Мы обрабатываем данные
посетителей и используем
cookies согласно политике
посетителей и используем
cookies согласно политике
В 2025 году клиентский опыт (CX) окончательно перестал быть просто приятным дополнением к основным услугам и продуктам. Теперь это важнейший инструмент для удержания клиентов, увеличения лояльности и роста прибыли. Люди выбирают не просто цену или бренд, а компании, которые экономят их время, понимают их потребности и делают общение простым и человечным.
Собрали 9 ключевых направлений, которые сегодня определяют, кто выигрывает конкуренцию за внимание и доверие клиента. Это не абстрактные рекомендации, а конкретные решения, проверенные на практике ведущими брендами.
Собрали 9 ключевых направлений, которые сегодня определяют, кто выигрывает конкуренцию за внимание и доверие клиента. Это не абстрактные рекомендации, а конкретные решения, проверенные на практике ведущими брендами.
1. Персонализация, которая действительно работает
Обращение по имени в письме уже не удивляет. В 2025 персонализация — это поведение, контекст, история. Клиенту предлагают то, что ему действительно нужно, и тогда, когда он готов это услышать.
Wildberries показывает товары на основе поведения пользователей с похожими привычками. «Т-Банк» предлагает увеличить лимит, если видит, что клиент стабильно его превышает. «Тануки» отправляет напоминание о любимом блюде — в пятницу вечером, когда клиент обычно делает заказ.
Но всё это работает только тогда, когда есть точные данные, CRM и продуманные сценарии.
Wildberries показывает товары на основе поведения пользователей с похожими привычками. «Т-Банк» предлагает увеличить лимит, если видит, что клиент стабильно его превышает. «Тануки» отправляет напоминание о любимом блюде — в пятницу вечером, когда клиент обычно делает заказ.
Но всё это работает только тогда, когда есть точные данные, CRM и продуманные сценарии.
2. CX без разрывов между каналами
Клиент написал в WhatsApp, потом позвонил, а после этого пришёл в офис — и он ожидает, что его не попросят рассказывать всё заново.
Сервисы, такие как Freshdesk, Tidio или ControlHippo объединяют все каналы коммуникации. Оператор сразу видит, о чём уже шла речь. Это особенно важно в сложных продуктах и B2B.
Сервисы, такие как Freshdesk, Tidio или ControlHippo объединяют все каналы коммуникации. Оператор сразу видит, о чём уже шла речь. Это особенно важно в сложных продуктах и B2B.
3. Чат-боты, которые действительно помогают
Чат-бот в 2025 — это не кнопки. Это полноценный ассистент. «Альфа-Банк» — один из лучших примеров: бот найдёт последнюю транзакцию, отправит справку, предложит вклад. OZON позволяет оформить возврат и даже получить скидку — и всё через чат-бота.
Важно: такой бот — это не коробочное решение. Он требует настройки, обучения и связки с базой данных.
4. CX с визуальной логикой
Клиенты мыслят визуально. Они хотят видеть, где они находятся, что происходит, и что будет дальше. Яндекс Go — показывает маршрут доставки с точкой прибытия. Сбербанк — дашборд по расходам. Teamly — визуальные прогресс-бары и статусы задач.
Интерфейс — это тоже часть клиентского опыта. Он передаёт ценности компании.
Интерфейс — это тоже часть клиентского опыта. Он передаёт ценности компании.
5. Без лишних шагов
Если клиенту нужно думать, куда нажать или кого искать — он уходит. Успешные компании сокращают путь к решению.
«СберМаркет» объединяет заказ, оплату и отзыв в одном окне. IKEA объединяет онлайн и оффлайн в одном сценарии. Samokat и Delivery Club сводят путь от выбора до получения к двум касаниям.
«СберМаркет» объединяет заказ, оплату и отзыв в одном окне. IKEA объединяет онлайн и оффлайн в одном сценарии. Samokat и Delivery Club сводят путь от выбора до получения к двум касаниям.
6. Обратная связь, на которую реагируют
Не «оцените по шкале от 1 до 5», а сбор информации, на которую бизнес отвечает. Yandex Eats автоматически реагирует на негатив. Aviasales — анализирует текст и запускает follow-up. Medallia — дает менеджерам отчёты по CX.
7. CX начинается с команды
Если сотрудникам неудобно, это почувствует и клиент. Магнит — всё в одном приложении для продавцов. Zendesk и Freshdesk — ускоряют ответы. Teamly — делает инструкции живыми и доступными.
Хороший внутренний опыт — залог хорошего внешнего.
Хороший внутренний опыт — залог хорошего внешнего.
8. Решения с первого касания
Клиенты не хотят ждать. ВТБ дает менеджеру доступ ко всей истории при первом обращении. AmoCRM подключает чат-бота ещё на лендинге. Salesforce предлагает готовое решение уже в момент запроса.
Чем меньше переключений между каналами коммуникации — тем выше удовлетворенность клиента.
9. Эмоции — это тоже CX
Netflix подбирает контент под настроение. «Банк Точка» обучает сотрудников эмпатии. Starbucks строит лояльность на персональных сообщениях. Именно эмоциональная связь отличает CX-лидеров в эпоху автоматизации.
CX как часть стратегии
X5 Group создает стандарты клиентского опыта на уровне всей группы. «Яндекс» измеряет CX как KPI топ-менеджеров. Mail.ru создала отдельный CX-департамент.
Бизнес, который строит клиентский опыт вокруг человека, выигрывает не только внимание — он получает устойчивость и рост.
Клиентский опыт — это не проект. Это способ думать, принимать решения и выстраивать процессы. Начните с чего-то одного: бота, сбора обратной связи, визуального сценария. А дальше — стройте систему. Потому что клиентский опыт в 2025 году — это уже не тренд. Это основа успеха.
Бизнес, который строит клиентский опыт вокруг человека, выигрывает не только внимание — он получает устойчивость и рост.
Клиентский опыт — это не проект. Это способ думать, принимать решения и выстраивать процессы. Начните с чего-то одного: бота, сбора обратной связи, визуального сценария. А дальше — стройте систему. Потому что клиентский опыт в 2025 году — это уже не тренд. Это основа успеха.
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!
Подключить Smart-рассылки в WhatsApp и GPT-ассистенты отдела продаж