Чек лист по созданию чат-бота
1. Определите вашу аудиторию
Вы должны знать вашу аудиторию — кому вы продаете свои товары. Составьте портрет целевого клиента по следующим критериям:- возраст
- страна, город и регион проживания
- национальность
- пол
- уровень дохода
- образование
- семейное положение
- интересы/профессия
- и так далее
А затем постарайтесь составить портрет потребителя, ответив на вопросы:
- какие черты характера у него преобладают?
- какие у него интересы и хобби?
- какие у него ценности?
- какой образ жизни он ведет?
2. Определите четкую цель
Да, это очень банальный пункт, но по нашему опыту куча компаний этим пренебрегают. А зря — это поможет сэкономить много времени и денег. Самое главное, что здесь нужно понять — не делайте чат-бота только ради чат-бота или в качестве игрушки.Как бы странно это не звучало, но многие внедряют чат-ботов только потому, что они есть у конкурентов, о их необходимости твердят на конференциях по маркетингу или рассказывают на очередных курсах как “стать миллионером за месяц”. Ну и еще есть отдельные маркетологи, которым просто надо показать видимость работы руководству и “освоить” бюджет. Надеемся, вы не из таких 🙂.
Поэтому, прежде чем приступить к созданию чат-бота, определите какую задачу должен решать бот? Какая цель конечная цель диалога с пользователем? Какую проблему пользователя вы поможете решить с помощью чат-бота?
Есть много разных чат-ботов, но все они подразделяются на 2 вида:
- информационный — для быстрого и легкого получения необходимой информации
- служебный — для выполнения определенных действий или решения проблем, например, записаться на тренировку или отправить баг-репорт о проблеме техподдержке
Через чат-боты ваши потенциальные клиенты могут делать многие вещи: бронировать места на мероприятия, откликаться на вакансии, регистрироваться в сервисе, узнавать о вашей компании, проходить опросы и многое другое. От каждой такой поставленной цели будет зависеть и направление разговора и структура чат-бота.
Важно определить задачи на начальном этапе создания бота (а лучше до начала), иначе в дальнейшем легко запутаться в постоянных правках или вообще понять, что бот в общем-то вам был не нужен🙂.
3. Создайте личность чат-бота
Создание бота, по общению похожего на настоящего человека — важный этап в построении живого диалога. Почему?Хоть вы и не должны скрывать, что клиенты общаются с ботом, но разработка его личности позволит обеспечить индивидуальный подход и даст клиентам положительный пользовательский опыт. А довольный клиент — постоянный клиент!
Прежде чем приступить созданию виртуального помощника, подумайте над его личностными характеристиками:
- имя
- облик (человек, животное, фантастическое существо, супергерой, робот)
- страна и город проживания
- увлечения
- хорошие и плохие качества
- еще какие-либо характеристики, которые помогут сделать его более «живым»
Это может показаться вам глупостью, но поверьте, креативный и “живой” бот значительно выделит вас на фоне конкурентов. Подумайте, с кем бы хотела общаться ваша целевая аудитория?
4. Представьте бота
Приветствия — неотъемлемая часть мессенджер-маркетинга. Согласитесь, странно начинать разговор не представившись? И тем более вы не можете “появиться из ниоткуда” и требовать от людей поделиться с вами персональной информацией.Это как если бы вы пришли, скажем, в спортивный магазин, а на входе кто-то просит показать ваши документы, прежде чем поприветствует и пригласит внутрь. Грубо, да? Поэтому при заочном общении в чате тоже не стоит так поступать. Просто начните диалог с простого «Привет» и короткого вступления, этого будет вполне достаточно.
5. Расскажите о возможностях бота
Объясните посетителям, что ваш чат-бот может, а что нет. Например, они могут задать вопрос о товаре, но не могут отправить жалобу. Они могут оформить заказ, но не могут заказать еду, пройти небольшой забавный опрос и так далее.Иными словами — убедитесь, что ожидания ваших клиентов соответствуют возможностям вашего бота. Тогда у них будет меньше возможных разочарований на их пользовательском пути и они быстрее придут к покупке.
При этом не нужно подробно расписывать все функции бота. Достаточно пары предложений, например, как это сделано в боте в Slack:
6. Отправляйте короткие сообщения и избегайте монологов
Вы когда-нибудь получали эти непонятные, похожие на диссертацию сообщения от ваших друзей в WhatsApp или других мессенджерах 🙂?В большинстве случаев задача чат-бота — вовлечь клиента в диалог. Поэтому не делайте той же ошибки, ваши сообщения должны быть максимально лаконичными и понятными. А большое количество информации просто разбейте на 2-3 коротких сообщения. Только когда вы будете разбивать большой ответ на короткие предложения, не отправляйте более трех сообщений подряд — избегайте монологов любой ценой!
Если все-таки необходимо познакомить пользователей с большим материалом или если они сами захотят почитать лонгриды — отправляйте их в ваш блог или, например, в описания товаров. Ведь при разговоре с чат-ботом они хотят быстро получить нужную им информацию, не стоит загружать их там большим количеством текста. Лучше написать кратко или отправить короткую ссылку на большую статью в другой источник.
7. Используйте гифки, смайлики и видео
Смайлики, GIF и эмодзи заменяют мимику и жесты, это нужно, чтобы сделать диалог с ботом более живым и интересным. Раньше использовать смайлы в бизнесе казалось дикостью, а сегодня даже топовые банки используют их в чат-ботах!Тем более, когда мы говорим про чаты в мессенджерах — тут люди привыкли к этому функционалу и использование разного рода эмодзи сделает общение максимально естественным, в комфортной для клиента среде.
А видео в чат-боте — это отличный способ уместить большое количество информации в одном сообщение. Например, можно отправить ссылку на отзывы о компании в Youtube, чтобы клиент узнал немного больше о вашей компании.
8. Задавайте простые вопросы
Всегда задавайте простые вопросы, на которые можно ответить однозначно. Это особенно важно, когда пользователю необходимо вводить свой ответ. По нашему опыту, компании часто забывают об этом при разработке чат-бота. Иногда это может привести к некорректной работе бота.К примеру, вы хотите быть вежливым и задаете такой вопрос:
Бот: Пожалуйста, не могли бы вы ввести свой email-адрес?
Пользователь: Да, конечно! | Да… вот… | Нет, не хочу… | user@gmail.com
Как видите, даже на такой вопрос можно ответить по-разному. Бот распознает только последний вариант ответа. Поэтому убедитесь, что на ваши вопросы можно ответить однозначно:
Бот: Какой у вас адрес электронной почты?
или
Бот: Напишите свой email-адрес.
9. Скрывайте поле ввода при каждой возможности
Часто важно предоставить клиенту возможность свободно выражать свои мысли, например, когда вы запрашиваете у него отзыв. Но в других случаях, где пользователю не требуется вручную вводить ответ, лучше создать интерактивные кнопки и получать простую, но структурированную информацию.К тому же, сегодня сделать кнопки с ответами можно даже в WhatsApp. Подробно мы рассказывали про это в нашей статье. А еще возможность выбора ответа кнопками в чате облегчает взаимодействие с ботом. Это очень удобно, когда клиент обращается к вам со смартфона.
10. Разрешите клиентам редактировать сообщения
Делать опечатки — это абсолютно нормально. Поэтому дайте возможность пользователям проверять и исправлять информацию, которую они отправляют. Да, на сегодняшний день в Ватсап отредактировать сообщение не получится, но, например, в Telegram это отлично работает. А если взять чат-бота на сайте — то такая возможность просто необходима.Эта маленькая деталь позволит вам и вашим посетителям сэкономить много времени.
11. Тестируйте
Перед тем, как запустить своего первого чат-бота, ОБЯЗАТЕЛЬНО, протестируйте его работу и на компьютере и на мобильных устройствах. Иногда бывает что вроде все было продумано: правильная структура диалогов, работающие кнопки, нет ошибок в орфографии и т.д. Но одна маленькая ошибка может поломать или сделать чат-бота неэффективным. Поэтому при проверке постарайтесь ответить на следующие вопросы:- Есть ли в ответах бота какие-либо ошибки?
- Кажется ли его общение естественным?
- Есть ли тупиковые ветки в диалоге — которые ни к чему не приводят?
- Есть ли ответы, в которых текст сильно перегружен?
Вместо заключения
Сегодня для создания чат-бота больше не нужно разбираться в программировании или в технологиях искусственного интеллекта. С помощью мессенджер-маркетинговых платформ вы можете создавать диалоговые интерфейсы за короткое время.Скачайте наш чеклист по созданию чат-бота и приступайте к созданию виртуального помощника уже сегодня😉!
С другими нашими продуктами и возможностями вы можете ознакомиться перейдя по ссылкам:
ЧАТ-БОТЫ
WhatsApp чат-боты
Telegram чат-боты
Instagram чат-боты
ВКонтакте чат-боты
Viber чат-боты
CRM
Bitrix24 - пиши первым
СЕРВИСЫ
WhatsApp Business Api
Рассылки в WhatsApp
Чат-центр
Автоворонки
Бесплатный конструктор виджетов WhatsApp
РАЗРАБОТЧИКАМ
API для разработчиков
