Бизнес-процесс от А до Я

7 мин

Бизнес-процесс выполняется многократно для разных клиентов и продуктов, его цель — удовлетворить потребности клиентов и успешно завершить сделку. Также существуют внутренние бизнес-процессы компании.

Кто такой потребитель бизнес-процесса

Потребитель бизнес-процесса — это один человек или группа людей, которые находятся в конечной точке цепочки создания продукта или предоставления услуги в рамках данного бизнес-процесса. Это могут быть конечные потребители товаров или услуг, которые приобретают и используют продукт или услугу в своих повседневных действиях. Также это могут быть внутренние клиенты внутри организации, которые используют результаты процесса для выполнения своих задач.

Бизнес-партнеры или другие заинтересованные стороны также могут быть потребителями, так как они зависят от успешного завершения процесса для достижения своих собственных целей.

Например, если бизнес-процесс связан с производством товаров, конечным потребителем могут быть люди, покупающие эти товары в магазинах. Если это процесс предоставления услуг, потребителем могут быть клиенты, заказывающие и использующие эти услуги в своей повседневной деятельности.

Задачи бизнес-процесса

Задачи бизнес-процесса могут быть самыми разнообразными,в зависимости от типа деятельности организации, ее целей и специфики отрасли. Некоторые общие задачи включают в себя:

• Оптимизацию производственных процессов: распределение ресурсов, управление инвентаризацией и обеспечение качества продукции.

• Управление персоналом: задачи в этой области включают рекрутинг, обучение и развитие персонала, управление рабочими местами и мотивацию сотрудников.

• Обслуживание клиентов: этот набор задач охватывает обработку заказов, общение с клиентами, управление жалобами и решение проблем, а также стратегию улучшения клиентского опыта.

• Финансовое управление: включает в себя бюджетирование, финансовый анализ, учет и контроль расходов, а также управление финансовыми рисками.

• Маркетинг и продажи: этот аспект включает разработку маркетинговых стратегий, рекламных кампаний, продажу и распространение продукции или услуг, а также анализ рынка и конкурентов.

• Управление информацией и технологиями: задачи в этой области связаны с обработкой данных, разработкой и поддержкой информационных систем, безопасностью данных и цифровой трансформацией.

• Качество и управление рисками. Включает в себя мониторинг и контроль качества продукции или услуг, управление рисками и соблюдение стандартов безопасности и законодательства.

Каждая из этих областей включает в себя конкретные задачи, которые должны быть выполнены в рамках бизнес-процесса для достижения поставленных целей и обеспечения успешного функционирования организации.

Виды бизнес-процессов

Бизнес-процессы могут быть классифицированы по различным критериям, таким как их функциональное назначение, отраслевая специфика, уровень автоматизации и т. д. Рассмотрим некоторые основные виды бизнес-процессов.

Основные процессы

Непосредственно связаны с основной деятельностью организации и направлены на создание продукта или предоставление услуги. Например, производственный процесс в производственной компании или процесс обслуживания клиентов в области розничной торговли.

Вспомогательные процессы

Поддерживают основные операции и обеспечивают функционирование организации. Включают в себя бухгалтерские операции, управление человеческими ресурсами, закупки и управление запасами.

Обеспечивающие процессы

Обеспечивают инфраструктуру и ресурсы для осуществления основной и вспомогательной деятельностей компании. Включают в себя управление информацией и технологиями, финансовое планирование, управление качеством и безопасностью.

Управляющие процессы

Направлены на координацию и контроль всех аспектов деятельности организации. Включают в себя стратегическое планирование, управление проектами, управление рисками и изменениями.

Инновационные процессы

Эти процессы ориентированы на постоянное совершенствование бизнес-процессов и адаптацию к меняющимся условиям рынка и внешней среды. Они включают в себя исследования рынка, инновационное развитие, стратегическое планирование развития и обучение персонала.

Каждый из этих видов бизнес-процессов имеет свою уникальную роль в жизненном цикле организации и влияет на ее успешность и конкурентоспособность.

Структура бизнес-процесса

Структура бизнес-процесса обычно включает в себя несколько ключевых элементов, которые определяют его организацию и последовательность действий. Вот основные компоненты структуры бизнес-процесса:

• Входные данные (Input). Это информация, материалы или ресурсы, необходимые для запуска и выполнения процесса. Они определяются на этапе начала процесса и могут быть получены из внешних и внутренних источников.

• Этапы выполнения (Activities). Этапы или шаги, которые составляют суть процесса. Они определяют последовательность действий, которые должны быть выполнены для достижения цели процесса.

• Выходные данные (Output). Это результаты или продукты, полученные в результате завершения процесса. Могут быть конечным продуктом, информацией, отчетами или другими ресурсами, которые могут использоваться в дальнейших процессах или передаваться потребителям.

• Роли и ответственности (Roles and Responsibilities). Определение того, кто именно выполняет каждый этап процесса и какие у него обязанности. Может включать в себя различные должности и сотрудников, а также сторонних участников или подрядчиков.

• Средства и ресурсы (Resources). Все необходимые материальные, финансовые, информационные и человеческие ресурсы, которые используются при выполнении процесса. Обеспечивают необходимую поддержку для успешной реализации.

• Управление и контроль (Management and Control). Это механизмы, используемые для управления и контроля выполнения процесса. Включают в себя нормы и стандарты, мониторинг производительности, обратную связь и механизмы коррекции ошибок.

Структура бизнес-процесса может быть представлена в виде диаграммы, потоковой схемы или текстового описания, что облегчает его понимание, анализ и управление.

Как правильно описать бизнес-процесс

Шаг 1. Определение цели и контекста процесса

Включает не только определение основной цели и области применения процесса, но также идентификацию ключевых заинтересованных сторон, определение входных и выходных данных, установление контекста внутри организации или бизнес-среды.

Шаг 2. Идентификация и документирование этапов процесса

На этом этапе подробно описываются последовательные шаги или этапы, необходимые для достижения цели процесса. Каждый этап должен быть четко определен, включая входные данные, выходные результаты и основные действия.

Шаг 3. Анализ и оптимизация каждого этапа

Здесь проводится детальный анализ каждого этапа процесса с целью выявления возможных улучшений и оптимизаций. Это может включать в себя анализ эффективности, идентификацию узких мест или проблемных областей и разработку рекомендаций по их улучшению.

Шаг 4. Определение ролей и ответственности

На этом этапе определяются роли и обязанности участников процесса, а также механизмы согласования и координации их действий. Это включает в себя назначение ответственных лиц за каждый этап процесса и установление системы контроля и управления выполнением работ.

Шаг 5. Разработка системы контроля и управления

Здесь определяются методы и механизмы контроля за выполнением процесса, включая установление критериев успеха, системы обратной связи и мероприятий по управлению качеством и производительностью.

Шаг 6. Документирование и коммуникация

На этом этапе создаются все необходимые документы и инструкции по выполнению процесса, а также осуществляется обучение и информирование участников о его особенностях и требованиях. Это включает в себя разработку процедурных документов, инструкций, обучающих материалов и других средств коммуникации.

Шаг 7. Внедрение и непрерывное улучшение

После разработки и подготовки всех компонентов процесс внедряется в организацию.Затем регулярно анализируется и оптимизируется в соответствии с изменяющимися потребностями и условиями, чтобы обеспечить его эффективность и соответствие целям организации.

Пример описания бизнес-процесса: регистрация нового клиента

Цель: зарегистрировать нового клиента в системе компании.

Шаги:

• Клиент подает заявку на регистрацию.

• Сотрудник проверяет данные клиента.

• Данные вносятся в систему компании.

• Клиенту присваивается уникальный номер.

• Клиент получает уведомление о регистрации.

Оптимизация:

• Автоматизировать прием заявок через сайт компании.

• Использовать чек-лист для проверки данных.

• Интегрировать систему регистрации с другими системами компании.

• Автоматизировать присвоение номеров клиентам.

• Использовать разные каналы для отправки уведомлений.

Роли:

• Менеджер по работе с клиентами: отвечает за весь процесс.

• Руководитель отдела продаж: контролирует работу менеджера.

Контроль и улучшение:

• Критерии успеха: быстрая и корректная регистрация клиентов.

• Обратная связь: опросы клиентов, анализ звонков.

• Мероприятия по управлению качеством: регулярный аудит, обучение сотрудников.

Документация и коммуникация:

• Процедурные документы: инструкция по регистрации клиентов.

• Инструкции по работе с системой регистрации.

• Обучающие материалы: презентации о процессе регистрации клиентов.

Внедрение и улучшение:

• Процесс внедряется в работу компании.

• Непрерывное улучшение на основе обратной связи.

Пять международных исследований про бизнес-процессы

«Business Process Management: A Guide for Beginners» от BPMN Institute

Руководство от BPMN Institute, некоммерческой организации, посвященной продвижению стандарта BPMN, представляет собой исчерпывающий обзор управления бизнес-процессами (BPM).
В нем объясняется, что такое BPM, зачем он нужен и как его внедрить.
Руководство также содержит информацию о различных методах BPM, инструментах и лучших практиках.

«The State of Business Process Management in 2023» от Forrester Research

Исследование от Forrester Research, ведущей аналитической компании, представляет собой обзор состояния рынка BPM в 2023 году.
В нем представлены данные о том, как быстро растет рынок BPM, какие технологии BPM наиболее популярны и какие тренды будут формировать рынок в ближайшие годы.

«How to Improve Your Business Processes with BPM» от Harvard Business Review

Статья от Harvard Business Review, авторитетного делового журнала, предлагает практические советы по улучшению бизнес-процессов с помощью BPM. В ней рассматриваются такие темы, как определение проблемных бизнес-процессов, разработка новых процессов и внедрение изменений.

«The Top 10 Benefits of Business Process Management» от WorkflowGen

Эта статья от WorkflowGen, компании-разработчика ПО BPM, перечисляет 10 основных преимуществ использования BPM. В ней объясняется, как BPM может помочь предприятиям повысить эффективность, снизить затраты и улучшить качество обслуживания клиентов.

«Business Process Modeling Notation (BPMN) 2.0» от Object Management Group

Спецификация от Object Management Group, консорциума по разработке стандартов, описывает стандарт BPMN 2.0, который является наиболее распространенным языком моделирования бизнес-процессов. Помимо этих пяти исследований, существует множество других ресурсов, посвященных бизнес-процессам.