Понимание потребностей: продавцы, которые умеют активно слушать, лучше понимают задачи и нужды клиентов. Нередко выясняется, что первоначальный запрос клиента может быть не лучшим решением его проблемы, и внимательный продавец сможет предложить более подходящий продукт.

Помогает работать с возражениями: внимание к мелочам в разговоре позволяет быстро выявлять и обрабатывать возражения клиента, что уменьшает вероятность его ухода к конкурентам.

Дает возможность завоевать доверие: показывая искреннюю заинтересованность в проблемах клиента, продавец создает атмосферу доверия, что способствует укреплению отношений с клиентом и, как следствие, приводит к повторным продажам.

Эти факторы в конечном итоге способствуют увеличению продаж и укреплению позиций компании на рынке. Однако часто внедрение техники активного слушания затруднено из-за ригидности скриптов в колл-центрах. Пересмотр и дополнение скриптов, включение в них вопросов, которые помогают лучше понять запросы клиентов, и инструкций по активному слушанию, могут значительно улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Что включает техника активного слушания

Техника активного слушания включает не просто внимательное слушание клиента, но и умелое ведение диалога, которое помогает строить доверительные отношения с покупателем. Рассмотрим несколько основных приемов, которые используют продавцы для эффективного общения.

Внимательное слушание

Основа активного слушания — дать возможность клиенту выразить свои мысли и желания. Например, в бутике одежды, когда посетитель говорит: «Я просто смотрю», продавец может ответить: «Конечно, посмотрите в своем темпе. Если у вас возникнут вопросы или вам что-то понравится, я здесь, чтобы помочь». Это дает покупателю личное пространство и понимание, что его готовы поддержать, а не навязать покупку.

Ненавязчивое предложение

Когда клиент останавливает взгляд на определенном товаре, например, кроссовках, продавец может использовать момент для ненавязчивого предложения: «Эти кроссовки очень популярны за счет того, что очень комфортны, и у нас есть несколько интересных новинок этого сезона от Nike. Хотите на них взглянуть?» Такой подход учитывает интересы клиента и предлагает альтернативы без давления.

Тактическая продажа

В случае, если клиент пассивен или не склонен к покупке, важно сохранять спокойствие и предложить свою помощь на будущее: «Я понимаю, что вы пока не готовы сделать покупку. Возможно, в другой раз вы найдете то, что ищете. Не забудьте, что мы всегда рады помочь, когда вы будете готовы». Это позволяет клиенту чувствовать себя уважаемым и может способствовать его возвращению в магазин в будущем.

Обход возражений

Если клиент выражает неуверенность или сомнение, продавец может аккуратно уточнить: «Вы упомянули, что вам нужно подумать. Могу я помочь вам с какой-то информацией, или вы хотели бы узнать больше о преимуществах этих моделей?». Это дает покупателю понять, что продавец заботится о его потребностях и готов помочь принять взвешенное решение.

Правильный диалог

Клиент:

— Просто хочу посмотреть, спасибо.

Продавец:

— Конечно, не стесняйтесь! Если у вас возникнут вопросы или нужна будет помощь, я здесь, чтобы помочь.

Через некоторое время клиент останавливается у стойки с джинсами.

Клиент:

— Эти джинсы выглядят хорошо.

Продавец:

— Да, это одна из наших новых моделей, они сделаны из особо устойчивого к износу материала. Если вам интересно, у нас также есть и другие цвета и фасоны в этой же серии.

Клиент:

— Мне нравится этот стиль, но я не уверен насчет размера.

Продавец:

— Понимаю вас. Если хотите, я могу принести вам несколько размеров, чтобы вы могли их примерить и выбрать тот, который будет максимально комфортен.

Неправильный диалог

Клиент:

— Я просто посмотрю, спасибо.

Продавец:

— У нас есть замечательные новинки в этом месяце, например, эти джинсы. Они сейчас идут со скидкой. Вы должны взглянуть!

Клиент кивает, но продолжает двигаться дальше.

Клиент:

— Ну, я еще не решил…

Продавец:

— Вы точно найдете что-то для себя. Вот эта модель очень популярна. Не хотите примерить?

Клиент:

— На самом деле, я не готов к покупке сегодня.

Продавец:

— Такая покупка будет отличным вложением! Вы же не хотите упустить такую возможность?

Не перебивая клиента

Даже самые опытные продавцы иногда утомляются от повторяющихся вопросов покупателей. Однако для клиента его вопросы имеют первостепенное значение, и именно поэтому они должны быть важны и для продавца. Если клиент начинает задавать вопрос, некоторые продавцы могут сделать ошибку, перебивая его со словами: «Да-да, я уже знаю, что вам нужно…», и предлагают решение, не дожидаясь завершения вопроса.

Такой подход может привести к тому, что клиент почувствует, что его вопросы были настолько очевидны или глупы, что не стоили обсуждения. Это может уменьшить его желание продолжать разговор, и он может почувствовать себя некомфортно в магазине.

Вопросы могут показаться банальными, но только активное слушание позволяет понять, что зачастую в них содержится что-то большее. Невозможно точно определить потребности клиента, не позволив ему полностью выразить свои мысли, и ошибки в этом случае неизбежны. Если клиент почувствует, что его не слушают, он может уйти в другой магазин, не сказав ни слова о своем недовольстве.

Неправильный диалог

Клиент:

— Добрый день! Мне нужен ноутбук для работы. Сейчас у меня старая модель очень медленная.

Продавец:

— Добрый день! Вот этот ноутбук участвует в распродаже, он отлично подойдет для любых задач.

Клиент:

— Мне нужно что-то с хорошей батареей, часто работаю в дороге.

Продавец:

— Эта модель отлично вам подойдет, у нас сейчас на нее акция.

Клиент:

— А как насчет времени работы от батареи?

Продавец:

— Ну, у всех ноутбуков примерно одинаковая батарея.

Клиент:

— Ладно, я подумаю.

Правильный диалог

Клиент:

— Добрый день! Мне нужен ноутбук для работы в дороге. Важно, чтобы батарея держала долго.

Продавец:

— Добрый день! Понимаю ваши требования. Давайте посмотрим модели с улучшенным временем работы от батареи. У нас есть несколько вариантов, которые могут вас заинтересовать.

Продавец:

— Вот этот ноутбук имеет усиленную батарею и оптимизирован для долгих рабочих сессий без подзарядки. Также есть модель помощнее, если вам нужна высокая производительность для сложных задач.

Клиент:

— Спасибо за информацию, это звучит как то, что мне нужно. Могу я посмотреть на обе модели?

Продавец:

— Конечно, давайте я покажу вам их обе, и вы сможете выбрать, что лучше подойдет для ваших задач.

Паузы в диалоге

Техника активного слушания включает в себя небольшие паузы перед ответом на вопросы или комментарии клиента. Это не создает дискомфорта и имеет несколько важных преимуществ:

1. Получение дополнительной информации: часто клиенты забывают упомянуть ключевые аспекты или могут неправильно изложить свои мысли. Пауза дает им возможность добавить или исправить свои запросы.

2. Показ уважения к мнению клиента: когда продавец не спешит с ответом, это дает покупателю понять, что его мнение важно и продавец старается найти наиболее подходящее решение, а не отмахивается стандартным ответом.

Такие моменты-паузы помогают построить доверительные отношения между продавцом и клиентом, делая общение более продуктивным и приятным для обеих сторон.

Неправильный диалог

Клиентка:

— Добрый день, я ищу увлажняющий крем, который подойдет для очень сухой кожи.

Продавец:

— Отлично, у нас есть замечательный крем от [название бренда], он точно вам подойдет. Попробуйте его!

Клиентка:

— Но у меня есть аллергия на некоторые компоненты…

Продавец:

— Этот крем пользуется большим спросом, не беспокойтесь!

Правильный диалог

Клиентка:

— Добрый день, я ищу увлажняющий крем, который подойдет для очень сухой кожи.

Продавец:

— Добрый день! [делает паузу, кивая головой, чтобы показать, что он внимательно слушает] А не могли бы вы уточнить, есть ли у вас какие-то предпочтения по составу или аллергии?

Клиентка:

— Да, у меня аллергия на силиконы и сульфаты.

Продавец:

— Понимаю, спасибо, что поделились этой информацией. [делает паузу, чтобы подумать] У нас есть крем от [название бренда], состав которого полностью натуральный и не содержит силиконов и сульфатов. Давайте я покажу вам его состав.

Неправильный диалог

Клиент:

— Здравствуйте, я хочу купить велосипед.

Продавец:

— Замечательно! У нас есть отличный горный велосипед в наличии. Очень популярная модель.

Клиент:

— Я не уверен, что мне нужен горный велосипед.

Продавец:

— Но он у нас самый лучший! И у него отличная амортизация, вы не пожалеете.

Правильный диалог

Клиент:

— Здравствуйте, я ищу велосипед для езды по городу.

Продавец:

— Добрый день! Вы планируете использовать его каждый день или только по выходным?

Клиент:

— В основном по выходным, но иногда и в будни.

Продавец:

— Понял вас. А какие дистанции вы обычно проезжаете? Это поможет мне подобрать для вас более комфортный вариант.

Клиент:

— Обычно около 10-15 километров.

Продавец:

— Отлично, у нас есть несколько моделей гибридных велосипедов, которые отлично подойдут для таких поездок. Они легкие и удобные, с позицией для сидения, которая снижает нагрузку на спину. Могу показать вам пару вариантов, если хотите.

Невербальное взаимодействие

Активное слушание включает не только внимание к словам клиента, но и восприятие его невербального поведения, такого как жесты, мимика, поза и зрительный контакт. Например, если продавец замечает, что клиент выглядит смущенным или напряженным при упоминании о высокой цене, возможно, стоит предложить более доступные варианты.

С другой стороны, клиент оценит, если продавец будет поддерживать зрительный контакт, кивать в знак понимания и время от времени подтверждать слушание словами «понимаю» или «согласен». Продавец, который кажется равнодушным или отстраненным, не проявляет эмоции во время разговора, может вызвать у клиента чувство, что его проблемы не важны и что общение бесполезно. Это приведет к потере возможности узнать больше о потребностях клиента и предложить ему наилучшее решение.

Опытные продавцы избегают давления на клиентов и не перегружают их излишними техническими деталями товара. Вместо этого они сконцентрированы на выяснении потребностей покупателя, задавая вопросы о его предпочтениях и возможных вопросах относительно продукта. Ведь то, что продавец видит как преимущество, клиент может воспринимать как недостаток.

Продавец утверждает

— Добрый день! Подскажите, какие духи лучше выбрать в подарок подруге?

— Добрый день! Возьмите эти — последний тренд, они с ультрамодными нотами кедра и амбры.

— Спасибо за совет.

Продавец спрашивает

— Добрый день! Какой парфюм вы бы хотели приобрести?

— Добрый день! Я не знаю, честно говоря.

— Какие ароматы обычно вам нравятся? Вы предпочитаете что-то более тонкое или яркое?

— Ну, я обычно предпочитаю что-то с легкими цитрусовыми нотами.

— Тогда, возможно, вам стоит обратить внимание на эти духи с нотами бергамота и мандарина. Они освежающие и не слишком навязчивые. Может быть, именно это вам и нужно.

— Отлично, давайте попробую!

Резюме и выводы из разговора

Еще одна фишка: чтобы гарантировать правильное понимание потребностей клиента и подтвердить, что его мнение ценится, продавцы в диалоге часто пересказывают основные моменты разговора. Это не только демонстрирует внимательное отношение, но и дает возможность клиенту исправить ошибки в понимании, если таковые возникли. К тому же, в конце беседы повторение высказанных клиентом идей помогает уточнить все детали и предотвращает возможные недоразумения, обеспечивая точное выполнение запроса.

Неправильный диалог

— Здравствуйте! Хочу купить витамины, чтобы укрепить иммунитет.

— Здорово! У нас есть эти мультивитамины, самые популярные сейчас. Все их берут.

— Хорошо, дайте пачку.

Правильный диалог

— Здравствуйте! Я ищу витамины для укрепления иммунитета.

— Добрый день! Вы ищете что-то конкретное или хотите общую поддержку организма?

— Ну, я не знаю, слышал про витамин С, но не уверен, достаточно ли этого.

— Витамин С действительно важен, но для полноценной поддержки иммунитета стоит рассмотреть комплексные препараты, которые включают не только витамин С, но и, например, цинк и витамин D. Они помогают усилить защитные функции организма. Вам также нужно что-то специфическое для текущего сезона или для круглогодичного приема?

— Лучше что-то универсальное.

— В таком случае, рекомендую вам этот комплекс. Он подходит для круглогодичного приема и содержит все необходимые витамины и минералы для поддержки иммунной системы.

— Отлично, спасибо за подробную консультацию!