В 2025 году клиентский опыт (CX) окончательно перестал быть просто приятным дополнением к основным услугам и продуктам. Теперь это важнейший инструмент для удержания клиентов, увеличения лояльности и роста прибыли. Люди выбирают не просто цену или бренд, а компании, которые экономят их время, понимают их потребности и делают общение простым и человечным.

Собрали 9 ключевых направлений, которые сегодня определяют, кто выигрывает конкуренцию за внимание и доверие клиента. Это не абстрактные рекомендации, а конкретные решения, проверенные на практике ведущими брендами.

Попробуйте IntellectDialog

Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах

Начать пользоваться

1. Персонализация, которая действительно работает

Обращение по имени в письме уже не удивляет. В 2025 персонализация — это поведение, контекст, история. Клиенту предлагают то, что ему действительно нужно, и тогда, когда он готов это услышать.

Wildberries показывает товары на основе поведения пользователей с похожими привычками. «Т-Банк» предлагает увеличить лимит, если видит, что клиент стабильно его превышает. «Тануки» отправляет напоминание о любимом блюде — в пятницу вечером, когда клиент обычно делает заказ.

Но всё это работает только тогда, когда есть точные данные, CRM и продуманные сценарии.

2. CX без разрывов между каналами

Клиент написал в WhatsApp, потом позвонил, а после этого пришёл в офис — и он ожидает, что его не попросят рассказывать всё заново.

Сервисы, такие как Freshdesk, Tidio или ControlHippo объединяют все каналы коммуникации. Оператор сразу видит, о чём уже шла речь. Это особенно важно в сложных продуктах и B2B.

Официальные рассылки в WhatsApp

Открываемости сообщений до 98%
Клик-бейт до 60%

Начать пользоваться

3. Чат-боты, которые действительно помогают

Чат-бот в 2025 — это не кнопки. Это полноценный ассистент. «Альфа-Банк» — один из лучших примеров: бот найдёт последнюю транзакцию, отправит справку, предложит вклад. OZON позволяет оформить возврат и даже получить скидку — и всё через чат-бота.

Важно: такой бот — это не коробочное решение. Он требует настройки, обучения и связки с базой данных.

4. CX с визуальной логикой

Клиенты мыслят визуально. Они хотят видеть, где они находятся, что происходит, и что будет дальше. Яндекс Go — показывает маршрут доставки с точкой прибытия. Сбербанк — дашборд по расходам. Teamly — визуальные прогресс-бары и статусы задач.

Интерфейс — это тоже часть клиентского опыта. Он передаёт ценности компании.

5. Без лишних шагов

Если клиенту нужно думать, куда нажать или кого искать — он уходит. Успешные компании сокращают путь к решению.

«СберМаркет» объединяет заказ, оплату и отзыв в одном окне. IKEA объединяет онлайн и оффлайн в одном сценарии. Samokat и Delivery Club сводят путь от выбора до получения к двум касаниям.

6. Обратная связь, на которую реагируют

Не «оцените по шкале от 1 до 5», а сбор информации, на которую бизнес отвечает. Yandex Eats автоматически реагирует на негатив. Aviasales — анализирует текст и запускает follow-up. Medallia — дает менеджерам отчёты по CX.

Омниканальный чат-центр

Все мессенджеры в одном окне

Начать пользоваться

7. CX начинается с команды

Если сотрудникам неудобно, это почувствует и клиент. Магнит — всё в одном приложении для продавцов. Zendesk и Freshdesk — ускоряют ответы. Teamly — делает инструкции живыми и доступными.

Хороший внутренний опыт — залог хорошего внешнего.

8. Решения с первого касания

Клиенты не хотят ждать. ВТБ дает менеджеру доступ ко всей истории при первом обращении. AmoCRM подключает чат-бота ещё на лендинге. Salesforce предлагает готовое решение уже в момент запроса.

Чем меньше переключений между каналами коммуникации — тем выше удовлетворенность клиента.

9. Эмоции — это тоже CX

Netflix подбирает контент под настроение. «Банк Точка» обучает сотрудников эмпатии. Starbucks строит лояльность на персональных сообщениях. Именно эмоциональная связь отличает CX-лидеров в эпоху автоматизации.

CX как часть стратегии

X5 Group создает стандарты клиентского опыта на уровне всей группы. «Яндекс» измеряет CX как KPI топ-менеджеров. Mail.ru создала отдельный CX-департамент.

Бизнес, который строит клиентский опыт вокруг человека, выигрывает не только внимание — он получает устойчивость и рост.

Клиентский опыт — это не проект. Это способ думать, принимать решения и выстраивать процессы. Начните с чего-то одного: бота, сбора обратной связи, визуального сценария. А дальше — стройте систему. Потому что клиентский опыт в 2025 году — это уже не тренд. Это основа успеха.

GPT чат-боты и автоворонки

Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей

Начать пользоваться

Понравилась статья?

Поделитесь ссылкой с другом!

← Назад к блогу