WhatsApp Business API заблокировали? Без паники!

Эксперты статьи

Оксана Бражникова, операционный директор компании IntellectDialog.

Екатерина Иванчик, основатель и СЕО SPA и велнес-клуба BIOSFERA, амбассадор компании ScanMe, преподаватель и автор образовательных программ и тренингов, digital-маркетолог и бизнес-консультант.

Как распознать, что ваш аккаунт попал в блокировку

Существует несколько видов блокировок, и способы их решения зависят от конкретного случая. Давайте разберем этот момент более подробно.

Аккаунт может быть заблокирован временно или навсегда. При временной блокировке вы увидите сообщение в аккаунте FBM (деятельность компании Мeta запрещена на территории РФ):*

«Ваш номер в WhatsApp временно заблокирован из-за возможного нарушения вами наших условий предоставления услуг».

Ограничение обычно накладывают на 30 дней.

Через FBM можно подать апелляцию, и решение пересмотрят в течении 24-х часов.

В аккаунте FBM будет просто написано, что аккаунт отключен и сама причина (нарушение политик предоставления услуг whatsapp, рассылка спама или скам).

Постоянная блокировка происходит после повторных нарушений, последовавших за временными блокировками, или при подозрении на участие в противоправной деятельности.

Оксана Бражникова: «Когда аккаунт заблокировали, важно не паниковать. Первое, что нужно сделать, — набраться терпения, ведь есть вероятность, что номер могут восстановить, особенно если это первая блокировка. В таком случае аккаунт может снова заработать. Что делать в этой ситуации?

Во-первых, нужно обратиться к нам в «IntellectDialog», если вы сами поняли, что аккаунт заблокирован, а не узнали об этом от наших сотрудников. Можно запросить проверку через аккаунт Facebook Business Manager или подать апелляцию через наших сотрудников. Мы обращаемся к провайдеру, описываем деятельность компании, тип рассылок, которые она запускала, и для чего использует WhatsApp. В заявке указываем, что компания не нарушала политику мессенджера, хотя чаще всего блокировка происходит именно за нарушения. Мы своими словами подтверждаем, что не планировали нарушать правила, и отправляем запрос провайдеру. Затем ждем его решения по восстановлению аккаунта.

Что еще можно сделать в ожидании? Пока рассматривается запрос на восстановление номера, я рекомендую клиентам не сидеть сложа руки, а начать поиск или создание нового аккаунта в Facebook Business Manager, подключив к нему другой номер».

Екатерина Иванчик: «Когда ваш аккаунт заблокировали, важно заранее иметь резервный номер или профиль, чтобы предупредить свою аудиторию, которая привыкла получать от вас регулярные уведомления. Также не забудьте разместить информацию на вашем сайте, особенно если через WhatsApp проходит большой объем служебных сообщений. Это поможет избежать неудобств для клиентов».

Как понять, что ваш аккаунт в WhatsApp заблокировали? Ответ прост: отправленные сообщения не доходят до получателя.

Какие они бывают блокировки

Временная

Временная блокировка — это временная мера. Обычно на 24, 48 или 72 могут приостановить работу шаблонов.

Оксана Бражникова: «Нужно проанализировать причину первой блокировки. Чаще всего это происходит, когда клиент отправляет рассылки по «холодной» базе номеров или использует контент, который вызывает жалобы. Например, когда получатели сообщений нажимают на «спам» или просто игнорируют их.

WhatsApp собирает аналитику и, если видит много негативных отзывов или низкий интерес к сообщениям, может заблокировать номер, решив, что это спам или рассылка без согласия».

Екатерина Иванчик: «Внимательно реагируйте на просьбы клиентов. Если кто-то попросил больше не отправлять сообщения, сразу исключайте этот номер из базы. Многие пользователи не будут повторно просить, а просто нажмут «пожаловаться», и нескольких таких жалоб достаточно для блокировки».

Какие еще бывают причины блокировки

Помимо использования сторонних приложений и сбора данных, временная блокировка аккаунта может произойти по следующим причинам:

• Массовая рассылка: особенно если они отправляются незнакомым людям (холодная база).

• Использование незаконно полученных контактов: например, купленных баз данных.

• Многочисленные жалобы от других пользователей: если на вас пожаловалось большое количество людей за короткий промежуток времени.

• Нарушение авторских прав: отправка контента, защищенного авторским правом, без разрешения владельца.

• Распространение вредоносного контента: сообщения с угрозами, призывами к ненависти, ложной информацией или спамом.

• Системные ошибки: хотя это случается редко, сбои в работе мессенджера могут привести к случайной блокировке.

Обратите внимание: новые аккаунты, которые еще не успели зарекомендовать себя, больше подвержены блокировке.

Постоянная блокировка

Постоянная блокировка — это крайняя мера. После нее восстановить доступ к аккаунту с этим номером будет невозможно. Такая мера применяется в самых серьезных случаях и, как правило, связана с грубыми нарушениями правил сервиса.

Локальное ограничение

Когда конкретный пользователь блокирует вас, ваши сообщения перестают доходить до него. Это локальное ограничение, установленное этим человеком, и не влияет на работу вашего аккаунта в WhatsApp.

Как вернуть WhatsApp Business к жизни

Даже если ваш аккаунт WhatsApp Business оказался заблокирован, не отчаивайтесь. Существуют способы его восстановления, выбор которых зависит от причины блокировки.

Временная блокировка

Проще всего дождаться окончания срока блокировки.

Как уменьшить риск блокировки

Оксана Бражникова:

«Для уменьшения риска блокировки нужно добавлять в сообщения кликабельные кнопки, включая возможность отписки. Например, если вы отправляете маркетинговый материал, добавьте кнопку «Не интересно» или «Стоп». В тексте сообщения укажите, что если клиент больше не хочет получать сообщения, он может нажать «Стоп». Это снижает вероятность жалоб.

Второй важный шаг — пересмотреть базу контактов для рассылок. Часто клиенты запускают рассылки по большим базам, считая их своими клиентами. Однако если клиент не взаимодействовал с компанией более 6 месяцев, его можно считать «холодным». Такие пользователи чаще всего могут жаловаться, даже если они раньше были активными клиентами.

Тексты сообщений должны быть полезными и привлекать внимание. Важно, чтобы сообщения начинались с приветствия и представления компании. Часто клиенты отправляют шаблонные сообщения, забывая указать, от кого они.

Также сообщения не должны быть громоздкими — лучше отправить краткий, но полезный текст, который клиент быстро прочитает и поймет, чем предложение может быть ему полезно.

Например, если вы предлагаете фитнес-услуги, не просто пишите про скидки на абонементы, а подчеркните, как это поможет клиенту достичь его целей, например, привести себя в форму к лету.

Также важно не заваливать клиентов сообщениями. Если клиент уже отказался от рассылки, отметьте его в базе и не отправляйте ему сообщения в течение хотя бы трех месяцев. Если игнорировать такие запросы, клиенты могут пожаловаться на номер, что приведет к блокировке».

Екатерина Иванчик:

«Чтобы предотвратить повторные блокировки, нужно строго следовать правилам WhatsApp. Например, не отправлять рекламные рассылки и максимально маскировать такие сообщения под сервисные.

Обязательно используйте персонализацию. В шаблонных сообщениях добавляйте такие переменные, как имя клиента, название услуги и упоминание того, что предложение специально для него».

1. Чтобы разрешить ситуацию, свяжитесь со службой поддержки

2. Создайте новый аккаунт, используя другой номер телефона

Оксана Бражникова: «Если у вашей компании несколько юридических лиц, лучше подключать несколько номеров к разным аккаунтам Facebook Business Manager. Это позволяет чередовать рассылки с разных номеров, снижая риск блокировки. Если видите, что качество одного номера снижается, лучше временно не использовать его для массовых рассылок и переключиться на другой. Постепенно первый номер восстановит свои показатели, и вы сможете чередовать их для снижения риска блокировки».

Екатерина Иванчик: «Часто обновляйте шаблоны сообщений, чтобы они не казались стандартными. Если используете триггерные рассылки, например, поздравления с днем рождения, меняйте текст хотя бы раз в год. Это особенно важно для тех клиентов, с которыми вы взаимодействуете только такими касаниями. Идентичные сообщения, получаемые несколько лет подряд, могут раздражать и вызывать негатив».

Разблокировка: резюме

Как защитить свой аккаунт от блокировки: советы

1) Не вводите клиентов в заблуждение: указывайте точные данные о компании в профиле.

2) Делайте рассылки только тем, кто уже проявил интерес к вашим услугам. Массовые рассылки по холодным базам могут привести к блокировке аккаунта.

3) Выстраивайте доверительные отношения с клиентом через регулярные ненавязчивые контакты. Первые сутки отправляйте сообщения друзьям или коллегам, не более чем 20 пользователям. Активность увеличивайте постепенно.

4) Начинайте переписку с просьбы о согласии на рассылку. Обязательно дайте клиентам возможность легко отписаться с помощью команды, например «Stop». Это уменьшит риск жалоб.

5) Старайтесь, чтобы хотя бы 30% сообщений получали ответ. Много неотвеченных сообщений повышает вероятность блокировки.

6) Отправляйте короткие сообщения, чтобы общение не походило на автоматическую рассылку.

7) Персонализируйте общение — обращайтесь к клиентам по имени, чтобы повысить шанс на ответ.

8) Не занимайтесь сбором данных пользователей в больших объемах.

9) Регулярно используйте аккаунт, не допускайте бездействия более полугода.

10) Соблюдайте правила WhatsApp, не предлагайте запрещенные услуги и не распространяйте ложную информацию.

Блокировка WhatsApp Business — это не просто неудобство, это удар по вашему бизнесу. Представьте, что вы потеряли всю историю общения с клиентами и все важные файлы. Чтобы этого избежать, регулярно делайте резервные копии и следуйте правилам платформы.