Как создать чат бота для бизнеса - на что стоит обратить внимание?
Мировой кризис, связанный с COVID-19, стал ярким примером того, как важно модернизировать внутренние процессы и обеспечить современные каналы взаимодействия с клиентами. Компании по всему миру ринулись переводить свои бизнес-процессы в цифровой формат. Чат-боты на этом фоне показали еще большую эффективность для бизнеса. И если вы еще сомневаетесь, что это действительно хороший инструмент даже для малого бизнеса — тогда статья для вас. В ней мы попытаемся показать вам основные преимущества чат-ботов. Когда мы говорим о преимуществах ботов в бизнес-процессах компании, важно понимать что они дают профит всем сторонам, участвующим в них. В целом, преимущества чат-ботов можно разделить на:
преимущества для клиентов
преимущества для сотрудников
преимущества для бизнеса
Что же это за преимущества? Давайте разбираться!
Преимущества чат-ботов для бизнеса
1. Оптимизация процессов привлечения, квалификации и развития лидов
У многих компаний главные каналы привлечения потенциальных клиентов — сайты, социальные сети и платная реклама. Да, с помощью рекламы и лендингов можно легко увеличить охваты, но часто скорость отклика сотрудников на них слишком низкая (например, из-за высокого объема трафика). В результате полученные лиды быстро теряют интерес, а компания упускает потенциальных клиентов. Чат-боты же, благодаря моментальному отклику, способны не только эффективно генерировать лиды, но и удерживать их внимание. Они могут:
Увеличить конверсию лидогенерации с помощью интерактивной увлекательной коммуникации с клиентом на сразу нескольких платформах: интернет-ресурсы (реклама, лендинг-страницы, веб-сайт), мессенджеры или социальные сети.
Оптимизировать процесс квалификации лидов. Задавая естественные ненавязчивые вопросы, а затем обрабатывая полученные данные с помощью инструментов CRM-системы, боты могут выявлять наиболее квалифицированных лидов в режиме реального времени.
Обеспечить сбалансированное развитие лидов. Каждое предложение, напоминание или рекомендация бота должны давать клиенту ощущение причастности. Для этого бот использует предыдущий опыт и предпочтения клиента в текущих диалогах.
2. Рост продаж за счет обеспечения безупречного клиентского опыта
Благодаря рациональному подходу к развитию лидов, о котором мы говорили выше, с помощью чат-ботов можно эффективно:
Внедрять новые продукты и услуги.
Обеспечиватьклиентов актуальной информацией о продукте, или например, о способах доставки.
Генерировать персонализированные предложения.
Предоставлять клиентам промокоды на скидку.
Применять инструменты «апсейл» (upsell) и «кросс-сейл» (cross-sell) в процессе покупки.
А поскольку боты доступны 24/7, клиент всегда может быстро связаться с поддержкой. Это экономит время, избавляет от клиента от ожидания и минимизирует возможность возникновения сомнений о покупке. То есть, чат-боты помогают решить главную проблему любого онлайн-магазина — высокий процент брошенных корзин.
3. Глубокое понимание клиентов
Сегодня информация или ее отсутствие обладает такой силой, что может уничтожить бизнес в считанные дни. Поэтому понимание потребностей целевой аудитории — залог успеха любого бизнеса. Но проблема в том, что большинство клиентов не готовы тратить свое время на опросы. Вспомните себя — часто вы оставляете отзывы, даже когда вам понравился процесс покупки или вы остались довольны оказанной услугой? А как часто вы проходили опрос, который предлагал ваш банк, приложение такси или служба доставки еды🙂?
Чат-боты отлично маскируют сбор данных под дружеской беседой, и поэтому служат незаменимым источником полезной информации о болях и предпочтениях клиентов. А самое главное — они используют эти данные и подстраиваются под клиента в режиме реального времени.
Результаты таких бесед могут использоваться не только для улучшения качества сервиса, но и для создания более персонализированной и таргетированной рекламы в будущем.
4. Экономия ресурсов
Преимущество чат-ботов, которое точно понравится любому бизнесу — это экономия средств. Ведь чат-боты могут обрабатывать сразу десятки клиентов и брать на себя бОльшую долю часто задаваемых и повторяющихся вопросов, которые составляют около 70% от всех поступающих запросов.
Кроме того, виртуальных помощников можно легко масштабировать в условиях повышенного трафика без каких-либо дополнительных затрат. Например, согласно исследовательской компании Juniper Research, к 2023 году в глобальной индустрии банковского обслуживания на чат-ботах будет сэкономлено до 7,3 миллиарда долларов!
Да, чат-боты требуют определенных денежных затрат. Но с каждым годом разработка и внедрение ботов становится доступнее, особенно с появлением так называемых no-code платформ (платформ с программированием без кода). Поэтому выгоднее вложиться в бот, чем выделять дополнительные средства на найм новых линейных сотрудников и отлаживание для них процессов он-бординга.
Есть несколько способов, как можно сэкономить на чат-ботах, не жертвуя качеством сервиса. Лично по-нашему опыту и опыту наших клиентов, самая эффективная стратегия для достижения высоких показателей удовлетворенности покупателей — комбинация чат бот + человек.
При этом неважно какой у вас бот: созданный на основе строгой структуры диалога и правил, или же бот с технологиями искусственного интеллекта. Все они способны облегчить ведение вашего бизнеса за счет:
автоматизации рутинных бизнес-процессов
масштабирования в условиях постоянно растущего трафика
проверки новых гипотез в обслуживании клиентов
5. Интерактивность при взаимодействии с клиентом
Еще одно серьезное преимущество чат-ботов — это поддержка сразу нескольких каналов связи. Бот может одновременно работать на сайте, в приложении, соцсети и мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram или Facebook Messenger.
Сегодня бот может выполнять ту же работу, что когда-то выполнял человек, но при этом значительно увеличивая эффективность. В среднем, грамотно спроектированные боты демонстрируют коэффициент откликов пользователей до 80-90%. Даже не самые удачные решения способны достигать отметки в 35-40%, что, согласитесь, не так уж и плохо, учитывая что боту не нужно платить зарплату🙂.
6. Гуманизация бренда
В современном мире бизнес — это нечто большее, чем просто продажа товаров и услуг. Сегодня эмоциональная связь и разделяемые ценности порой имеют для клиента большее значение, чем стоимость, а иногда и качество продукции. При поиске нужного товара/услуги современный клиент скорее выберет ту компанию, концепция и убеждения которой ему откликаются. Другими словами, в бренде клиент ищет “единомышленника”, с которым было бы приятно себя ассоциировать.
Нет лучше способа придать бренду человечности, чем общение в самой естественной для человека форме — через живой диалог. И чат-бот как раз — идеальный инструмент для трансляции ценностей, убеждений и позиционирования бренда. Они должны быть заложены в манере общения, реакции и даже культурных отсылках, которые использует бот в диалоге с клиентом. Тогда чат-бот будет предлагать нативное общение, обладать лицом бренда и транслировать его историю — а значит не будет восприниматься как надоедливая реклама. Так клиент будет чувствовать себя особенным и причастным к чему-то, что стоит его времени.
7. Масштабируемость
Кроме привлечения и расположения клиентов к бренду, чат-бот выполняет функцию мощного инструмента автоматизации. Поэтому еще одно преимущество бота — масштабируемость. Когда речь идет о масштабируемости ботов, наверное, первое, что приходит на ум — это служба поддержки. Но боты могут масштабировать и другие бизнес-процессы, к примеру, привлечение потенциальных клиентов, не жертвуя при этом качеством обслуживания.
С помощью чат-бота можно дать клиенту то, что ему необходимо на каждом из этапов процесса покупки:
Например, когда каждый новый лид проходит квалификацию — бот может рассылать ему первичные материалы о компании или товаре (допустим, это могут быть отзывы о компании на Youtube).
Лидам, которые уже в середине пути — можно предложить бесплатную пробную версию или что-то другое, стимулирующее покупку.
Ну а самых «горячих» клиентов, готовых прямо сейчас заключить сделку — бот направит в отдел продаж в руки заботливому менеджеру😉.
Согласитесь, такая автоматизация процессов сэкономит кучу времени и поможет увеличить конверсию, когда необходимо быстро масштабироваться?
Преимущества чат-ботов для клиентов
8. Поддержка 24/7
Все мы знаем, какого это ждать ответа оператора на протяжении долгих минут, “ваш звонок очень важен для нас”... Наличие чат-бота в WhatsApp, на сайте или любой другой платформе дает клиентам возможность связаться с компанией в любое время и в любом месте.
Даже если бот не может решить какую-то проблему, он всегда может собрать необходимые данные и передать вопрос живому оператору/консультанту/менеджеру. А если это технический вопрос, то бот может также собрать все данные, оценить срочность запроса и направить его в нужный отдел, где допустим на следующий день этого клиента обслужат в первую очередь.
9. Корректная информация
Расхождение информации, поступающей от разных сотрудников — еще одна проблема, с которой довольно часто сталкиваются клиенты, особенно в больших магазинах.
Чат-боты же в этом плане просты, они предоставляют клиентам только ту информацию, которую вы загрузили в интерфейс бота, последовательно и без ошибок. Кстати, это работает и для сотрудников — внутренние корпоративные чат-боты могут обеспечивать работникам доступ к единой базе данных в реальном времени.
10. Персонализация
Сегодня персонализация — это еще один предмет торговли. Покупатель готов уделить время той компании, которой он сам будет интересен. А персонализированный подход — одно из главных преимуществ чат-ботов. Он заключается в предоставление клиенту индивидуальных предложений, сформированных на основе его предыдущих диалогов.
Персонализированные предложения также дают клиенту ощущение, что здесь его помнят и ценят. Например, чат-боты на сайтах активно используются для рекламы, апсейла или кросс-сейла, а мессенджер-боты лучше всего подходят для обеспечения целостности общения.
11. Снижение стресса и увеличение удовлетворенности клиентов
Телефонные звонки — это не для всех. Человек может оказаться в ситуации, когда ему неудобно говорить. Или просто испытывать дискомфорт от общения с людьми в целом, мы же все разные. Но даже самые общительные клиенты не горят желанием тратить время на ожидание ответа оператора, который, в свою очередь, переведет его на другого оператора, и придется объяснять все сначала.
Согласно опросу BusinessWire, 79% предпочитают общение в чате в режиме реального времени любому другому способу связи, 55% будут общаться через бот при его наличии, а 70% готовы к чат-ботам, если они:
повысят эффективность сервиса
сократят время решения проблемы
сократят время на перевод клиента другому оператору в случае некомпетентности предыдущего без задействования телефона и почты
Причем, как нам кажется, эта тенденция будет только увеличиваться, так как все больше детей рождается “со смартфоном в руках”. Они не привыкли заказывать еду, такси, бронировать столик в ресторане или путешествие по телефону.
Преимущества чат-ботов для сотрудников
12. Минимизация рутинных трудоемких задач
Скучные однотипные рутинные задачи, которые часто приходится выполнять менеджерам, можно переложить на плечи ботов. Зачем тратить драгоценное время на однотипные вопросы или обработку таблиц с тысячей лидов, привлеченных с последней кампании, если это может сделать бот😉? Ведь с самыми простыми процессами боты справляются на ура, а это дает возможность сотрудникам заняться чем-то действительно важным.
Чтобы сотрудники не чувствовали себя маленькими винтиками в огромной системе, оставьте роботизированые задачи роботам. Избавляя сотрудников от утомительных рутинных задач, чат-боты помогают снизить напряженность и создать мотивирующую атмосферу. А снижение загруженности может предотвратить быстрое выгорание. Кстати, согласно исследованиям и опросам, довольные сотрудники способны не только предоставлять лучший сервис клиентам, но и повысить продуктивность.
Выводы
Итак, мы разобрали основные преимущества использования чат-ботов в бизнесе. Список получился довольно длинный, но это далеко не все примеры бизнес-процессов, пригодных для реализации ботов.
Регистрируйтесь в Intellect Dialog и создавайте собственных виртуальных помощников. А мы поможем внедрить чат-ботов в процессы вашей компании и решить задачи бизнеса!