Мы обрабатываем данные
посетителей и используем
cookies согласно политике
посетителей и используем
cookies согласно политике
Окей
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!
Почему важен успех клиента
Действия в области успеха клиента направлены на предоставление полной информации о продукте потенциальным клиентам и помощь им в решении их задач. Это способствует формированию положительного первого впечатления, повышению удовлетворенности клиента и стимулированию его к совершению покупки.
Особенно важно обеспечить успех клиента при продаже сложных продуктов, таких как IT-продукты и SaaS-сервисы. Основная задача менеджера по успеху клиента заключается в том, чтобы уделять внимание клиентам и предотвращать возникновение проблем при использовании продуктов компании. Это, в конечном итоге, способствует увеличению индекса потребительской лояльности (NPS) и долгосрочной ценности клиента (LTV).
Особенно важно обеспечить успех клиента при продаже сложных продуктов, таких как IT-продукты и SaaS-сервисы. Основная задача менеджера по успеху клиента заключается в том, чтобы уделять внимание клиентам и предотвращать возникновение проблем при использовании продуктов компании. Это, в конечном итоге, способствует увеличению индекса потребительской лояльности (NPS) и долгосрочной ценности клиента (LTV).
Примеры, зачем нужен customer success
1. Повышение LTV (пожизненной ценности клиента)
Кейс: клиент купил подписку на SaaS-сервис, но не использует его в полной мере. Менеджер по работе с клиентами помогает ему разобраться в функциях сервиса и показывает, как он может помочь ему в работе. В результате клиент начинает использовать сервис более активно, что приводит к увеличению его LTV.
2. Снижение оттока клиентов
Кейс: клиент испытывает трудности с использованием продукта и подумывает о том, чтобы отказаться от него. Менеджер по работе с клиентами помогает ему решить проблему и обеспечивает его необходимой поддержкой. В результате клиент остается доволен и продолжает пользоваться продуктом.
3. Улучшение репутации компании
Кейс: клиент доволен продуктом и делится своим положительным опытом с другими людьми. Это приводит к тому, что компания получает положительные отзывы и рекомендации, что, в свою очередь, увеличивает ее продажи.
Кейс: клиент купил подписку на SaaS-сервис, но не использует его в полной мере. Менеджер по работе с клиентами помогает ему разобраться в функциях сервиса и показывает, как он может помочь ему в работе. В результате клиент начинает использовать сервис более активно, что приводит к увеличению его LTV.
2. Снижение оттока клиентов
Кейс: клиент испытывает трудности с использованием продукта и подумывает о том, чтобы отказаться от него. Менеджер по работе с клиентами помогает ему решить проблему и обеспечивает его необходимой поддержкой. В результате клиент остается доволен и продолжает пользоваться продуктом.
3. Улучшение репутации компании
Кейс: клиент доволен продуктом и делится своим положительным опытом с другими людьми. Это приводит к тому, что компания получает положительные отзывы и рекомендации, что, в свою очередь, увеличивает ее продажи.
Задачи customer success
1. Повышение уровня удержания клиентов
- Помощь пользователям в быстром погружении в продукт.
- Объяснение основных преимуществ продукта.
- Снижение оттока клиентов на этапе знакомства с продуктом.
- Регулярное общение с клиентами для выявления их потребностей и проблем.
- Предоставление клиентам необходимой информации и поддержки.
- Решение проблем клиентов до их эскалации.
- Использование данных о клиентах для создания персонализированных предложений и рекомендаций.
- Сегментация клиентов по их потребностям и интересам.
- Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту.
2. Увеличение объема продаж
- Обучение клиентов новым функциям и возможностям продукта.
- Поощрение клиентов к использованию дополнительных платных функций.
- Upsell (техника, которую компании применяют для продажи аналогичных продуктов или услуг по более высокой цене) и cross-sell (перекрестные продажи, для мотивации к приобретению дополнительных товаров или услуг).
- Предоставление клиентам персонализированного опыта работы с продуктом.
- Создание сообщества пользователей продукта.
- Поощрение клиентов к тому, чтобы они стали амбассадорами бренда.
- Разработка стратегии онбординга:
- Помощь пользователям в быстром погружении в продукт.
- Объяснение основных преимуществ продукта.
- Снижение оттока клиентов на этапе знакомства с продуктом.
- Проактивная работа с клиентами:
- Регулярное общение с клиентами для выявления их потребностей и проблем.
- Предоставление клиентам необходимой информации и поддержки.
- Решение проблем клиентов до их эскалации.
- Персонализация взаимодействия с клиентами:
- Использование данных о клиентах для создания персонализированных предложений и рекомендаций.
- Сегментация клиентов по их потребностям и интересам.
- Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту.
2. Увеличение объема продаж
- Расширение использования продукта:
- Обучение клиентов новым функциям и возможностям продукта.
- Поощрение клиентов к использованию дополнительных платных функций.
- Upsell (техника, которую компании применяют для продажи аналогичных продуктов или услуг по более высокой цене) и cross-sell (перекрестные продажи, для мотивации к приобретению дополнительных товаров или услуг).
- Повышение лояльности клиентов:
- Предоставление клиентам персонализированного опыта работы с продуктом.
- Создание сообщества пользователей продукта.
- Поощрение клиентов к тому, чтобы они стали амбассадорами бренда.
- Улучшение показателей конверсии:
- Оптимизация воронки продаж.
- A/B тестирование различных маркетинговых предложений.
- Повышение эффективности рекламных кампаний.
3. Улучшение качества коммуникации с клиентами
- Обеспечение доступной и удобной поддержки:
- Предоставление клиентам различных каналов связи (чат, телефон, email).
- Обеспечение быстрого и компетентного ответа на запросы клиентов.
- Создание базы знаний с ответами на часто задаваемые вопросы.
- Сбор обратной связи от клиентов:
- Проведение опросов и анкетирования клиентов.
- Анализ отзывов клиентов в социальных сетях.
- Использование обратной связи для улучшения продукта и обслуживания покупателей.
- Построение долгосрочных отношений с клиентами:
- Регулярное общение с клиентами о новостях и обновлениях продукта.
- Проведение мероприятий для клиентов.
- Предоставление бонусов и привилегий.
4. Предотвращение проблем с продуктом
- Проактивное отслеживание использования продукта:
- Анализ данных об использовании продукта для выявления потенциальных проблем.
- Оповещение клиентов о возможных проблемах.
- Предоставление клиентам инструкций по решению проблем.
- Улучшение пользовательского интерфейса:
- Использование данных об использовании продукта для улучшения UX/UI.
- Проведение юзабилити-тестирования.
- Сделать продукт более удобным и понятным для пользователей.
- Совершенствование продукта:
- Использование обратной связи от клиентов для улучшения функциональности продукта.
- Разработка новых функций, которые будут полезны клиентам.
- Сделать продукт максимально отвечающим потребностям клиентов.
5. Повышение жизненного цикла клиентов и их конверсии
- Повышение LTV (пожизненной ценности клиента):
- Увеличение среднего чека.
- Повышение частоты покупок.
- Стимулирование клиентов к повторным покупкам.
- Снижение оттока клиентов:
- Решение проблем клиентов до момента возвращения их роста.
- Предоставление клиентам персонализированного опыта работы с продуктом.
- Сделать продукт незаменимым для клиентов.
Кейсы внедрения customer success
1. SaaS-сервис для управления проектами
2. Интернет-магазин электроники
3. Онлайн-курс по изучению английского языка
- Ситуация: компания-разработчик SaaS-сервиса для управления проектами столкнулась с высоким оттоком клиентов.
- Решение: в компании был создан отдел customer success, который разработал стратегию онбординга, включающую в себя серию обучающих вебинаров, персональные консультации и помощь в настройке проекта.
- Результат: в результате внедрения customer success удалось снизить отток клиентов на 30% и увеличить LTV на 20%.
2. Интернет-магазин электроники
- Ситуация: интернет-магазин электроники хотел повысить уровень лояльности клиентов.
- Решение: в магазине была запущена программа лояльности, которая предоставляла клиентам скидки, бонусы и другие преимущества.
- Результат: в результате внедрения программы лояльности удалось увеличить количество повторных покупок на 15%.
3. Онлайн-курс по изучению английского языка
- Ситуация: менеджеры онлайн-курса по изучению английского языка хотели повысить уровень вовлеченности студентов.
- Решение: в рамках курса была создана система поддержки, которая включала в себя онлайн-чат, форум и персональные консультации с преподавателями.
- Результат: в результате внедрения системы поддержки удалось повысить уровень вовлеченности студентов на 20%.
Рекомендуемые инструменты для customer success
CRM-системы:
Онлайн-чаты:
Email-рассылки:
- HubSpot
- Salesforce
- Zoho CRM
Онлайн-чаты:
- LiveChat
- Drift
- Intercom
Email-рассылки:
- MailChimp
- ActiveCampaign
- Constant Contact
Попробуйте IntellectDialog
Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах
Международные исследования в области customer success
Эти исследования предоставляют ценную информацию о том, как успешно реализовывать программы customer success и достигать высоких результатов в управлении отношениями с клиентами на международном уровне.
«Customer Success Trends Report» от компании Gainsight
Данный отчет предоставляет обзор ключевых тенденций в области customer success на международном уровне. В нем анализируются стратегии, методы и практики успешного внедрения программы customer success в различных компаниях.
Ссылка
«State of Customer Success» от компании Totango
Ежегодное исследование, которое анализирует состояние отрасли customer success на мировом уровне. Отчет предоставляет обзор основных трендов, вызовов и лучших кейсов в области управления отношениями с клиентами.
Ссылка
«Customer Success Benchmark Report» от компании InsightSquared
Данный отчет предлагает оценку эффективности программ customer success в различных отраслях и рынках. В нем анализируются ключевые показатели успеха, методы измерения и лучшие практики в области управления клиентским опытом.
Ссылка
«Customer Success Trends Report» от компании Gainsight
Данный отчет предоставляет обзор ключевых тенденций в области customer success на международном уровне. В нем анализируются стратегии, методы и практики успешного внедрения программы customer success в различных компаниях.
Ссылка
«State of Customer Success» от компании Totango
Ежегодное исследование, которое анализирует состояние отрасли customer success на мировом уровне. Отчет предоставляет обзор основных трендов, вызовов и лучших кейсов в области управления отношениями с клиентами.
Ссылка
«Customer Success Benchmark Report» от компании InsightSquared
Данный отчет предлагает оценку эффективности программ customer success в различных отраслях и рынках. В нем анализируются ключевые показатели успеха, методы измерения и лучшие практики в области управления клиентским опытом.
Ссылка
Заключение
Внедрение customer success может помочь компаниям:
При грамотном подходе customer success может стать мощным инструментом для развития бизнеса.
- Повысить уровень удержания клиентов.
- Увеличить объем продаж.
- Улучшить качество коммуникации с клиентами.
- Повысить уровень лояльности потребителей.
При грамотном подходе customer success может стать мощным инструментом для развития бизнеса.
GPT чат-боты и автоворонки
Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!
Подключить Smart-рассылки в WhatsApp и GPT-ассистенты отдела продаж