Брошенная корзина возникает, когда покупатель помещает товары в корзину на сайте онлайн-магазина, но по каким-то причинам не доходит до финализации заказа.

По данным исследования компании «Barilliance» более трех четвертей покупателей покидают сайт, не завершив покупку.

Есть множество причин, по которым покупатели прерывают процесс покупки, не завершив его.

1. Условия доставки:

Сроки:

• Доставка в течение 2-3 дней может быть слишком долгой для некоторых покупателей, особенно если они хотят получить товар как можно скорее.

• С другой стороны, слишком быстрая доставка может вызвать подозрения и сомнения в качестве товара.

Стоимость:

• Высокая стоимость доставки может стать препятствием для покупки, особенно если она не соответствует ожиданиям клиента.

• В некоторых случаях покупатели могут быть готовы заплатить за более быструю доставку, если это необходимо.

Способ:

• Не все покупатели предпочитают один и тот же способ доставки.

• Некоторые хотят получить товар в пункте выдачи, другие - курьером до двери.

• Важно предоставить несколько вариантов доставки, чтобы удовлетворить потребности разных клиентов.

Неожиданные расходы:

• Дополнительные сборы за доставку в отдаленные регионы, за подъем на этаж или другие услуги могут стать неприятным сюрпризом для покупателя.

• Важно заранее информировать о всех возможных дополнительных расходах, чтобы избежать разочарования.

2. Условия возврата товара:

Сложность:

• Длительный процесс возврата, необходимость заполнения сложных форм, оплаты обратной доставки могут отпугнуть покупателей.

• Важно сделать процесс возврата товара максимально простым и удобным для клиента.

Сроки:

• Слишком короткий срок возврата может быть неудобным для покупателей, которые не могут сразу принять решение.

• Важно предоставить достаточно времени для оценки товара и принятия решения о его возврате.

Ограничения:

• Некоторые магазины не принимают к возврату товары, бывшие в употреблении, без original packaging, или с поврежденными ярлыками.

• Важно четко и ясно информировать о правилах возврата товара, чтобы избежать недоразумений.

3. Неполадки на сайте:

Технические проблемы:

• Ошибки при оформлении заказа, сбои в работе системы оплаты, длительное время загрузки могут привести к потере покупателя.

• Важно постоянно тестировать сайт и устранять любые технические проблемы.

Неудобный интерфейс:

• Нечитабельный шрифт, сложная навигация, отсутствие мобильной версии сайта могут сделать процесс покупки утомительным.

• Важно сделать сайт удобным и user-friendly для всех пользователей, независимо от устройства, с которого они совершают покупки.

Навязчивая реклама:

• Всплывающие окна, баннеры и другие рекламные элементы могут отвлекать пользователя от оформления заказа.

• Важно использовать рекламу разумно, чтобы она не мешала покупателям.

4. Ограниченные способы оплаты:

Отсутствие популярных способов оплаты:

• Некоторые покупатели предпочитают оплачивать покупки картой определенного банка, через электронные кошельки или другие системы.

• Важно предоставить несколько вариантов оплаты, чтобы удовлетворить потребности разных клиентов.

Небезопасные способы оплаты:

• Покупатели могут не доверять сайтам, которые предлагают сомнительные or insecure способы оплаты.

• Важно использовать надежные платежные системы, чтобы гарантировать безопасность платежей.

5. Покупка отложена на будущее:

Список желаний:

• Некоторые покупатели используют корзину как список желаемых покупок, к которым они могут вернуться позже.

• Важно предоставить возможность сохранить товары в списке желаний, чтобы покупатели могли легко найти их later.

Сравнение цен:

• Покупатели могут использовать сайт интернет-магазина как инструмент для сравнения цен, не планируя совершать покупку immediately.

• Важно сделать цены на товары максимально конкурентоспособными, чтобы привлекать покупателей.

Неопределенность:

• Покупатель может не быть готов к покупке в данный момент, но может вернуться к ней later.

• Важно использовать email-маркетинг, чтобы напомнить покупателям о брошенной корзине и стимулировать их к покупке.

6. Ожидание скидок:

Распродажи:

• Многие покупатели откладывают покупки, ожидая распродажи или сезонных скидок.

• Важно проводить распродажи и акции, чтобы привлекать покупателей и увеличивать продажи.

7. Различные отвлекающие факторы:

Многозадачность:

• В современном мире люди привыкли делать несколько дел одновременно, что может привести к тому, что они забудут о брошенной корзине.

• Важно сделать процесс оформления заказа максимально быстрым и простым, чтобы минимизировать риски отвлечения.

Внешние факторы:

• Входящие звонки, сообщения, другие сайты или события могут отвлечь пользователя от оформления заказа.

• Важно использовать различные методы напоминания о брошенной корзине, чтобы вернуть внимание покупателя.

8. Недостаточное доверие к магазину:

Отсутствие информации:

• Недостаточная информация о компании, товарах, условиях доставки и возврата может вызвать сомнения у покупателя.

• Важно предоставить всю необходимую информацию, чтобы повысить доверие к магазину.

Негативные отзывы:

• Отзывы других покупателей могут иметь большое влияние на решение о покупке.

• Важно работать над улучшением качества обслуживания, чтобы получать positive отзывы.

Плохой дизайн сайта:

• Некачественный дизайн сайта может создать впечатление, что магазин ненадежный.

• Важно создать профессиональный и привлекательный сайт, который будет внушать доверие покупателям.

9. Прочие причины:

• Технические проблемы на стороне покупателя:

• Сбои в работе интернет-соединения, проблемы с браузером или другие технические трудности могут помешать покупателю оформить заказ.

• Непредвиденные события: личные обстоятельства, форс-мажорные ситуации могут привести к тому, что покупатель не сможет совершить покупку.

1. Ретаргетинг:

Пример: Яндекс.Маркет использует ретаргетинг, чтобы показывать рекламу товаров, которые пользователь добавил в корзину, на других сайтах и в социальных сетях.

Совет:

• Включите в рекламу ограниченное по времени предложение, например, скидку 10% на товары из корзины, чтобы стимулировать пользователя к покупке.

• Используйте динамический ретаргетинг, чтобы показывать пользователю рекламу именно тех товаров, которые он смотрел или добавил в корзину.

• Персонализируйте рекламу, добавляя в нее имя пользователя, его интересы и другие данные.

2. Email-маркетинг:

Пример: Ozon отправляет автоматические письма с напоминанием о брошенной корзине через 1 час, 6 часов и 24 часа после того, как пользователь покинул сайт.

Совет:

• Добавьте в письмо ссылку на корзину, а также предложите бесплатную доставку или промокод на скидку, чтобы повысить шансы на покупку.

• Используйте персонализацию в email-рассылках, добавляя в них имя пользователя, его интересы и другие данные.

• Отправляйте письма в разное время суток, чтобы повысить вероятность того, что пользователь их откроет.

3. Push-сообщения:

Пример: Lamoda использует push-уведомления, чтобы напоминать пользователям о брошенной корзине.

Совет:

• Отправляйте push-уведомления не сразу после того, как пользователь покинул сайт, а через некоторое время, например, через 30 минут или 1 час.

• Используйте персонализацию в push-уведомлениях, добавляя в них имя пользователя, название товара, который он добавил в корзину, и другие данные.

• Не злоупотребляйте push-уведомлениями, чтобы не раздражать пользователей.

4. SMS-уведомления:

Пример: Wildberries использует SMS-уведомления, чтобы напоминать пользователям о брошенной корзине.

Совет:

• В SMS-уведомлении укажите ссылку на корзину и краткую информацию о товарах, которые в ней находятся.

• Используйте персонализацию в SMS-уведомлениях, добавляя в них имя пользователя и название товара, который он добавил в корзину.

• Не отправляйте SMS-уведомления слишком часто, чтобы не раздражать пользователей.

5. Рассылки в мессенджерах:

Пример: Nike использует рассылки в Viber, чтобы напоминать пользователям о брошенной корзине.

Совет:

• Добавьте в рассылку фото товаров, которые пользователь добавил в корзину, а также предложите скидку или промокод.

• Используйте персонализацию в рассылках в мессенджерах, добавляя в них имя пользователя, его интересы и другие данные.

• Отправляйте рассылки в мессенджерах в удобное для пользователей время.

Кейсы по возврату пользователей, оставивших товары в корзине:

1. Ozon:

• Ситуация: Ozon зафиксировал высокий процент брошенных корзин.

• Решение: Компания внедрила систему автоматизированных email-уведомлений о брошенной корзине.

• Результат: Количество брошенных корзин снизилось на 20%.

2. Lamoda:

• Ситуация: Lamoda хотела повысить продажи с помощью push-уведомлений.

• Решение: Компания начала отправлять push-уведомления пользователям, которые оставили товары в корзине.

• Результат: Количество продаж, совершенных с помощью push-уведомлений, увеличилось на 15%.

3. Wildberries:

• Ситуация: Wildberries хотела повысить эффективность SMS-уведомлений.

• Решение: Компания начала персонализировать SMS-уведомления, добавляя в них информацию о товарах, которые пользователь интересовался.

• Результат: Количество переходов по ссылкам из SMS-уведомлений увеличилось на 30%.

4. Nike:

• Ситуация: Nike хотела повысить продажи через Viber.

• Решение: Компания начала рассылать в Viber personalized предложения с фото товаров, которые пользователь интересовался.

• Результат: Количество продаж, совершенных через Viber, увеличилось на 25%.

5. Adidas:

• Ситуация: Adidas хотела повысить доверие к своему магазину.

• Решение: Компания добавила на сайт отзывы реальных покупателей о товарах.

• Результат: Количество брошенных корзин снизилось на 10%, необходимых для оформления заказа, и сделать процесс максимально простым и удобным.