12 мин

CRM-система - это как специальная программа для компаний, которая помогает им лучше общаться с клиентами. Она сохраняет данные о заказах, именах и контактной информации клиентов, чтобы компания всегда знала, что нужно им и как им помочь. Это помогает компаниям быть более организованными, эффективными и заботливыми по отношению к своим клиентам.

CRM-система, или управление отношениями с клиентами, это подход, при котором бизнес ориентируется на потребности и предпочтения своих клиентов. Хотя многие думают, что CRM - это просто база данных клиентов, на самом деле это гораздо больше. Эта система помогает планировать задачи, контролировать их выполнение, автоматизировать продажи и проводить анализы, а также запускать маркетинговые кампании.

CRM-программа и система автоматизации бизнес-процессов BPM (система управления бизнес-процессами) - это две разные вещи. BPMS занимается планированием, моделированием и контролем всех бизнес-процессов в компании, включая управление стратегией, производство, финансы и бухгалтерию. CRM, с другой стороны, сосредотачивается на продажах и взаимодействии с клиентами.

CRM-система выполняет множество задач для отдела продаж, менеджмента, маркетинга и финансов:

• Она хранит и структурирует информацию о поставщиках и клиентах в одной базе данных, включая данные о заказах, их платежеспособности, историю взаимодействия с компанией и текущий статус сделок.

• Предоставляет разные уровни доступа сотрудникам и защищает данные от несанкционированного доступа.

• Помогает разработать стандарты обслуживания, что позволяет менеджерам оперативно обрабатывать запросы и ускоряет интеграцию новых сотрудников.

• Автоматически фиксирует все входящие запросы и распределяет их по соответствующим менеджерам, что исключает потерю клиентов и обеспечивает персонализированный подход.

• Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера отдельно. CRM собирает данные о действиях сотрудников, таких как количество звонков и встреч, затраченное время на обработку запросов, выполнение и просроченные задания. Отчеты по ключевым показателям эффективности помогают быстро выявить неэффективные практики и слабые места в работе.

• Автоматизирует множество бизнес-процессов, что помогает сэкономить время на повторяющихся операциях, таких как обработка входящих запросов, выставление счетов и оформление документов.

• Оптимизирует маркетинговые действия, позволяя сегментировать клиентов, создавать персонализированные предложения, оценивать эффективность рекламных кампаний и анализировать спрос и потребности аудитории.

• Проводит анализ эффективности продаж и маркетинга по ключевым метрикам, таким как стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность и средний чек. Также позволяет выявить проблемные этапы воронки продаж.

• Отслеживает финансовые потоки, предоставляет возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и управлять задолженностями.

Преимущества CRM-системы иллюстрируются на примере кейса

Кейс "Zara" - Персонализация клиентского опыта

Zara использует CRM-систему для сбора и анализа данных о покупках и предпочтениях своих клиентов. Это позволяет компании предлагать персонализированные рекомендации и улучшать клиентский опыт, что приводит к повышению лояльности и увеличению продаж.

Цели:

• Улучшение понимания потребностей и предпочтений клиентов.

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду.

Реализация:

• Внедрение технологий для отслеживания и анализа покупательского поведения.

• Разработка персонализированных маркетинговых кампаний и предложений.

Результаты:

• Значительное увеличение повторных покупок.

• Улучшение общего клиентского опыта и удовлетворенности.

Внедрение CRM-системы упрощает рабочие процессы сотрудников, обеспечивает контроль эффективности продаж, внутренних операций и маркетинговых стратегий. Грамотное использование CRM приводит к увеличению объемов продаж и повышению уровня лояльности со стороны клиентов.

Расскажу о том, как CRM-система улучшает сервис и работу компании на примере моего опыта заказа продуктов с доставкой. Мы уже три года заказываем манты в одном месте, но система обработки заказов по-прежнему вручную через WhatsApp, что не идеально.

Во-первых, каждый раз приходится сообщать адрес доставки, хотя он не меняется. В других местах этот процесс более удобен, например, когда пиццерия спрашивает только "домой?", это приятно удивляет.

Во-вторых, заказы иногда перепутываются. Недавно я заказала манты с тыквой, самсу и вареники, а привезли манты с тыквой, манты без тыквы и вареники. В ответ на жалобу в WhatsApp мне просто написали "извините, много заказов"

В моем прошлом опыте работы в компании мы долгое время использовали "таблички" с базой клиентов, организованные в огромные файлы Excel. Однако такая система была крайне неудобной: много дублей, неполная информация, отсутствие важных данных о клиентах.

Я занимался отправкой рассылок клиентам, и в этот момент стали проявляться другие проблемы: некоторые получатели возмущались, что уже получали сообщение по другому номеру, другие указывали на то, что давно отписались от рассылки, а третьи сообщали о перемещении в другой город.

Из-за негативного отклика на рассылки мы были вынуждены приостановить этот канал коммуникации с клиентами до тех пор, пока не привели в порядок всю базу данных. Перенос контактов в нормальную CRM потребовал много времени и усилий, но благодаря этому мы смогли восстановить порядок и избежать подобных проблем в будущем. Если бы у нас изначально была внедрена CRM-система, мы могли бы избежать этой затраты времени и усилий.

CRM-система - это как огромный блокнот, где записана вся информация о том, как взаимодействует компания с клиентами. Она помогает собирать данные о покупателях и хранить их в удобном виде. Важно, что каждая компания может настроить систему под свои нужды. Например, она может помогать отправлять клиентам сообщения или анализировать, что они чаще всего покупают. Такая система позволяет лучше понять клиентов и делать продажи более успешными.

Получение заявки - первый шаг. CRM-система определяет, откуда пришел клиент - через телефонный звонок, электронную почту, рассылку или интернет-рекламу. Затем система записывает обращение и автоматически назначает ответственного менеджера.

Для этого в CRM используются различные инструменты, такие как IP-телефония, мессенджеры и электронная почта. Они позволяют сохранить историю звонков, переписку и оценить качество взаимодействия с клиентом. Каждый звонок и запрос становятся задачами для менеджеров, что исключает их потерю.

Далее запускается воронка продаж - это последовательность этапов, которая помогает менеджеру провести клиента от первого контакта до заключения сделки. Система автоматически напоминает о необходимых шагах, таких как звонок клиенту, выставление счета или отправка договора на юридическое согласование. Важно настроить воронку под особенности бизнеса и типы продуктов или услуг, которые компания предлагает.

CRM-система разрабатывает стратегию взаимодействия с клиентами в зависимости от их реакций на предыдущие действия. Например, если клиент проявил интерес, система может предложить ему персональное предложение, отправить email-рассылку, запустить таргетированную рекламу, провести телефонные переговоры или назначить встречу. Для этого могут быть созданы специальные модули или произведена интеграция CRM-программы с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Анализ эффективности. После этого CRM-система собирает данные и составляет отчеты по основным бизнес-метрикам, таким как ключевые показатели эффективности менеджеров (KPI), окупаемость инвестиций (POI), пожизненная стоимость клиента (LTV). Программа также анализирует воронку продаж по этапам и выявляет слабые места в процессе взаимодействия с клиентами.

Как пример

Кейс "Salesforce" - Оптимизация взаимодействия с клиентами

Salesforce, будучи одним из лидеров в области CRM-систем, предлагает комплексные решения для управления взаимоотношениями с клиентами, автоматизации продаж и маркетинга, что позволяет компаниям различных масштабов оптимизировать свои бизнес-процессы и повысить эффективность работы.

Цели:

• Автоматизация и оптимизация процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

• Повышение эффективности работы команды продаж и маркетинга.

Реализация:

• Внедрение интегрированных инструментов для управления клиентской базой, маркетинговыми кампаниями и аналитикой.

• Обучение сотрудников работе с системой для максимальной эффективности.

Результаты:

• Ускорение процесса продаж и увеличение их объема.

• Улучшение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности.

CRM-системы разделяются на операционные, аналитические и комбинированные в зависимости от их функциональности.

Операционные системы занимаются регистрацией заявок, выставлением счетов, хранением и организацией информации о клиентах и заказах, а также напоминанием о задачах и их выполнении. Однако сегодня они редко используются из-за их ограниченного функционала.

Аналитические системы, помимо основных функций, анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, а также результаты сделок в разных сегментах.

Комбинированные системы объединяют в себе операционные и аналитические функции, а также предоставляют средства коммуникации с клиентами. Например, они могут отслеживать состояние заказа на сайте, отправлять sms-уведомления, предоставлять онлайн-чаты и интегрироваться с социальными сетями. Этот тип CRM-системы является наиболее популярным.

• CRM-системы бывают облачными и коробочными.

Облачные CRM устанавливаются на серверы поставщика и доступны по подписке. Стоимость зависит от объема данных и подключенных модулей. Для малых компаний подходят бесплатные тарифы с базовыми функциями, но с ограничениями. Средняя стоимость подписки колеблется от 500 до 15 000 рублей в месяц.

Коробочные версии устанавливаются на собственное оборудование и стоят от 45 000 рублей. Могут быть дополнительные расходы на обслуживание серверов, настройку программы и обновления.

Основные пользователи CRM-систем - это компании, работающие на B2B-рынках, в сфере услуг и оптово-розничной торговле. Например, туристические агентства, автомагазины, медицинские и страховые фирмы, салоны красоты, производители мебели и другие.

CRM-программа полезна в компании, если:

• Сделки требуют времени, и клиенты не принимают решение о покупке сразу.

• Менеджеры работают по определенным скриптам или шаблонам.

• Важны долгосрочные отношения с клиентами.

Кейс "Uber" - Управление отношениями с водителями и пассажирами
Uber использует CRM-систему для управления взаимоотношениями как с водителями, так и с пассажирами. Система помогает компании анализировать данные о поездках, отзывы пользователей и эффективно решать возникающие проблемы, что способствует повышению качества услуг и удовлетворенности клиентов.

Цели:

• Повышение уровня удовлетворенности и лояльности водителей и пассажиров.

• Оптимизация процессов обработки обращений и улучшение качества обслуживания.

Реализация:

• Сбор и анализ данных о поездках, отзывов и предложений от пользователей.

• Разработка механизмов быстрого реагирования на жалобы и предложения.

Результаты:

• Сокращение времени реагирования на обращения клиентов.

• Улучшение общего впечатления от использования сервиса и повышение лояльности пользователей.

Внедрение CRM потребует выделения бюджета на покупку, внедрение и поддержку системы. Также необходимо время и усилия на обучение и адаптацию персонала. Однако эти инвестиции окупятся, если руководство сможет грамотно анализировать результаты, мотивировать отдел продаж и поддерживать обновления сервиса.

CRM-программа состоит из разных частей, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако, есть пять основных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика и интеграции.
Модуль работы с клиентами отвечает за сбор и хранение информации о клиентах, их истории взаимодействия и заказах. Он начинает учет с первого контакта, создавая карточку клиента автоматически, и отображается при последующих контактах.

Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. Помогает собирать возражения и страхи целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Модуль настройки бизнес-процессов занимается автоматизацией бизнес-процессов, связанных с продажами. Он предоставляет возможность напоминать сотрудникам о задачах или событиях, создавать и отправлять рассылки, а также фиксировать изменения в персональных данных клиентов.

Модуль аналитики в CRM-системе собирает информацию о работе компании и формирует отчеты в различных форматах, таких как графики, таблицы и диаграммы.

Модуль интеграции в CRM-системе позволяет связать её работу с другими инструментами и сервисами, такими как IP-телефония, электронная почта, мессенджеры, веб-сайт и социальные сети.

Эта интеграция позволяет автоматически обмениваться данными между различными программами. Например, список адресов для email-рассылок может формироваться автоматически из базы данных клиентов. Также можно настроить интеграцию с платежными системами и программным обеспечением для бухгалтерии, чтобы быстро создавать счета и автоматически загружать информацию о платежах