Бизнес ватсап для владельцев бизнеса - какие новые возможности предоставили разработчики приложения?
Когда в 2018 году WhatsApp впервые представил возможности бизнес-аккаунта для владельцев малого бизнеса, многие компании воспользовались этим потрясающим (на тот момент функционалом), причём это были не только маленькие компании. Функции приложения WhatsApp Business стали супер-инструментом для поддержки клиентов.
В том же году появился WhatsApp Business API, который открыл еще большие возможности для бизнеса. В начале он был доступен только большим компаниям из-за минимального порога входа по рассылкам. Но это было в 2018 году, а сегодня WhatsApp Business API стал намного доступнее — его может позволить себе любой малый бизнес.
Тем не менее, многие малые и средние компании остаются верны управлению всеми разговорами с клиентами именно через приложение WhatsApp Business. А есть и другие компание, которые уже планируют внедрить полноценный мессенджер-маркетинг, но сомневаются в том, какое решение подходит лучше всего.
Поэтому в статье мы разберём:
Работу приложения WhatsApp Business на мобильных устройствах и в браузере.
3 признака того, что ваш бизнес перерос приложение WhatsApp Business или оно в принципе вам не подходит.
Преимущества решения WhatsApp Business API.
И как перейти с бизнес-приложения на полноценный API.
Как зарегистрироваться в приложении WhatsApp Business
Приложение WhatsApp Business позволяет компаниям создавать официальную бизнес-учетную запись отдельно от обычного профиля мессенджера WhatsApp. Вы можете использовать, например, свой основной рабочий номер телефона (даже городской, не обязательно мобильный) для бизнес-аккаунта. Главное — чтобы этот номер отличался от вашей личной учётной записи в WhatsApp.
WhatsApp Business— это бесплатное приложение, доступное в Apple App Store и Google Play. Кроме номера телефона для регистрации ничего не нужно, всё очень похоже на шаги при создании личной учётной записи. Такая лёгкая доступность и бесплатность и сделала его решением номер один для многих компаний.
Как использовать приложения WhatsApp Business для компании
Вот несколько популярных функций и преимуществ приложения WhatsApp Business:
Веб-интерфейс WhatsApp или приложения для компьютера, с помощью которых можно управлять разговорами на рабочем столе, а не на мобильном устройстве.
Бесплатный неограниченный объем сообщений.
Рассылки в WhatsApp, можно отправить одно и то же сообщение (без каких-либо ограничений по содержанию) группе людей, не превышающей 256 человек за раз.
Ярлыки, которые позволяют помечать чаты/пользователей и таким образом сегментировать на базовом уровне вашу базу клиентов. Например: «новый клиент», «новый заказ», «завершенный заказ» и так далее.
Автоответы. Сообщения «Приветствие» и «Нет на месте» для управления ожиданиями клиентов. Когда вы не можете ответить на сообщения, можно настроить автоматические сообщения-ответы клиентам, чтобы они понимали, что их вопрос не останется без ответа. Например, это может быть приветствие или сообщение в стиле «нас нет на месте, ответим утром».
Быстрые ответы, которые представляют собой предварительно заготовленные ответы на самые распространенные вопросы. Их можно использовать, введя «/» и заголовок соответствующего быстрого ответа в строку ввода.
Скриншот ярлыков в приложении WhatsApp Business. Источник — TechCrunch Для малого бизнеса веб-интерфейс WhatsApp Business — это находка, так как он позволяет использовать самый популярный в России мессенджер для обслуживания клиентов и даже продаж. То есть, владельцы малого бизнеса могут создать виртуальную техподдержку или виртуальный отдел консультаций/продаж без необходимости создавать собственное приложение или сайт.
Приложение WhatsApp Business позволяет создавать комьюнити и тесные отношения с клиентской базой. Но система перестаёт работать, когда бизнес растёт или ежедневные разговоры с клиентами превращаются в сотни чатов, что делает невозможным для одного человека поддерживать оперативный диалог.
Таким образом, вот какие есть основные недостатки использования WhatsApp Business App:
В любой момент времени доступно только 2 экрана — один мобильный и один в браузере/приложении на ПК. То есть, одновременно работать смогут максимум 2 человека.
Невозможность обмена информацией и данными между разными номерами мобильных телефонов. Например, когда у каждого филиала/офиса компании отдельные номера с собственной учетной записью WA Business.
Нет возможности мультиагентной поддержки — вы не сможете переключить диалог на другого сотрудника.
3 признака того, что потребности вашего бизнеса переросли приложение WhatsApp Business
Как вы уже смогли убедиться, WhatsApp для бизнеса имеет свои преимущества. И самое большое из них — он бесплатный.
Но если что-то предоставляется бесплатно, не означает, что оно не требует дополнительных ресурсов и возможностей. По опыту наших клиентов, мы выделили 3 ключевых признака, по которым становится понятно — уже пришло время переходить на WhatsApp Business API 😉.
1. Вы не справляетесь со входящим количеством ежедневных запросов
Возможно, с тех пор как вы начали пользоваться приложением Whatsapp Business, ваш бизнес и клиентская база выросли. И когда количество входящих непрочитанных сообщений от клиентов становится неприлично большим, уже невозможно справиться с их организацией из-за ограничений в доступных способах приложения.
Ведь согласитесь — двух вкладок (в мобильном и в браузере) просто недостаточно для предоставления надлежащего сервиса в таких случаях?
2. Рассинхронизация в информации, ответах и времени
Отчасти эта проблема связана с первой:
Ваш единственный консультант (или вы сами) перегружен объемом сообщений и запросов, поступающих на бизнес-аккаунт от клиентов.
Или, например, когда вы зарегистрировали больше одного номера для каждого из ваших офисов.
В таких случаях информация часто теряется, вопросы остаются без ответа или действия/, а ответы сотрудников не синхронизированы. Это приводит к тому, что всё большее число бронирований, заказов, записей или решений о возврате будут приниматься неверно.
Это еще один серьёзный минус приложения WhatsApp Business — его нельзя настроить для автоматической связи между вашим профилем WhatsApp и вашей внутренней CRM, а также автоматического способа передачи информации между разными офисами.
3. Отсутствие контроля качества
При использовании приложения WhatsApp Business нет возможности централизованно наблюдать за работой и контролировать своих сотрудников. Потому что у каждого из них есть свой номер WhatsApp, привязанный к определенному смартфону.
А без этого смартфона вы ничего не сможете проверить. Поэтому чем больше ваша поддержка клиентов, бронирования или продажи зависят от общения в WhatsApp Business, тем тоньше лёд🙂.
Зачем рассматривать решение WhatsApp Business API
Примеры выше точно описывают ситуацию, когда стоит рассмотреть решение WhatsApp Business API. Вот основные преимущества, которые вы получите с WhatsApp API.
1. Единая платформа управления для всех
В отличие от приложения WhatsApp Business, API позволяет связать несколько номеров с вашей официальной учетной записью и управлять всеми ими (и связанными с ними разговорами) из одного аккаунта. Смартфоны для этого не нужны!
Вы можете легко проверить любой из номеров, связанных с вашей учётной записью, а также просмотреть все разговоры, даже текущие в реальном времени в удобном личном кабинете.
2. Push-уведомления
С помощью WhatsApp Business API вы не ограничены списками рассылки на 256 человек. С первого дня подключения вы сможете рассылать от 1000 сообщений в сутки вашим клиентам!
Вы можете заранее создавать шаблоны сообщений WhatsApp для разных случаев на всём пути клиента и отправлять их, когда это необходимо. А ещё эти шаблоны можно персонализировать для уведомлений, поздравлений, рекламы, ретаргетинга и так далее.
3. Автоматизация разговора
Но автоматизировать можно не только уведомления и рекламу. Благодаря API вы можете создавать чат-ботов для конкретных случаев.
Чат-боты в WhatsApp могут предварительно квалифицировать ваших пользователей перед передачей их отделу продаж или действовать самостоятельно, в зависимости от ваших задач и потребностей.
4. Несколько консультантов, несколько экранов
WhatsApp Business API позволяет компаниям создавать несколько рабочих мест независимо от количества номеров мобильных телефонов, связанных с их учетной записью. Более того, консультанты могут одновременно получать доступ к разговорам пользователей WhatsApp с нескольких устройств.
5. Интеграции
API позволяет связать WhatsApp с вашими инструментами CRM и другими сервисами, которые вы уже используете в своих повседневных бизнес-процессах.
Таким образом, покупки, запросы, регистрации, жалобы, возвраты и любые другие данные могут автоматически учитываться в режиме реального времени, что исключает вероятность ошибок.
Как перейти с WhatsApp Business на решение WhatsApp Business API
Переход с бесплатного приложения WhatsApp для бизнеса на поставщика решений WhatsApp Business API — непростая задача. Ниже приведены шаги, о которых следует помнить, когда вы решились на этот шаг.
1. Выберите провайдера
Хотя WhatsApp Business API существует не так давно, поставщиков на выбор уже более чем достаточно, но не все из них подходят для малого и среднего бизнеса. В процессе выбора необходимо учитывать два основных момента:
Масштабируемость — доступный старт (тариф) при разумном наборе функциональности.
Простота управления — с точки зрения создания ботов и управления кампаниями для рассылок в WhatsApp.
Например, мы — поставщик решений IntellectDialog для WhatsApp API — создали свою платформу именно с расчётом на малый и средний бизнес. Поэтому наши тарифы такие привлекательные. Вы можете начать с минимального тарифа, но у вас будет весь доступный функционал и даже чуть больше😉. Кроме того, мы помогаем со всеми настройками и регистрацией аккаунта WhatsApp API.
2. Разработайте кампании подписки для существующих контактов
Разница между приложением WhatsApp Business и WhatsApp API заключается ещё и в необходимости официального согласия ваших пользователей на рассылку.
Эта мера предосторожности была введена, чтобы избежать спама и не подорвать положительный имидж WhatsApp в глазах пользователей. Это называется подпиской WhatsApp.
Поэтому, из-за подписки вы не можете просто перенести все ваши существующие контакты в новую учетную запись WhatsApp Business API, так как это будет нарушением правил, установленных WhatsApp.
Каждый пользователь, которому вы хотите отправлять уведомления или рекламу, должен предварительно дать на это согласие. Подробно о правилах подписки мы рассказывали в одной из обучающих статей про подписки.
3. Создайте шаблоны сообщений для разных случаев
Следующий ключевой шаг на пути к автоматизации WhatsApp — создание шаблонных сообщений.
Каждое такое сообщение проходит проверку в WhatsApp. А после того как шаблон одобрен вы можете использовать его для рассылки.
Обратите внимание: правило про утверждение шаблонов относятся только к автоматическим уведомлениям/рассылкам. Если пользователь ответил вам на рассылку или вообще написал вам первым — никаких ограничений нет, вы можете отвечать как хотите😉.
Но все же, всегда полезно более подробно изучить правила подготовки шаблонов, подробно мы рассказываем про это в этой статье.
4. Создайте ботов для автоматизации процессов
И последнее, но не менее важное: вам нужно создать своего первого бота в WhatsApp. Интерфейс IntellectDialog позволяет сделать это без программистов, справится любой маркетолог или контент-менеджер.
Готовы перейти на WhatsApp Business API?
Использование WhatsApp-маркетинга для привлечения и удержания клиентов — одна из лучших стратегий на сегодняшнем непростом рынке.
Людям нравится использовать мессенджеры при общении с брендами, особенно WhatsApp из-за его простоты, популярности и отсутствия спама. А для компаний это отличный шанс выделиться на фоне конкурентов и предоставить клиентам исключительный сервис.
Еще пару лет назад у малого бизнеса не было возможности получить решение WhatsApp Business API, но времена изменились. Так что, может стоит попробовать?😉