таких как IT-продукты и SaaS-сервисы. Основная задача менеджера по успеху клиента заключается в том, чтобы уделять внимание клиентам и предотвращать возникновение проблем при использовании продуктов компании. Это, в конечном итоге, способствует увеличению индекса потребительской лояльности (NPS) и долгосрочной ценности клиента (LTV).
Примеры, зачем нужен customer success
1. Повышение LTV (пожизненной ценности клиента)

Кейс: клиент купил подписку на SaaS-сервис, но не использует его в полной мере. Менеджер по работе с клиентами помогает ему разобраться в функциях сервиса и показывает, как он может помочь ему в работе. В результате клиент начинает использовать сервис более активно, что приводит к увеличению его LTV.

2. Снижение оттока клиентов

Кейс: клиент испытывает трудности с использованием продукта и подумывает о том, чтобы отказаться от него. Менеджер по работе с клиентами помогает ему решить проблему и обеспечивает его необходимой поддержкой. В результате клиент остается доволен и продолжает пользоваться продуктом.

3. Улучшение репутации компании

Кейс: клиент доволен продуктом и делится своим положительным опытом с другими людьми. Это приводит к тому, что компания получает положительные отзывы и рекомендации, что, в свою очередь, увеличивает ее продажи.
Задачи customer success
1. Повышение уровня удержания клиентов

  • Разработка стратегии онбординга:

- Помощь пользователям в быстром погружении в продукт.

- Объяснение основных преимуществ продукта.

- Снижение оттока клиентов на этапе знакомства с продуктом.

  • Проактивная работа с клиентами:

- Регулярное общение с клиентами для выявления их потребностей и проблем.

- Предоставление клиентам необходимой информации и поддержки.

- Решение проблем клиентов до их эскалации.

  • Персонализация взаимодействия с клиентами:

- Использование данных о клиентах для создания персонализированных предложений и рекомендаций.

- Сегментация клиентов по их потребностям и интересам.

- Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту.

2. Увеличение объема продаж

  • Расширение использования продукта:

- Обучение клиентов новым функциям и возможностям продукта.

- Поощрение клиентов к использованию дополнительных платных функций.

- Upsell (техника, которую компании применяют для продажи аналогичных продуктов или услуг по более высокой цене) и cross-sell (перекрестные продажи, для мотивации к приобретению дополнительных товаров или услуг).

  • Повышение лояльности клиентов:

- Предоставление клиентам персонализированного опыта работы с продуктом.

- Создание сообщества пользователей продукта.

- Поощрение клиентов к тому, чтобы они стали амбассадорами бренда.
  • Улучшение показателей конверсии:

- Оптимизация воронки продаж.

- A/B тестирование различных маркетинговых предложений.

- Повышение эффективности рекламных кампаний.

3. Улучшение качества коммуникации с клиентами

  • Обеспечение доступной и удобной поддержки:

- Предоставление клиентам различных каналов связи (чат, телефон, email).

- Обеспечение быстрого и компетентного ответа на запросы клиентов.

- Создание базы знаний с ответами на часто задаваемые вопросы.

  • Сбор обратной связи от клиентов:

- Проведение опросов и анкетирования клиентов.

- Анализ отзывов клиентов в социальных сетях.

- Использование обратной связи для улучшения продукта и обслуживания покупателей.

  • Построение долгосрочных отношений с клиентами:

- Регулярное общение с клиентами о новостях и обновлениях продукта.

- Проведение мероприятий для клиентов.

- Предоставление бонусов и привилегий.

4. Предотвращение проблем с продуктом

  • Проактивное отслеживание использования продукта:

- Анализ данных об использовании продукта для выявления потенциальных проблем.

- Оповещение клиентов о возможных проблемах.

- Предоставление клиентам инструкций по решению проблем.

  • Улучшение пользовательского интерфейса:

- Использование данных об использовании продукта для улучшения UX/UI.

- Проведение юзабилити-тестирования.

- Сделать продукт более удобным и понятным для пользователей.

  • Совершенствование продукта:

- Использование обратной связи от клиентов для улучшения функциональности продукта.

- Разработка новых функций, которые будут полезны клиентам.

- Сделать продукт максимально отвечающим потребностям клиентов.

5. Повышение жизненного цикла клиентов и их конверсии

  • Повышение LTV (пожизненной ценности клиента):

- Увеличение среднего чека.

- Повышение частоты покупок.

- Стимулирование клиентов к повторным покупкам.

  • Снижение оттока клиентов:

- Решение проблем клиентов до момента возвращения их роста.

- Предоставление клиентам персонализированного опыта работы с продуктом.

- Сделать продукт незаменимым для клиентов.
Омниканальный чат-центр
Все мессенджеры в одном окне
Кейсы внедрения customer success
1. SaaS-сервис для управления проектами

  • Ситуация: компания-разработчик SaaS-сервиса для управления проектами столкнулась с высоким оттоком клиентов.

  • Решение: в компании был создан отдел customer success, который разработал стратегию онбординга, включающую в себя серию обучающих вебинаров, персональные консультации и помощь в настройке проекта.

  • Результат: в результате внедрения customer success удалось снизить отток клиентов на 30% и увеличить LTV на 20%.

2. Интернет-магазин электроники

  • Ситуация: интернет-магазин электроники хотел повысить уровень лояльности клиентов.

  • Решение: в магазине была запущена программа лояльности, которая предоставляла клиентам скидки, бонусы и другие преимущества.

  • Результат: в результате внедрения программы лояльности удалось увеличить количество повторных покупок на 15%.

3. Онлайн-курс по изучению английского языка

  • Ситуация: менеджеры онлайн-курса по изучению английского языка хотели повысить уровень вовлеченности студентов.

  • Решение: в рамках курса была создана система поддержки, которая включала в себя онлайн-чат, форум и персональные консультации с преподавателями.

  • Результат: в результате внедрения системы поддержки удалось повысить уровень вовлеченности студентов на 20%.
Официальные рассылки в WhatsApp
Открываемости сообщений до 98%
Клик-бейт до 60%
Рекомендуемые инструменты для customer success
CRM-системы:

  • HubSpot

  • Salesforce

  • Zoho CRM

Онлайн-чаты:

  • LiveChat

  • Drift

  • Intercom

Email-рассылки:

  • MailChimp

  • ActiveCampaign

  • Constant Contact
Попробуйте IntellectDialog
Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах
Международные исследования в области customer success
Эти исследования предоставляют ценную информацию о том, как успешно реализовывать программы customer success и достигать высоких результатов в управлении отношениями с клиентами на международном уровне.

«Customer Success Trends Report» от компании Gainsight

Данный отчет предоставляет обзор ключевых тенденций в области customer success на международном уровне. В нем анализируются стратегии, методы и практики успешного внедрения программы customer success в различных компаниях.

Ссылка

«State of Customer Success» от компании Totango

Ежегодное исследование, которое анализирует состояние отрасли customer success на мировом уровне. Отчет предоставляет обзор основных трендов, вызовов и лучших кейсов в области управления отношениями с клиентами.

Ссылка

«Customer Success Benchmark Report» от компании InsightSquared

Данный отчет предлагает оценку эффективности программ customer success в различных отраслях и рынках. В нем анализируются ключевые показатели успеха, методы измерения и лучшие практики в области управления клиентским опытом.

Ссылка
Заключение
Внедрение customer success может помочь компаниям:

  • Повысить уровень удержания клиентов.

  • Увеличить объем продаж.

  • Улучшить качество коммуникации с клиентами.

  • Повысить уровень лояльности потребителей.

При грамотном подходе customer success может стать мощным инструментом для развития бизнеса.
GPT чат-боты и автоворонки
Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!