10 мин

Что такое CJM?

Customer Journey Map: путь к сердцу клиента

Customer Journey Map (CJM) – дорожная карта клиента – это инструмент, который позволяет исследовать путь, пройденный вашим клиентом с самого начала и до прекращения взаимодействия с ним. Он визуализирует это путешествие, начиная с момента первого знакомства с вашим продуктом или услугой, и заканчивая моментом совершения покупки и последующими шагами. CJM может быть представлен в разнообразных форматах, таких как таблица, схема или инфографика, на которых отражаются все точки контакта с клиентом, а также его эмоции и впечатления на каждом этапе.

Зачем вам необходима дорожная карта клиента (CJM)?

Представьте, что у вас есть подробная карта неизведанных земель. CJM делает то же самое для вашего предприятия. Она помогает вам:

• Визуализировать путь клиента,от первого знакомства с вашим продуктом до финальной покупки;

• Понять потребности клиента: его опасения и желания на каждом этапе пути;

• Определить ключевые моменты, которые влияют на принятие клиентом решения о покупке;

• Идентифицировать проблемы: CJM помогает выявить проблемы и «узкие места», с которыми сталкивается клиент во время своего пути;

• Улучшить пользовательский опыт, что приводит к увеличению продаж и лояльности клиентов.

• К эффективному маркетингу: CJM помогает оптимизировать вашу маркетинговую стратегию, делая ее более актуальной и успешной.

• К глубокому пониманию аудитории: CJM позволяет вам увидеть мир глазами ваших клиентов, понять их потребности и предпочтения.

• К росту продаж: CJM помогает увеличить продажи и повторные покупки, оптимизируя взаимодействие с клиентами на каждом этапе.

• Повышению конверсии: CJM дает возможность выявить «узкие места» в вашей воронке продаж и устранить их.

• Сокращению цикла продаж: CJM позволяет лучше понять потребности клиента и сократить время, необходимое для завершения сделки.

• Улучшению качества обслуживания: CJM помогает оптимизировать процесс обслуживания клиентов, делая его более удобным и приятным для них.

• Созданию «вау-эффекта»: CJM помогает найти моменты, где вы можете удивить и порадовать клиентов, создавая незабываемый опыт.

CJM – это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Разработка и использование CJM помогает улучшить маркетинговую стратегию, упростить процесс принятия решений, оптимизировать воронку продаж и найти эффективные пути развития бизнеса.

Примеры использования Customer Journey Map (CJM)

1. Пример из сферы SaaS:

Компания: SaaS-платформа для управления проектами.

Цель: увеличить количество платных подписок.

CJM:

Осознание:

• Пользователь видит рекламу SaaS-платформы в социальных сетях.

• Задумывается о том, как улучшить управление проектами в своей команде.

Рассмотрение:

• Пользователь заходит на сайт SaaS-платформы.

• Читает описание функций, смотрит видео-презентации и сравнивает цены.

Покупка:

• Пользователь регистрируется для пробного периода.

• Тестирует платформу и оценивает ее преимущества.

Пост-покупка:

• Пользователь принимает решение о покупке платной подписки.

• Начинает использовать платформу для управления проектами.

CJM помогла компании

Выявить:

• Какие функции платформы наиболее интересны потенциальным клиентам.

• Какие вопросы и возражения возникают у пользователей.

Улучшить:

• Сайт и маркетинговые материалы.

• Процесс регистрации и onboarding.

Создать:

• Персональные предложения для разных сегментов аудитории.

2. Пример из сферы розничной торговли:

Компания: магазин одежды.

Цель: увеличить количество повторных покупок.

CJM:

Осознание:

• Пользователь видит рекламу магазина одежды в социальных сетях.

• Он заинтересован в обновлении своего гардероба.

Рассмотрение:

• Пользователь приходит в магазин.

• Примеряет несколько вещей, но не совершает покупку.

Покупка:

• Пользователь получает рассылку о скидках в магазине.

• Возвращается в магазин и покупает понравившиеся вещи.

Пост-покупка:

• Пользователь доволен покупкой и оставляет положительный отзыв.

• Становится лояльным клиентом магазина.

CJM помогла магазину:

Понять:

• Почему некоторые пользователи не совершают покупку после первого визита.

• Как мотивировать пользователей на повторные покупки.

Улучшить:

• Процесс обслуживания клиентов.

• Программу лояльности.

Создать:

• Персональные рекомендации для каждого клиента.

CJM – это универсальный инструмент, который может быть использован в любой сфере бизнеса. Разработка CJM поможет вам:

Улучшить:

• Маркетинговую стратегию

• Процесс продаж

• Обслуживание клиентов

Увеличить:

• Продажи

• Конверсию

• Лояльность клиентов

CJM и Buyer Journey – два устройства, содействующие ориентировке в лабиринте клиентского поведения.

Buyer Journey – это пошаговая стратегия привлечения и преобразования потенциальных клиентов. Она охватывает стадии: информирование, рассмотрение, принятие решения. Buyer Journey помогает выявить и оптимизировать этапы, которые клиент проходит перед совершением покупки. Помогает разработать маркетинговые стратегии, увеличить продажи и удержать клиентов.

Пример:

Магазин А: распространяет лид-магниты и email-рассылки, чтобы привлечь клиентов.

Магазин B: адаптирует стратегию под маршрут клиента, начиная с поиска товаров в Instagram.

CJM и Buyer Journey – два комплекта инструментов, дополняющие друг друга.

CJM:

• Тщательный анализ

• Понимание болей клиента

• Создание «вау-эффекта»

Buyer Journey:

• Практичный ресурс

• Оптимизация воронки продаж

• Увеличение конверсии

• Используйте оба инструмента для:

• Понимания вашего клиента

• Разработки эффективной маркетинговой стратегии

• Достижения вашего бизнес-проекта

Анализ целевой аудитории:

• Создание портрета покупателя: включая демографические, психографические и поведенческие данные.

Анализ этапов пути клиента:

• Определение ключевых этапов, использование аналитических инструментов и проведение опросов.

Определение каналов взаимодействия:

• Идентификация используемых каналов и их эффективности.

Сбор обратной связи:

• Использование различных источников обратной связи, включая отзывы, опросы и чат-боты.

Исследование пользовательского опыта:

• Анализ юзабилити, проведение A/B-тестирования и использование инструментов аналитики поведения пользователей.

Выявление препятствий клиента:

• Анализ «узких мест» на пути клиента и разработка плана действий для их устранения.

Структурирование информации:

• Выбор формата CJM и определение ключевых показателей.

Создание CJM:

• Использование удобных инструментов и создание наглядной и понятной карты.

Не додумывайте за клиента:

• Обосновывайте CJM на реальных данных и учет клиентских эмоций и мотивации.

Изучение примеров CJM:

• Адаптация лучших практик других компаний под ваш бизнес.

CJM – это не просто инструмент, это ключ к успеху в современном конкурентном мире. Используя наше руководство для создания CJM вы сможете легко достичь свои бизнес-цели.

Два навигатора во вселенной клиентов: CJM и Buyer Journey

Пошаговое руководство по созданию CJM

1. CJM для интернет-магазина одежды

Целевая аудитория: женщины 25-45 лет, интересующиеся модой.

Этапы пути

Осознание:

• Пользователь видит рекламу в социальных сетях или поисковой выдаче.

• Заинтересована в модном образе, который ей демонстрируют.

Рассмотрение:

• Пользователь заходит на сайт интернет-магазина.

• Просматривает каталог товаров, читает отзывы и сравнивает цены.

Покупка:

• Пользователь выбирает понравившиеся товары и добавляет их в корзину.

• Оформляет заказ, выбирая способ оплаты и доставки.

Пост-покупка:

• Пользователь получает заказ и примеряет вещи.

• Может оставить отзыв о товаре или написать в службу поддержки.

Каналы взаимодействия

Реклама:

• Социальные сети

• Поисковая выдача

Сайт интернет-магазина:

• Каталог товаров

• Отзывы

• Сравнение цен

Служба поддержки:

• Email

• Онлайн-чат

Обратная связь

• Отзывы на сайте:

• О качестве товаров

• О работе службы поддержки

• Опросы:

• Об удовлетворенности клиентов

• О предпочтениях в моде

Препятствия

• Сложности с выбором размера:

• Несоответствие размерной сетки

• Отсутствие подробных описаний товаров

• Длительная доставка:

• Ограниченные варианты доставки

• Задержки с отправкой заказа

Что позволяет CJM интернет-магазину

• Улучшить навигацию по сайту:

• Добавить фильтры и категории

• Упростить процесс оформления заказа

• Персонализировать предложения:

• Показывать релевантные товары

• Предлагать скидки и акции

• Улучшить качество обслуживания:

• Обеспечить быструю доставку

• Оперативно отвечать на вопросы клиентов

2. CJM для банка

Целевая аудитория: Физические лица, которые хотят открыть вклад.

Этапы пути

• Осознание:

• Пользователь видит рекламу банка о выгодном вкладе.

• Задумывается о том, чтобы увеличить свои сбережения.

• Рассмотрение:

• Пользователь заходит на сайт банка.

• Сравнивает условия разных вкладов, читает отзывы клиентов.

• Покупка:

• Пользователь приходит в отделение банка.

• Оформляет заявку на открытие вклада, предоставив необходимые документы.

• Пост-покупка:

• Пользователь получает доступ к своему вкладу.

• Он может отслеживать его состояние через онлайн-банкинг.

Каналы взаимодействия

Реклама:

• Телевидение

• Интернет

Сайт банка:

• Информация о вкладах

• Отзывы клиентов

Отделение банка:

• Консультация менеджера

• Оформление заявки

Обратная связь

• Отзывы на сайте:

• О качестве обслуживания

• О работе онлайн-банкинга

• Опросы:

• Об удовлетворенности клиентов

• О предпочтениях при выборе вкладов

Препятствия

• Сложность оформления заявки:

• Длинные очереди в отделении банка

• Необходимость предоставления большого количества документов

• Непонятные условия вкладов:

• Скрытые комиссии

• Сложные юридические формулировки

CJM позволяет банку

• Упростить процесс оформления заявки:

• Предложить онлайн-оформление

• Сократить количество необходимых документов

• Сделать условия вкладов более понятными:

• Использовать простой язык

• Предоставить подробную информацию о комиссиях и процентах

• «Исследование путей потребителей в розничном секторе» (Retail Consumer Pathways Study): проводилось в 10 странах с участием более 5000 потребителей. Customer journey map использовалась для анализа покупательского опыта в различных сегментах розничной торговли.

• «Опыт покупателей в сфере онлайн-торговли» (E-commerce Shopper Experience Study): это исследование включало анализ более 10000 онлайн-покупок в 20 различных онлайн-магазинах. Customer journey map использовалась для выявления основных проблем, с которыми сталкиваются покупатели при совершении покупок в сети.

• «Путешествия туристов и потребление туристических услуг» (Tourist Journeys and Consumption of Tourism Services Study): исследование проводилось на основе данных о более чем 2000 туристических поездках в течение года. Customer journey map использовалась для выявления ключевых этапов туристического путешествия и факторов, влияющих на выбор туристических услуг.

Примеры Customer Journey Map (CJM)

Примеры международных исследований о customer journey map

• Резюмируя: Customer Journey Map (CJM) представляет собой мощный инструмент, который поддерживает компани. во многих аспектах. Прежде всего, он позволяет визуализировать путь, который клиент проходит от момента первого контакта с продуктом или услугой до завершения покупки, и даже после нее. Это помогает понять, как клиент взаимодействует с вашим брендом на различных этапах и какие эмоции и впечатления он переживает.

• Во-вторых, CJM позволяет лучше понять потребности и боли клиентов, а также выявить факторы, влияющие на их решение о покупке. Это дает компаниям возможность оптимизировать свою маркетинговую стратегию, процесс продаж и обслуживание клиентов.

• Третье преимущество CJM заключается в его способности увеличить объем продаж и повторные покупки, повысить конверсию, сократить цикл продаж и улучшить качество обслуживания. Создание wow-эффекта для клиентов становится возможным благодаря глубокому пониманию их потребностей и ожиданий.

Важно также отметить, что разработка и использование CJM является инвестицией, которая может принести значительную отдачу. Она способствует повышению прибыли, снижению затрат и увеличению конкурентоспособности компании.

Кроме того, инструмент CJM может быть применен в различных сферах бизнеса, что делает его универсальным инструментом. Он помогает компаниям достичь своих бизнес-целей, улучшить опыт клиентов и повысить результаты своей деятельности.

В целом, Customer Journey Map является ключом к успеху в современном конкурентном мире, обеспечивая компаниям возможность более эффективно взаимодействовать с клиентами и достигать своих целей.