Блог IntellectDialog о мессенджер-маркетинге

Что такое мессенджер-маркетинг

Изображение к статье "Что такое мессенджер-маркетинг"
Digital рынок быстро меняется, старые и проверенные инструменты уже не всегда работают так хорошо как раньше. Наверняка вы и сами это замечаете: доля почтовых рассылок падает (да и эффективность, если честно, тоже), люди все больше раздражаются прямой рекламе и меньше замечают баннеры. Поэтому мессенджеры сегодня — отличная возможность сократить путь до клиента и предложить ему новый сервис, удобный и бесплатный. В статье мы подробно расскажем что такое мессенджер-маркетинг, для кого подходит и какие возможности для бизнеса открывает.

Почему именно мессенджеры

Потому что сегодня это самый популярный канал для передачи контента, который превосходит даже социальные сети. Подробную статистику мы приводили в этой статье. Сейчас люди предпочитают общаться в мессенджерах, ведь это намного удобнее звонков, почты или смс. Они стали привычным средством общения:

  • Когда просыпаемся, мы первым делом проверяем телефон.
  • Мы читаем новости в различных пабликах и каналах.
  • Создаем коллективные чаты для работы.
  • И, наконец, общаемся с брендами.

Количество активных пользователей мессенджеров растет с каждым годом. И, по прогнозам Statista, в 2022-м году эта цифра превысит отметку в 3 миллиарда человек по всему миру.

Поэтому большинство компаний сегодня уже не могут игнорировать такой канал с огромным охватом аудитории. И используют мессенджеры для привлечения новых клиентов, взаимодействия с постоянными клиентами и для повышения доверия к бренду.

Инструменты мессенджер-маркетинга


Мессенджер-маркетинг — комплекс работ с потенциальными и постоянными покупателями в мессенджерах для решения определенных задач: продаж, удержания, информирования, сервисной поддержки и т.д. По сравнению с другими каналами у мессенджеров есть два основных преимущества:

  • Больший функционал для общения с клиентами. Согласитесь, удобно клиенту отправлять в один чат, например, ответы на все его вопросы, фотографии по туру, видео-отзывы других клиентов и необходимые документы для оформления — договор, счет или электронный чек.

  • Уникальный набор базовых инструментов и возможностей — чат-боты, триггерная цепочка и рассылка. Про это, пожалуй, стоит рассказать подробнее.

Чат-бот

Это виртуальный менеджер/помощник/консультант, который умеет определять вопросы клиентов и отвечать на них по составленным сценариям. Бот общается с клиентами с помощью ключевых слов, кнопок или цифр-команд. А на произвольные сообщения клиентов он может отвечать заранее заготовленными фразами.

В зависимости от ответа пользователя, его можно сегментировать или помечать тегом. Например, если вы продаете туры, то бот по ответам потенциального клиента, может присвоить ему тег “Лид по Камчатке” или “Семейные туры с маленькими детьми”, и в будущем вы будете делать рассылки и общаться с этим потенциальным клиентом уже персонализировано, предлагая то, что нужно именно ему.

Еще чат-бот умеет отвечать на часто задаваемые вопросы. Когда клиент присылает свое сообщение, бот находит ключевые слова и направляет подходящий ответ. То есть, вы можете сделать в боте полноценную википедию по вашим услугам, способах доставки, возврата и всему остальному.

Чат-бот нужен, чтобы разгрузить живых операторов-специалистов и подключать их только когда будет необходимость. Ну например, когда есть нестандартный запрос или когда клиент для решения своей задачи сам просит подключить живого консультанта.

Триггерная цепочка

Она же “воронка”, “тригерка”, “тоннель продаж” и вот это вот все. Это цепочка сообщений, которая помогает довести потенциального клиента до совершения целевого действия.

С ее помощью можно:

  • Мотивировать или “подогревать” потенциальных покупателей на совершение целевого действия.

  • Сегментировать пользователей по любым признакам.

  • Отправлять каждому клиенту актуальную для него информацию. К примеру, когда покупатель готов оплатить заказ, ему приходит ссылка на оплату. А если он уже оплатил — ссылка на отслеживание товара.

  • Делать повторные продажи и предлагать сопутствующие продукты.

При разработке такой цепочки важно учитывать несколько моментов, например:

  • Задачу, которую мы решаем этой цепочкой. Очевидно, что для пришедшего потенциального клиента из рекламы в соцсетях и для постоянного клиента эта триггерная цепочка будет кардинально различаться.

  • Проблемы и потребности нашей целевой аудитории. К примеру, у онлайн-школ основная проблема — довести лида до первого вебинара/урока. Так как с момента заявки до вебинара может пройти несколько дней, важно сохранить интерес у ученика. А у туристической компании — рассказать почему её тур лучше остальных и по возможности передать максимум впечатлений, которые клиент может получить от этого путешествия. Поэтому логика работы и контент в таких цепочках будут разными.

  • Особенности каждого конкретного мессенджера, так как у всех есть свои внутренние правила. Например, у мессенджеров WhatsApp и Facebook есть правило 24-х часового окна. Это когда в пределах 24 часов с момента ответа пользователя все исходящие сообщения для компании бесплатные. А если пользователь не отвечает в течение этого времени, то за отправку сообщения потребуется дополнительная плата.

Поэтому нельзя просто взять шаблон и применять его для всего. Для каждого бизнеса и для каждой конкретной задачи нужна своя уникальная цепочка.

Рассылка

Это классический инструмент — автоматизированная отправка сообщений пользователям, которые дали на это разрешение.

Рассылки могут содержать текст, изображения или видео-ролик. Например, клиенту, который активно пользовался доставкой продуктов, но по какой-то причине не делал заказ в течение определенного времени, придет сообщение с промокодом. Это возобновит его интерес к услуге (теоретически🙂) и, вероятнее всего, он оформит повторную доставку до истечения действия промокода.

Рассылки можно использовать для допродаж, информирования о новых поступлениях/новостях/мероприятиях, для реактивации клиентов или для повышения их лояльности. И это все не про спам😉.

Мессенджер-маркетинг — не спам


Главное различие между мессенджер-маркетингом и спамом — это согласие. Когда компания покупает базу номеров и отправляет по ней сообщения, вот это спам. Большинство людей, никогда не взаимодействующие с этой компанией, даже не станут читать такие сообщения, а многие из них еще и отравят жалобу. И после нескольких таких жалоб, мессенджер блокирует номер телефона, с которого была рассылка.

Когда мы говорим про мессенджер-маркетинг, то все уведомления приходят только тем пользователям, которые дали свое согласие на их получение. И в любой момент у пользователя должна быть возможность отказаться от дальнейшей рассылки. Скажем, это может быть кнопка “Отписаться” в каждом сообщении.
А еще важно спланировать частоту сообщений, не присылать их слишком часто.

Какие задачи можно решить с помощью мессенджер-маркетинга


Предложение товаров и услуг только заинтересованным. Если потенциальный клиент дал свое согласие на рассылку — значит, он скорее всего уже заинтересован в покупке. Дальше можно подключить чат-бота, который задаст несколько уточняющих вопросов, ответив на которые, клиент получит подходящее для него предложение.

Сегментация. Как мы уже упоминали ранее, чат-бот позволяет разделять пользователей по категориями и признакам, в зависимости от их запроса. И когда к диалогу подключается живой человек, он уже знает в чем заинтересован пользователь, какие у него вопросы или какую проблему нужно решить. А это значительно ускоряет путь до целевого действия.

Запись на услуги. Возможности ботов также позволяют забронировать время на посещение офиса или записаться на нужную услугу. Прямо в мессенджере он предложит свободные даты и время, а клиенту нужно лишь выбрать и подтвердить запись. Клиент может сделать это даже в метро по пути на работу, ведь ему не нужно никуда звонить, все происходит быстро в несколько кликов. А самое главное — это снимает нагрузку с менеджеров или администраторов.

Автоматизация обработки входящих запросов. Мы уже рассказывали, что бот может отвечать на часто задаваемые вопросы. А когда бот не может ответить на вопрос — он сразу подключит к диалогу нужного специалиста. Это в разы увеличивает скорость решения вопросов клиентов. А довольный клиент — прибыльный клиент🙂.

Отправка сервисных сообщений. Исторически сложилось, что всю информацию о заказе — о получении, сборке, оплате и доставке — мы получаем в электронную почту. Но проверять её постоянно не удобно, да и вообще не все проверяют почту каждый день. А вот в мессенджерах и социальных сетях мы проводим ежедневно не меньше 2 часов. Согласитесь, намного удобнее получать всю информацию сразу в WhatsApp или Telegram? Так клиент не будет волноваться о том, что про него забыли. А вся информация у него будет в одном чатике под рукой, и не нужно потом в почте открывать/делать прочитанными кучу писем об одном единственном заказе.

Снижение количества брошенных корзин. Тут та же аналогия с почтой. Сейчас, после не завершенного заказа, мотивационное сообщение с предложением завершить заказ приходит в почту. А можно настроить систему так, что когда клиент положил товары в корзину, но не завершил заказ — такое письмо придет ему в его любимый мессенджер. А мы же знаем что количество открытий и прочитываний в мессенджерах в разы выше, чем у электронной почты😉.

Рассылка приглашений на мероприятия. Сообщение в мессенджере — отличный способ пригласить клиента на предстоящее мероприятие, например, выставку или обычный вебинар. А потом там же отправить ему напоминание в день проведения или за несколько часов до начала. Такая рассылка помогает привлекать больше посетителей на мероприятия.

Сокращение рекламных расходов. Не секрет, что продажа постоянному клиенту обходится бизнесу в разы дешевле продажи новому клиенту. Поэтому выгоднее начать общение с клиентами напрямую в мессенджерах, а не тратить бюджет на создание и размещение рекламы. Просто попросите их подписаться на рассылку в удобном для них мессенджере.
Кстати, точно также вы можете приземлять потенциальных клиентов с рекламы прямо в мессенджеры, а не вести их на сайт. Так у вас сразу будет прямой доступ к пользователю (ведь у вас уже есть его номер телефона), а чат-бот поможет эффективнее довести его до покупки, привлекая живого консультанта только в случае необходимости.

Итак, давайте резюмируем чем мессенджер-маркетинг может быть полезен бизнесу:

  • Можно автоматизировать продажи, оперативно отвечать на часто задаваемые вопросы без участия менеджеров и предоставить пользователям круглосуточный сервис.
  • Повышать лояльность постоянных клиентов.
  • Проводить более эффективные рекламные кампании и снизить расходы на рекламу.
  • Легко сегментировать пользователей для персонализированного общения.
  • Интегрировать общение с клиентами в ваши процессы через CRM.

Вместо заключения

Мессенджер-маркетинг сегодня — пожалуй, один из самых эффективных каналов, который еще не перегрет, в отличии от контекстной рекламы или спам-звонков. А огромная (и постоянно растущая) база пользователей мессенджеров по всему миру позволяет привлекать новых клиентов без больших бюджетов. И, самое главное, предоставляя сервис в мессенджерах, вы общаетесь с клиентами там, где удобно именно им.

И вот несколько советов, чтобы лучше раскрыть все преимущества мессенджер-маркетинга для своего бизнеса:

  • Решайте конкретные маркетинговые задачи, не нужно использовать мессенджеры, только потому, что это модно или они есть у ваших конкурентов. Поверьте, еще один неработающий канал, на который вы потратили кучу ресурсов, вам точно не нужен🙂.

  • Используйте рассылку только по своим клиентам, и только тем, которые дали свое согласие. Не злоупотребляйте частотой рассылки. Как только начнете спамить — потеряете всю эффективность от этого канала. Ведь сейчас мессенджеры тем и ценны, что в них нет спама, в отличии от смс или почты. Ну кроме Вайбера — он очень заспамлен, так что его вообще не стоит использовать, если только в этом нет крайней необходимости для вашего бизнеса.

  • Собирайте статистику, постоянно тестируйте и улучшайте триггерные цепочки/чат-ботов в зависимости от потребностей вашей аудитории.

  • Размещайте кнопки с призывом на подписку на своем сайте, в своих социальных сетях и других основных каналах — для привлечения большего количества заинтересованных пользователей. Если у вас офлайн точка — можно разместить QR-код с приглашением и тогда вашим клиентам будет достаточно всего лишь навести смартфон на код для подписки в мессенджер. А дальше, заранее настроенный чат-бот, еще раз попросит подтвердить подписку уже в самом мессенджере.

  • Не усложняйте. Делайте простые сценарии в ботах и в цепочках. Делайте их без сухого “формального языка” и/или разбавляйте юмором. Ведь чем проще действия — тем короче путь до покупки.

Надеемся, наша статья и советы будут вам полезны. А по вопросам, связанным с мессенджер-маркетингом — обращайтесь в любое время. Все подробно расскажем и проведем ознакомительное демо😉.