Возможности
Войти
Ресурсы
Мы обрабатываем данные
посетителей и используем
cookies согласно политике
Окей
Брошенная корзина
17 мин
GPT чат-боты и автоворонки
Автоматизируйте обработку до 90% запросов пользователей
Брошенная корзина возникает, когда покупатель помещает товары в корзину на сайте онлайн-магазина, но по каким-то причинам не доходит до финализации заказа.

По данным исследования компании «Barilliance» более трех четвертей покупателей покидают сайт, не завершив покупку.

Есть множество причин, по которым покупатели прерывают процесс покупки, не завершив его.

1. Условия доставки:

Сроки:

  • Доставка в течение 2-3 дней может быть слишком долгой для некоторых покупателей, особенно если они хотят получить товар как можно скорее.

  • С другой стороны, слишком быстрая доставка может вызвать подозрения и сомнения в качестве товара.

Стоимость:

  • Высокая стоимость доставки может стать препятствием для покупки, особенно если она не соответствует ожиданиям клиента.

  • В некоторых случаях покупатели могут быть готовы заплатить за более быструю доставку, если это необходимо.

Способ:

  • Не все покупатели предпочитают один и тот же способ доставки.

  • Некоторые хотят получить товар в пункте выдачи, другие - курьером до двери.

  • Важно предоставить несколько вариантов доставки, чтобы удовлетворить потребности разных клиентов.

Неожиданные расходы:

  • Дополнительные сборы за доставку в отдаленные регионы, за подъем на этаж или другие услуги могут стать неприятным сюрпризом для покупателя.

  • Важно заранее информировать о всех возможных дополнительных расходах, чтобы избежать разочарования.

2. Условия возврата товара:

Сложность:

  • Длительный процесс возврата, необходимость заполнения сложных форм, оплаты обратной доставки могут отпугнуть покупателей.

  • Важно сделать процесс возврата товара максимально простым и удобным для клиента.

Сроки:

  • Слишком короткий срок возврата может быть неудобным для покупателей, которые не могут сразу принять решение.

  • Важно предоставить достаточно времени для оценки товара и принятия решения о его возврате.

Ограничения:

  • Некоторые магазины не принимают к возврату товары, бывшие в употреблении, без original packaging, или с поврежденными ярлыками.

  • Важно четко и ясно информировать о правилах возврата товара, чтобы избежать недоразумений.

3. Неполадки на сайте:

Технические проблемы:

  • Ошибки при оформлении заказа, сбои в работе системы оплаты, длительное время загрузки могут привести к потере покупателя.

  • Важно постоянно тестировать сайт и устранять любые технические проблемы.

Неудобный интерфейс:

  • Нечитабельный шрифт, сложная навигация, отсутствие мобильной версии сайта могут сделать процесс покупки утомительным.

  • Важно сделать сайт удобным и user-friendly для всех пользователей, независимо от устройства, с которого они совершают покупки.

Навязчивая реклама:

  • Всплывающие окна, баннеры и другие рекламные элементы могут отвлекать пользователя от оформления заказа.

  • Важно использовать рекламу разумно, чтобы она не мешала покупателям.

4. Ограниченные способы оплаты:

Отсутствие популярных способов оплаты:

  • Некоторые покупатели предпочитают оплачивать покупки картой определенного банка, через электронные кошельки или другие системы.

  • Важно предоставить несколько вариантов оплаты, чтобы удовлетворить потребности разных клиентов.

Небезопасные способы оплаты:

  • Покупатели могут не доверять сайтам, которые предлагают сомнительные or insecure способы оплаты.

  • Важно использовать надежные платежные системы, чтобы гарантировать безопасность платежей.

5. Покупка отложена на будущее:

Список желаний:

  • Некоторые покупатели используют корзину как список желаемых покупок, к которым они могут вернуться позже.

  • Важно предоставить возможность сохранить товары в списке желаний, чтобы покупатели могли легко найти их later.

Сравнение цен:

  • Покупатели могут использовать сайт интернет-магазина как инструмент для сравнения цен, не планируя совершать покупку immediately.

  • Важно сделать цены на товары максимально конкурентоспособными, чтобы привлекать покупателей.

Неопределенность:

  • Покупатель может не быть готов к покупке в данный момент, но может вернуться к ней later.

  • Важно использовать email-маркетинг, чтобы напомнить покупателям о брошенной корзине и стимулировать их к покупке.

6. Ожидание скидок:

Распродажи:

  • Многие покупатели откладывают покупки, ожидая распродажи или сезонных скидок.

  • Важно проводить распродажи и акции, чтобы привлекать покупателей и увеличивать продажи.

7. Различные отвлекающие факторы:

Многозадачность:

  • В современном мире люди привыкли делать несколько дел одновременно, что может привести к тому, что они забудут о брошенной корзине.

  • Важно сделать процесс оформления заказа максимально быстрым и простым, чтобы минимизировать риски отвлечения.

Внешние факторы:

  • Входящие звонки, сообщения, другие сайты или события могут отвлечь пользователя от оформления заказа.

  • Важно использовать различные методы напоминания о брошенной корзине, чтобы вернуть внимание покупателя.

8. Недостаточное доверие к магазину:

Отсутствие информации:

  • Недостаточная информация о компании, товарах, условиях доставки и возврата может вызвать сомнения у покупателя.

  • Важно предоставить всю необходимую информацию, чтобы повысить доверие к магазину.

Негативные отзывы:

  • Отзывы других покупателей могут иметь большое влияние на решение о покупке.

  • Важно работать над улучшением качества обслуживания, чтобы получать positive отзывы.

Плохой дизайн сайта:

  • Некачественный дизайн сайта может создать впечатление, что магазин ненадежный.

  • Важно создать профессиональный и привлекательный сайт, который будет внушать доверие покупателям.

9. Прочие причины:

  • Технические проблемы на стороне покупателя:

  • Сбои в работе интернет-соединения, проблемы с браузером или другие технические трудности могут помешать покупателю оформить заказ.

  • Непредвиденные события: личные обстоятельства, форс-мажорные ситуации могут привести к тому, что покупатель не сможет совершить покупку.
Попробуйте IntellectDialog
Мы автоматизировали более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах
Как удержать пользователей:
Омниканальный чат-центр
Все мессенджеры в одном окне
Полностью искоренить явление брошенных корзин невозможно, ведь некоторые покупки так и останутся несовершенными. Однако можно минимизировать этот процент, предприняв ряд мер.

1 Юзабилити:

  • Скорость загрузки: Проведите тесты скорости загрузки сайта и приложения на разных устройствах и с разным интернет-соединением. Устраните любые факторы, которые замедляют загрузку.

  • Устранение ошибок: Регулярно проверяйте сайт и приложение на наличие ошибок, таких как битые ссылки, некорректное отображение элементов, ошибки при оформлении заказа.

  • Путь пользователя: Пройдите путь пользователя от входа на сайт или в приложение до оформления заказа, чтобы убедиться, что он простой, понятный и интуитивно navigable.

  • A/B-тестирование: Используйте A/B-тестирование, чтобы сравнивать verschiedene варианты дизайна и функциональности сайта и приложения и выбрать те, которые обеспечивают наилучший пользовательский опыт.

2. Адаптация под мобильные устройства:

  • Responsive дизайн: Убедитесь, что сайт и приложение корректно отображаются на мобильных устройствах с разным разрешением экрана.

  • Мобильное приложение: Разработайте удобное и функциональное мобильное приложение, которое позволит совершать покупки быстро и легко.

  • Оптимизация контента: Оптимизируйте изображения и текст для мобильных устройств, чтобы они корректно отображались и были удобны для чтения.

Оптимизация процесса оформления заказа:

1. Регистрация:

  • Предложите возможность входа через социальные сети: Это позволит покупателям экономить время и упростит процесс оформления заказа.

  • Сделайте регистрацию необязательной: Позвольте покупателям совершать покупки без регистрации, если они не хотят ей пользоваться.

  • Сократите количество требуемых данных: Запрашивайте только те данные, которые необходимы для оформления заказа.

2. Интерфейс корзины:

  • Сделайте интерфейс корзины понятным и удобным: Покупатель должен легко видеть все товары в корзине, их цену, количество, а также итоговую сумму заказа.

  • Добавьте возможность редактирования корзины: Покупатель должен иметь возможность изменить количество товаров в корзине, удалить товары или добавить новые.

  • Отображайте всю важную информацию о заказе: В корзине должны быть видны все сведения о доставке, оплате, скидках и бонусах.

Улучшение условий покупки:

1. Доставка:

  • Предоставьте подробную информацию о доставке: Опишите все доступные варианты доставки, их сроки, стоимость, а также возможные ограничения.

  • Предложите verschiedene варианты доставки: Добавьте возможность самовывоза, экспресс-доставки, доставки в день заказа и другие варианты.

  • Сделайте процесс возврата товара простым и удобным: Предоставьте покупателям возможность бесплатно вернуть товар в течение определенного времени.

Удобство и безопасность оплаты:

1. Расширьте спектр методов оплаты:

  • Предложите оплату картой, наличными, через электронные кошельки, системы онлайн-платежей и другие способы.

  • Обеспечьте безопасность платежей: Используйте надежные платежные системы и протоколы безопасности.

  • Сделайте оплату простой и удобной: Позвольте покупателям быстро и легко совершать оплату без каких-либо сложностей.

Поддержка клиентов:

1. Доступ к онлайн-чату и горячей линии:

  • Организуйте доступ к онлайн-чату или горячей линии прямо из корзины или на этапе оформления заказа.

  • Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов: Покупатели должны иметь возможность получить помощь в любое время суток.

  • Обучите сотрудников службы поддержки: Сотрудники службы поддержки должны быть компетентными и вежливыми, и able to answer any questions that customers may have.



1. Качественный контент:

  • Публикуйте на сайте статьи, отзывы, новости, видео и другие материалы, которые будут интересны и полезны вашим покупателям.

  • Расскажите о компании, ее истории, команде, ценностях и преимуществах.

  • Добавьте отзывы реальных покупателей о вашей продукции и сервисе.

2. Фото и видео:

  • Используйте высококачественные фотографии и видео товаров, чтобы покупатели могли получить точное представление о них.

  • Демонстрируйте товары в использовании: Покажите, как ваши товары могут быть использованы в реальной жизни.

Гарантии и безопасность:

  • Предоставьте гарантию на товары: Это покажет покупателям, что вы уверены в качестве своей продукции.

  • Обеспечьте безопасность покупок: Используйте надежные методы защиты данных и платежей.

  • Предложите покупателям возможность отслеживать свои заказы: Это позволит им быть в курсе статуса своего заказа.

Социальные доказательства:

  • Добавьте на сайт отзывы реальных покупателей: Это поможет повысить доверие к вашей компании и ее продукции.

  • Покажите количество довольных клиентов: Это покажет, что другие люди уже сделали выбор в пользу вашей компании.

  • Размещайте на сайте логотипы известных компаний, с которыми вы сотрудничаете: Это повысит ваш авторитет в глазах покупателей.

Лояльность клиентов:

  • Предложите скидки и бонусы постоянным покупателям: Это стимулирует их совершать повторные покупки.

  • Создайте программу лояльности: Предоставьте своим клиентам дополнительные преимущества, такие как накопительные скидки, эксклюзивные предложения и ранний доступ к новым товарам.

  • Проводите конкурсы и розыгрыши: Это поможет вам привлечь внимание новых клиентов и повысить интерес к вашей компании.

Для снижения процента брошенных корзин крайне важно внимательно изучать поведение целевой аудитории, внедрять новшества в интерфейс и следить за реакцией клиентов на изменения. Понимание того, на каком этапе пользователь останавливает свой выбор и покидает сайт, поможет разработать стратегию улучшений и увеличить количество завершенных покупок.

Повышение доверия к компании:
Как вернуть пользователей, оставивших товары в корзине:
Официальные рассылки в WhatsApp
Открываемости сообщений до 98%
Клик-бейт до 60%
1. Ретаргетинг:

Пример: Яндекс.Маркет использует ретаргетинг, чтобы показывать рекламу товаров, которые пользователь добавил в корзину, на других сайтах и в социальных сетях.

Совет:

  • Включите в рекламу ограниченное по времени предложение, например, скидку 10% на товары из корзины, чтобы стимулировать пользователя к покупке.

  • Используйте динамический ретаргетинг, чтобы показывать пользователю рекламу именно тех товаров, которые он смотрел или добавил в корзину.

  • Персонализируйте рекламу, добавляя в нее имя пользователя, его интересы и другие данные.

2. Email-маркетинг:

Пример: Ozon отправляет автоматические письма с напоминанием о брошенной корзине через 1 час, 6 часов и 24 часа после того, как пользователь покинул сайт.

Совет:

  • Добавьте в письмо ссылку на корзину, а также предложите бесплатную доставку или промокод на скидку, чтобы повысить шансы на покупку.

  • Используйте персонализацию в email-рассылках, добавляя в них имя пользователя, его интересы и другие данные.

  • Отправляйте письма в разное время суток, чтобы повысить вероятность того, что пользователь их откроет.

3. Push-сообщения:

Пример: Lamoda использует push-уведомления, чтобы напоминать пользователям о брошенной корзине.

Совет:

  • Отправляйте push-уведомления не сразу после того, как пользователь покинул сайт, а через некоторое время, например, через 30 минут или 1 час.

  • Используйте персонализацию в push-уведомлениях, добавляя в них имя пользователя, название товара, который он добавил в корзину, и другие данные.

  • Не злоупотребляйте push-уведомлениями, чтобы не раздражать пользователей.

4. SMS-уведомления:

Пример: Wildberries использует SMS-уведомления, чтобы напоминать пользователям о брошенной корзине.

Совет:

  • В SMS-уведомлении укажите ссылку на корзину и краткую информацию о товарах, которые в ней находятся.

  • Используйте персонализацию в SMS-уведомлениях, добавляя в них имя пользователя и название товара, который он добавил в корзину.

  • Не отправляйте SMS-уведомления слишком часто, чтобы не раздражать пользователей.

5. Рассылки в мессенджерах:

Пример: Nike использует рассылки в Viber, чтобы напоминать пользователям о брошенной корзине.

Совет:

  • Добавьте в рассылку фото товаров, которые пользователь добавил в корзину, а также предложите скидку или промокод.

  • Используйте персонализацию в рассылках в мессенджерах, добавляя в них имя пользователя, его интересы и другие данные.

  • Отправляйте рассылки в мессенджерах в удобное для пользователей время.
Кейсы по возврату пользователей, оставивших товары в корзине:

1. Ozon:

  • Ситуация: Ozon зафиксировал высокий процент брошенных корзин.

  • Решение: Компания внедрила систему автоматизированных email-уведомлений о брошенной корзине.

  • Результат: Количество брошенных корзин снизилось на 20%.

2. Lamoda:

  • Ситуация: Lamoda хотела повысить продажи с помощью push-уведомлений.

  • Решение: Компания начала отправлять push-уведомления пользователям, которые оставили товары в корзине.

  • Результат: Количество продаж, совершенных с помощью push-уведомлений, увеличилось на 15%.

3. Wildberries:

  • Ситуация: Wildberries хотела повысить эффективность SMS-уведомлений.

  • Решение: Компания начала персонализировать SMS-уведомления, добавляя в них информацию о товарах, которые пользователь интересовался.

  • Результат: Количество переходов по ссылкам из SMS-уведомлений увеличилось на 30%.

4. Nike:

  • Ситуация: Nike хотела повысить продажи через Viber.

  • Решение: Компания начала рассылать в Viber personalized предложения с фото товаров, которые пользователь интересовался.

  • Результат: Количество продаж, совершенных через Viber, увеличилось на 25%.

5. Adidas:

  • Ситуация: Adidas хотела повысить доверие к своему магазину.

  • Решение: Компания добавила на сайт отзывы реальных покупателей о товарах.

  • Результат: Количество брошенных корзин снизилось на 10%, необходимых для оформления заказа, и сделать процесс максимально простым и удобным.
Понравилась статья?
Поделитесь ссылкой с другом!