Разрабатывать его в отрыве от реальности
Когда документ создается исключительно «наверху» — без участия менеджеров, которые общаются с клиентами ежедневно, — он быстро теряет актуальность. Формулировки не «живые», примеры — надуманные, сценарии — неработающие. В результате команда просто игнорирует руководство. Чтобы инструмент был рабочим, он должен быть создан на основе реальных кейсов и обратной связи от тех, кто будет им пользоваться.
Уходить в чрезмерную детализацию
Слишком подробные инструкции превращают руководство в неповоротливый регламент. Его никто не читает, кроме тех, кто разрабатывал документ. Лучше дать четкие, короткие формулировки и живые примеры, чем утомить сотрудников 100 страницами текста. Принцип «достаточно, чтобы начать действовать» работает эффективнее.
Не обновлять — написать раз и навсегда
Рынок, скрипты, воронка, клиенты — все меняется. Если в руководстве указана акция, которой больше нет, или ссылка ведет на устаревший лендинг — доверие к документу теряется. Важно обновлять его не раз в год, а регулярно: по итогам квартала, после тестов, изменений в продукте или фидбэка от клиентов.
Плохо организовать доступ
Если руководство лежит в глубинах папки «Документы/Общее/Продажи/Архив/Для новых сотрудников», им никто не будет пользоваться. Оно должно быть в одном клике из CRM, VK WorkSpace, «ПланФикс», «Битрикс24» или другого рабочего инструмента, которым реально пользуется команда. Если открыть руководство сложнее, чем написать вопрос в чат — его просто не откроют.