CRM-система выполняет множество задач для отдела продаж, менеджмента, маркетинга и финансов:
- Она хранит и структурирует информацию о поставщиках и клиентах в одной базе данных, включая данные о заказах, их платежеспособности, историю взаимодействия с компанией и текущий статус сделок.
- Предоставляет разные уровни доступа сотрудникам и защищает данные от несанкционированного доступа.
- Помогает разработать стандарты обслуживания, что позволяет менеджерам оперативно обрабатывать запросы и ускоряет интеграцию новых сотрудников.
- Автоматически фиксирует все входящие запросы и распределяет их по соответствующим менеджерам, что исключает потерю клиентов и обеспечивает персонализированный подход.
- Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера отдельно. CRM собирает данные о действиях сотрудников, таких как количество звонков и встреч, затраченное время на обработку запросов, выполнение и просроченные задания. Отчеты по ключевым показателям эффективности помогают быстро выявить неэффективные практики и слабые места в работе.
- Автоматизирует множество бизнес-процессов, что помогает сэкономить время на повторяющихся операциях, таких как обработка входящих запросов, выставление счетов и оформление документов.
- Оптимизирует маркетинговые действия, позволяя сегментировать клиентов, создавать персонализированные предложения, оценивать эффективность рекламных кампаний и анализировать спрос и потребности аудитории.
- Проводит анализ эффективности продаж и маркетинга по ключевым метрикам, таким как стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность и средний чек. Также позволяет выявить проблемные этапы воронки продаж.
- Отслеживает финансовые потоки, предоставляет возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и управлять задолженностями.
Преимущества CRM-системы иллюстрируются на примере кейса
Кейс "Zara" - Персонализация клиентского опытаZara использует CRM-систему для сбора и анализа данных о покупках и предпочтениях своих клиентов. Это позволяет компании предлагать персонализированные рекомендации и улучшать клиентский опыт, что приводит к повышению лояльности и увеличению продаж.
Цели:- Улучшение понимания потребностей и предпочтений клиентов.
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду.
Реализация:- Внедрение технологий для отслеживания и анализа покупательского поведения.
- Разработка персонализированных маркетинговых кампаний и предложений.
Результаты:- Значительное увеличение повторных покупок.
- Улучшение общего клиентского опыта и удовлетворенности.
Внедрение CRM-системы упрощает рабочие процессы сотрудников, обеспечивает контроль эффективности продаж, внутренних операций и маркетинговых стратегий. Грамотное использование CRM приводит к увеличению объемов продаж и повышению уровня лояльности со стороны клиентов.
Расскажу о том, как CRM-система улучшает сервис и работу компании на примере моего опыта заказа продуктов с доставкой. Мы уже три года заказываем манты в одном месте, но система обработки заказов по-прежнему вручную через WhatsApp, что не идеально.
Во-первых, каждый раз приходится сообщать адрес доставки, хотя он не меняется. В других местах этот процесс более удобен, например, когда пиццерия спрашивает только "домой?", это приятно удивляет.
Во-вторых, заказы иногда перепутываются. Недавно я заказала манты с тыквой, самсу и вареники, а привезли манты с тыквой, манты без тыквы и вареники. В ответ на жалобу в WhatsApp мне просто написали "извините, много заказов"
В моем прошлом опыте работы в компании мы долгое время использовали "таблички" с базой клиентов, организованные в огромные файлы Excel.
Однако такая система была крайне неудобной: много дублей, неполная информация, отсутствие важных данных о клиентах.
Я занимался отправкой рассылок клиентам, и в этот момент стали проявляться другие проблемы: некоторые получатели возмущались, что уже получали сообщение по другому номеру, другие указывали на то, что давно отписались от рассылки, а третьи сообщали о перемещении в другой город.
Из-за негативного отклика на рассылки мы были вынуждены приостановить этот канал коммуникации с клиентами до тех пор, пока не привели в порядок всю базу данных. Перенос контактов в нормальную CRM потребовал много времени и усилий, но благодаря этому мы смогли восстановить порядок и избежать подобных проблем в будущем. Если бы у нас изначально была внедрена CRM-система, мы могли бы избежать этой затраты времени и усилий.