WhatsApp Business api заблокировали? Без паники!

Эксперты статьи

Оксана Бражникова, операционный директор компании IntellectDialog.

Екатерина Иванчик, основатель и СЕО SPA и велнес-клуба BIOSFERA, амбассадор компании ScanMe, преподаватель и автор образовательных программ и тренингов, digital-маркетолог и бизнес-консультант.

Как распознать, что ваш аккаунт попал в блокировку

Существует несколько видов блокировок, и способы их решения зависят от конкретного случая. Давайте разберем этот момент более подробно.
Аккаунт может быть заблокирован временно или навсегда. При временной блокировке вы увидите сообщение:

«Ваш номер в WhatsApp временно заблокирован из-за возможного нарушения вами наших условий предоставления услуг».

Под сообщением будет отображаться таймер, показывающий, сколько времени продлится блокировка. По истечении этого времени вы сможете снова пользоваться своим профилем.

Если учетная запись заблокирована навсегда, появится уведомление:

«Ваш номер заблокирован в WhatsApp. Свяжитесь с поддержкой».

Постоянная блокировка происходит после повторных нарушений, последовавших за временными блокировками, или при подозрении на участие в противоправной деятельности.

Оксана Бражникова: «Когда аккаунт заблокировали, важно не паниковать. Первое, что нужно сделать, — набраться терпения, ведь есть вероятность, что номер могут восстановить, особенно если это первая блокировка. В таком случае аккаунт может снова заработать. Что делать в этой ситуации?

Во-первых, нужно обратиться к нам в «IntellectDialog», если вы сами поняли, что аккаунт заблокирован, а не узнали об этом от наших сотрудников. Можно запросить проверку через аккаунт Facebook Business Manager или подать апелляцию через наших сотрудников. Мы обращаемся к провайдеру, описываем деятельность компании, тип рассылок, которые она запускала, и для чего использует WhatsApp. В заявке указываем, что компания не нарушала политику мессенджера, хотя чаще всего блокировка происходит именно за нарушения. Мы своими словами подтверждаем, что не планировали нарушать правила, и отправляем запрос провайдеру. Затем ждем его решения по восстановлению аккаунта.

Что еще можно сделать в ожидании? Пока рассматривается запрос на восстановление номера, я рекомендую клиентам не сидеть сложа руки, а начать поиск или создание нового аккаунта в Facebook Business Manager, подключив к нему другой номер».

Екатерина Иванчик: «Когда ваш аккаунт заблокировали, важно заранее иметь резервный номер или профиль, чтобы предупредить свою аудиторию, которая привыкла получать от вас регулярные уведомления. Также не забудьте разместить информацию на вашем сайте, особенно если через WhatsApp проходит большой объем служебных сообщений. Это поможет избежать неудобств для клиентов».

Какие они бывают блокировки

Временная

Временная блокировка — это временная мера. По истечении 72 часов вы сможете снова пользоваться всеми функциями WhatsApp.

Почему вас могут временно заблокировать?

Основные причины временной блокировки в WhatsApp Business API (WABA):

Нарушение правил политики WhatsApp: отправка спама, использование несанкционированных баз данных или запрещённого контента.

Высокий уровень жалоб от пользователей: массовые жалобы на сообщения, помеченные как спам.

Чрезмерная активность: отправка большого количества сообщений за короткий период.

Низкое качество обслуживания: долгие ответы или игнорирование клиентов.

Использование неофициальных решений: применение компонентов приложений для работы с WABA.

Подозрение на мошеннические действия неправомерное использование данных или фальсификация.

Оксана Бражникова: «Нужно проанализировать причину первой блокировки. Чаще всего это происходит, когда клиент отправляет рассылки по «холодной» базе номеров или использует контент, который вызывает жалобы. Например, когда получатели сообщений нажимают на «спам» или просто игнорируют их. WhatsApp собирает аналитику и, если видит много негативных отзывов или низкий интерес к сообщениям, может заблокировать номер, решив, что это спам или рассылка без согласия».

Екатерина Иванчик: «Внимательно реагируйте на просьбы клиентов. Если кто-то попросил больше не отправлять сообщения, сразу исключайте этот номер из базы. Многие пользователи не будут повторно просить, а просто нажмут «пожаловаться», и нескольких таких жалоб достаточно для блокировки».

Какие еще бывают причины блокировки

Помимо использования сторонних приложений и сбора данных, временная блокировка аккаунта может произойти по следующим причинам:

• Массовая рассылка: особенно если они отправляются незнакомым людям (холодная база).

• Использование незаконно полученных контактов: например, купленных баз данных.

• Многочисленные жалобы от других пользователей: если на вас пожаловалось большое количество людей за короткий промежуток времени.

• Нарушение авторских прав: отправка контента, защищенного авторским правом, без разрешения владельца.

• Распространение вредоносного контента: сообщения с угрозами, призывами к ненависти, ложной информацией или спамом.

• Системные ошибки: хотя это случается редко, сбои в работе мессенджера могут привести к случайной блокировке.

• Обратите внимание: новые аккаунты, которые еще не успели зарекомендовать себя, больше подвержены блокировке.

Постоянная блокировка

Постоянная блокировка — это крайняя мера. После нее восстановить доступ к аккаунту с этим номером будет невозможно. Такая мера применяется в самых серьезных случаях и, как правило, связана с грубыми нарушениями правил сервиса.

Основные причины постоянной блокировки:

Подозрительная активность аккаунта:

• Частая смена устройств или приложений для доступа к WhatsApp

• Резкое увеличение количества отправляемых сообщений после длительного неиспользования номером, особенно типовых

• Объем исходящих сообщений значительно превышает объем входящих

Подозрение на неразрешенную автоматизацию:

• Подключение сервисов интеграции сразу после создания нового аккаунта

• Аккаунт, простоявший 14 дней, резко начал использоваться сторонними сервисами

Многочисленные жалобы от других пользователей: систематические нарушения правил, спам, мошенничество.

Повторные нарушения после временной блокировки: нежелание соблюдать правила сервиса.

Противоправная деятельность: использование аккаунта для незаконных целей, например, мошенничества или распространения вредоносного контента.

Длительная неактивность: если аккаунт не использовался более 6 месяцев.

Восстановление такого аккаунта иногда возможно, но об этом чуть позже.

Локальное ограничение

Когда конкретный пользователь блокирует вас, ваши сообщения перестают доходить до него. Это локальное ограничение, установленное этим человеком, и не влияет на работу вашего аккаунта в WhatsApp.

Как вернуть WhatsApp Business к жизни

Даже если ваш аккаунт WhatsApp Business оказался заблокирован, не отчаивайтесь. Существуют способы его восстановления, выбор которых зависит от причины блокировки.

Временная блокировка

Проще всего дождаться окончания срока блокировки и снова войти в аккаунт. Однако, если нужно ускорить процесс, можно обратиться в службу поддержки с просьбой о досрочном восстановлении доступа. Вот несколько вариантов, как это сделать:

• Чтобы решить проблему с аккаунтом, отправьте письмо на электронный адрес smb_web@support.whatsapp.com

• Заполните онлайн-форму на сайте компании: https://www.whatsapp.com/contact/?subject=messenger&lang=ru

• Чтобы обратиться в службу поддержки, откройте приложение и перейдите в раздел «Помощь». Там вы найдете опцию «Написать нам». Нажмите на нее и следуйте дальнейшим подсказкам

При подаче заявки необходимо указать номер телефона, связанный с аккаунтом, подробно описать проблему и попросить вернуть доступ к профилю.

• Попробуйте обновить IP-адрес. Для этого достаточно на несколько минут отключить устройство от интернета и потом снова подключиться.

Чтобы избежать повторной блокировки, следует устранить причины нарушения. Например, удалите сторонние нелегальные сервисы интеграции, но не забудьте предварительно сохранить все важные данные.

При повторных нарушениях правил существует риск полной и безвозвратной блокировки аккаунта. Чтобы избежать потери ценных данных, регулярно экспортируйте всю историю чатов, заявок и сделок.

Для экспорта чата выполните следующие шаги:

Откройте нужный чат с клиентом ➝ Зайдите в профиль контакта ➝ Нажмите на «Экспорт чата» ➝ Выберите нужный формат (включая медиафайлы или без них).

Как уменьшить риск блокировки

Оксана Бражникова:

«Для уменьшения риска блокировки нужно добавлять в сообщения кликабельные кнопки, включая возможность отписки. Например, если вы отправляете маркетинговый материал, добавьте кнопку «Не интересно» или «Стоп». В тексте сообщения укажите, что если клиент больше не хочет получать сообщения, он может нажать «Стоп». Это снижает вероятность жалоб.

Второй важный шаг — пересмотреть базу контактов для рассылок. Часто клиенты запускают рассылки по большим базам, считая их своими клиентами. Однако если клиент не взаимодействовал с компанией более 6 месяцев, его можно считать «холодным». Такие пользователи чаще всего могут жаловаться, даже если они раньше были активными клиентами.

Тексты сообщений должны быть полезными и привлекать внимание. Важно, чтобы сообщения начинались с приветствия и представления компании. Часто клиенты отправляют шаблонные сообщения, забывая указать, от кого они.

Также сообщения не должны быть громоздкими — лучше отправить краткий, но полезный текст, который клиент быстро прочитает и поймет, чем предложение может быть ему полезно.

Например, если вы предлагаете фитнес-услуги, не просто пишите про скидки на абонементы, а подчеркните, как это поможет клиенту достичь его целей, например, привести себя в форму к лету.

Также важно не заваливать клиентов сообщениями. Если клиент уже отказался от рассылки, отметьте его в базе и не отправляйте ему сообщения в течение хотя бы трех месяцев. Если игнорировать такие запросы, клиенты могут пожаловаться на номер, что приведет к блокировке».

Екатерина Иванчик:

«Чтобы предотвратить повторные блокировки, нужно строго следовать правилам WhatsApp. Например, не отправлять рекламные рассылки и максимально маскировать такие сообщения под сервисные.

Обязательно используйте персонализацию. В шаблонных сообщениях добавляйте такие переменные, как имя клиента, название услуги и упоминание того, что предложение специально для него».

Постоянная блокировка

Если вы уверены, что блокировка была ошибочной или вы готовы исправить свои ошибки, свяжитесь с технической поддержкой. Опишите ситуацию подробно и вежливо и, возможно, вам удастся добиться разблокировки аккаунта.

Учтите, что ответ от службы поддержки может занять длительное время, и нет гарантии, что аккаунт будет разблокирован. Этот вариант подходит, если вы долго не использовали мессенджер или нарушения были незначительными.

Если обращение в службу поддержки не помогло восстановить доступ к аккаунту, можно попробовать зарегистрировать новый аккаунт с другим номером телефона. Однако имейте в виду, что иногда WhatsApp отслеживает не только номера, но и устройства. Потребуется сменить как телефон, так и SIM-карту.

Как защитить свой аккаунт от блокировки: советы

1) Не вводите клиентов в заблуждение: указывайте точные данные о компании в профиле.

2) Делайте рассылки только тем, кто уже проявил интерес к вашим услугам. Массовые рассылки по холодным базам могут привести к блокировке аккаунта.

3) Выстраивайте доверительные отношения с клиентом через регулярные ненавязчивые контакты. Первые сутки отправляйте сообщения друзьям или коллегам, не более чем 20 пользователям. Активность увеличивайте постепенно.

4) Начинайте переписку с просьбы о согласии на рассылку. Обязательно дайте клиентам возможность легко отписаться с помощью команды, например «Stop». Это уменьшит риск жалоб.

5) Старайтесь, чтобы хотя бы 30% сообщений получали ответ. Много неотвеченных сообщений повышает вероятность блокировки.

6) Отправляйте короткие сообщения, чтобы общение не походило на автоматическую рассылку.

7) Персонализируйте общение — обращайтесь к клиентам по имени, чтобы повысить шанс на ответ.

8) Не используйте сторонние сервисы для массовых рассылок и не создавайте группы автоматически.

9) Не занимайтесь сбором данных пользователей в больших объемах.

10) Регулярно используйте аккаунт, не допускайте бездействия более полугода.

11) Соблюдайте правила WhatsApp, не предлагайте запрещенные услуги и не распространяйте ложную информацию.

Блокировка WhatsApp Business — это не просто неудобство, это удар по вашему бизнесу. Представьте, что вы потеряли всю историю общения с клиентами и все важные файлы. Чтобы этого избежать, регулярно делайте резервные копии и следуйте правилам платформы.

А вы сталкивались в блокировкой вашего бизнес-аккаунта в WhatsApp? Как решали эту проблему? Расскажите в комментариях!