Через WhatsApp Business не получится запустить рекламную рассылку. Попробуйте отправить пять и больше сообщений хотя бы с намеком на продажу товаров или услуг и сразу же попадете в бан. Более того, система нередко блокирует пользователей даже за 20-30 обычных сообщений клиентам.

И это далеко не все ограничения:

• отсутствует многопользовательское управление, что не подходит многим компаниям;
  
• управление доступно только с одного компьютера или телефона;
  
• не получится подключить номер формата 8-800.

Эти ограничения — основная причина использования серых API. Другими словами — неофициального канала WhatsApp. А это сложно с технической точки зрения и небезопасно для бизнеса.

Если в телефоне сядет батарея, он уснет или перестанет работать интернет, рассылка автоматически останавливается. А также перестают приходить сообщения от клиентов. Кроме этого есть риск потерять клиентскую базу. Поэтому WhatsApp Business API (WABA) представляется более рациональным, удобным и выгодным решением для бизнеса. Но и здесь есть свои ограничения.

Через WABA запрещено продавать:

• реальную или виртуальную валюту;
  
• подписки любого формата;
  
• услуги знакомств;
  
• азартные игры на реальные деньги;
  
• товары и услуги для взрослых;
  
• животных, но не товары или ветеринарные услуги для них;
  
• алкоголь и табачные изделия;
  
• товары для здоровья, лекарства по рецепту и отдельные виды БАДов

Полный список найдете на официальном сайте приложения. Если ваша компания относится к одной из этих ниш, к сожалению, придется искать другой канал продвижения своего продукта.

При условии что ваш товар или услуга не попадает в список запрещенных, WhatsApp Business API открывает очень широкий перечень возможностей:

• запускать автоворонки и автоматизировать продажи;
  
• автоматизировать получение отчетов;
  
• подключить мессенджер к омниканальной платформе для работы контакт-центра;
  
• интеграция WhatsApp и CRM, чтобы работать клиентской базой в одной программе;
  
• загрузка информации по лидам и клиентам для анализа эффективности рекламы в сервисах сквозной аналитики;
  
• отправка автоматических уведомлений клиентам;
  
• интеграция мессенджера с базами данных и смежными сервисами;
  
• запуск рекламных рассылок;
  
• подключение к одному аккаунту неограниченного количества пользователей;
  
• автоматизация переписки с клиентами через чат-ботов.
  

На некоторых преимуществах подключения стоит остановиться более подробно.

Чат-боты и автоворонки

Чат-боты автоматизируют отправку сообщений клиенту через WhatsApp. Часто именно из-за них компании решаются пройти официальную верификацию для интеграции с WABA.

Автоворонки — это только один сценарий использования чат-ботов, но даже используя только его, реально автоматизировать целый ряд типовых и рутинных задач. Например, порекомендовать клиенту дополнительные товары и услуги, если он уже сделал заказ. Или предложить новинку тем, кто уже ранее что-то покупал или заказывал у вас.

Вот еще несколько примеров, которые много раз реализованы на практике:

1. Отправка автоматических сообщений с опросом, просьбой оценить качество обслуживания, качество товара или с попыткой получить любой другой вид обратной связи.
2. С помощью WABA получится автоматизировать всевозможные напоминания. Например, сообщить клиенту о незавершенном заказе, товаре, забытом в корзине, напомнить об оплате, назначенном визите или неоконченной регистрации.
3. С помощью автоматических сообщений удобно информировать об изменении режима работы компании в праздничные дни, рассказать об условиях доставки, успешной записи на встречу, подтвердить бронирование или измененный статус заказа.
4. WhatsApp не запрещает отправлять персонализированные предложения. Например, это может быть скидка для постоянного клиента, снижение цены на конкретный товар или целый сегмент, персональная скидка за долговременное сотрудничество и другие, но именно персонализированные специальные предложения.

Кроме чат-ботов и автоворонок многим компаниям важно использовать месстрекинг, чтобы автоматизировать определение источников генерации лидов и передавать эту информацию в сквозную аналитику.

Что, в свою очередь, нужно для оценки эффективности рекламных компаний. А без подключения официальной версии для бизнеса автоматизировать эту задачу с помощью мессенджера технически невозможно.

Важно! Если подключить к WABA свой старый аккаунт, им уже не получится пользоваться также, как после активации серого софта. Официальное приложение на смартфоне будет не доступно. Точно также, как исходящие и входящие звонки. Ваши контакты просто не будут видеть кнопку звонка. Плюс исчезнет возможность добавлять аккаунт в различные групповые чаты.

Есть два альтернативных и более доступных варианта:

1. Серый API — по сути это парсер интернет-версии WhatsApp с интерфейсом API. За использование этого способа очень легко получить блокировку аккаунта. Пользоваться нужно очень осторожно, хотя лучше и не начинать. Блокировки случаются очень часто — это плата за дешевизну и доступность.

1. WhatsApp Business App — официальный сервис мессенджера для смартфонов. Подойдет небольшим компаниям, если нет необходимости подключать API. Есть много неплохих функций, но это немного не по теме статьи, поэтому подробнее как-нибудь в следующий раз.
   

Подключиться только своими силами не получится. Поэтому придется выбирать одного и з двух возможных посредников.

1. Компания-BSP — это поставщики решений для бизнеса. Полный список доступен здесь.
2. Компания ISV — это сертифицированный поставщик программного продукта с официальным правом использовать WhatsApp для решения бизнес-задач. Например, платформа IntellectDialog.

После выбора посредника нужно связаться с ним, заполнить анкету и пройти верификацию на Facebook. К работе можно приступать после подтверждения номера телефона. Если планируете писать клиентам первым, понадобится регистрация шаблонов HSM. Подробнее о них расскажем чуть позже.

После верификации в Facebook Business Manager на все про все уйдет несколько часов. Без верификации сроки иногда растягиваются на одну две недели, но чаще все заканчивается через несколько дней.

Важно понимать, что вы используете официальное, а не серое API. Это поможет избежать неприятных сюрпризов с блокировкой и связанных с этим форс-мажоров.

Если в процессе подключения вас просят просканировать QR-код, вы подключаетесь к серому API.

Требуют верификацию в Facebook? Отлично, значит, сейчас вы подключаетесь к настоящему WhatsApp Business API.

Считается что верификация сложная и занимает много времени. На этом этапе возникает очень много вопросов. Несмотря на это, в большинстве случаев все получается с первого раза.

Главное — не отступать от инструкции:

1. Заходим в Facebook Business Manager. Нас интересует раздел Business Info.
2. Если компания верифицирована, в строке «Подтверждение компании» будет указан статус «Проверено». Если верификации еще не было, переходим на вкладку «Центр безопасности».
3. Нажимаем «Начать проверку». Если кнопка неактивна, прочтите небольшую инструкцию по ее активации.
4. Дальше заполняем информацию о своей компании в специальной форме. Обычно на проверку уходит от 1 до 5 рабочих дней. Если все сделано в рамках политики FB, заявка будет одобрена.

Сразу после одобрения верификация доступна через телефонный звонок или электронное письмо с кодом на адрес одного из сотрудников. При этом важно, чтобы домен сотрудника и компании совпадал с тем, что указан в анкете.

Иногда не нужно вообще ничего т.к. соцсеть сопоставляет данные бизнеса с записями аккаунта, которые находятся в общем доступе. В таком случае остается только выбрать общедоступную запись из предложенных вариантов.

Но если публичных совпадений найти не удалось, понадобятся такие документы.

Для подтверждения юридического статуса:

• свидетельство о регистрации бизнеса;
  
• свидетельство о регистрации налогоплательщика.

Подтверждение адреса:

• банковская выписка;
  
• счет за коммунальные услуги, обычно электричество или телефон.

Текущий статус заявки на верификацию отображается в «Центре безопасности».

Кроме всего описанного выше понадобится подтвердить домен. Для этого на электронную почту придет письмо с кодом, который нужно ввести в специальную строку.

Подойдет абсолютно любой номер. Он может быть мобильным или городским. Страна не имеет значения. Никаких подтверждающих документов предоставлять не нужно. Важно принять звонок или SMS, когда алгоритм системы даст о себе знать. Одна компания может подключить к WABA до 10 номеров.

Для этого нужно обратиться в саппорт старого сервиса и попросить отключить двухфакторную аутентификацию. Дальше нужно просто зарегистрироваться на новой платформе и подписать договор о сотрудничестве.

Когда все готово, начинаем осваивать основные функции WABA.

Всего их два вида — HSM и обычные сообщения.

1. Обычные отправляют, когда диалог начинается по инициативе потенциального клиента. Форма общения свободная, ни за что платить не нужно. Если клиент написал первым, начинается отсчет 24-часового периода. Все сообщения в рамках этого отрезка времени бесплатные.

2. HSM-сообщения для старта рассылок и диалогов. Если клиент ответил на сообщение-шаблон, в течение следующих 24 часов ему можно писать бесплатно. Все остальные сообщения платные. Перед началом работы с шаблоном его нужно согласовать с поддержкой Facebook.

В HSM-сообщениях допускают переменные данные. Например, номер заказа, имя клиента, стоимость товара, номер заказанного автомобиля. За рамками 24-часового окна все шаблоны платные.

Важно! Если раньше вы пользовались серым API, то, скорее всего, сталкивались с задержкой при получении или отправке сообщений. В официальной версии этой проблемы нет, все приходит в ту же секунду по исходящему и входящему каналу.

Писать первым, а также автоматизировать рассылки удобно и эффективно. Даже несмотря на правила, которые обязательны к выполнению:

1. Уважительное общение с клиентами — обязательное условие. Модераторы тщательно отслеживают оскорбление, хамство и другие попытки как-то обидеть пользователя. Под самым строгим запретом вымогательства и угрозы.
2. Любые продающие элементы запрещены — нельзя запрашивать контакты в шаблонах, делать это допускается только в рамках 24-часового окна. Любые попытки продаж и дополнительных продаж в шаблонах также запрещены.
3. Без рекламных рассылок — WhatsApp блокирует отправку подобных сообщений, даже если они платные. Это политика заботы мессенджера о своих пользователях. Все шаблоны должны быть без рекламной информации, отправлять купоны и другие акционные предложения запрещено.
4. В шаблоны нельзя включать опросы. Даже если вы делаете это просто для сбора информации. В рамках 24-окна разрешается попросить пользователя оценить качество обслуживания со стороны сотрудника или компании в целом.
   
   

С 1 февраля 2022 года WhatsApp формирует стоимость своих услуг не на основании уведомлений, а на основании разговоров. Теперь мессенджер будет брать оплату за разговор, куда войдут все сообщения в рамках 24 часового окна.

Все разговоры теперь измеряются сеансами продолжительностью 24 часа. Разговором считается общение, инициированное пользователем или бизнесом в рамках 24 часового периода.

В рамках разговора допускается отправка любого количества сообщений, в том числе и шаблонных. Тариф будет определяться кодом страны, стоимость разговора по инициативе бизнеса или пользователя также будет зависеть от страны или региона.

Тарифы для России — это $0.0663 за разговор, инициированный бизнесом и $0.0398 за разговор, инициированный пользователем.

Важно! Первая 1 000 разговоров в месяц бесплатные. Это правило актуально для каждой учетной записи, не зависит от количества привязанных номеров, а также от того, по чьей инициативе началось общение. Бесплатные разговоры будут обновляться раз в месяц, в зависимости от часового пояса, привязанного к WABA.

Плата за разговоры не будет взиматься, если пользователь кликнул по кнопке призыва к действию в WhatsApp или Facebook. Разговор в бесплатной точке входа начинается только по инициативе пользователя. Первый разговор после точки входа бесплатный, все остальные платные.

Администрация и алгоритмы мессенджера приветствуют, если клиенты начинают диалог по своей инициативе. Но представители бизнеса тоже могут писать первыми. Чтобы не нарваться на блокировку или другие санкции, нужно следовать простым инструкциям.

Получите согласие клиента на общение в мессенджере. Обычно это происходит через форму на сайте, куда клиенту нужно ввести номер мобильного телефона. Сразу после этого приходит сообщение в WhatsApp. И не забудьте про галочку под номером телефона. Это единственный официальный и самый правильный способ запустить переписку с клиентом.

Алгоритма получения такого согласия всего два.

Представитель компании пишет первым

Например, если у вас уже есть мобильный клиента. В этом случае возможна отправка сообщения-шаблона, о которых мы рассказывали выше. Есть возможность написать одному человеку или сразу нескольким.

Конкретные технические возможности зависят от выбранной платформы. Если вы уже настроили интеграцию с CRM, исходящие сообщения можно отправлять прямо оттуда. Например, шаблонные уведомления об отправке заказа.

При этом наличие истории общения с клиентом не играет никакой роли, если он дал согласие на переписку и у вас есть номер телефона покупателя.

Клиент пишет первым

Правильно разработанные лид-магниты и другие инструменты генерации лидов подтолкнут клиента написать первым. В этом также поможет диплинк или кнопка WhatsApp, которая будет вести потенциального покупателя прямо в мессенджер.

Большинство платформ по мессенджер-маркетингу предлагают готовые решения подобных задач. Если сервис поддерживает работу с несколькими мессенджерами — дайте клиенту выбрать удобный способ связи.

Клиенты охотнее подписываются на рассылку и оставляют номер телефона, когда видят, что получают какую-то ценность в обмен на свои действия. Поэтому выбор места, времени и лид-магнита решает.

Например, если вы заранее знаете, что у клиента будет какой-то вопрос по продукту. Пусть он получает ответ через WhatsApp. Для этого кнопка должна оказаться под рукой в нужное время.

Если клиент уже общается с вами в мессенджере, не стоить спамить и забрасывать его рекламными сообщениями. Жалобы одного или нескольких пользователей достаточно, чтобы аккаунт получил бан.

Небольшое количество жалоб уже влияет на рейтинг качества аккаунта. И даже если блокировки не будет, возможны ограничения по рассылкам и возможности отправлять сообщения первым.

Этот показатель актуален для тех, кто планирует запускать через мессенджер какие-либо рассылки. Если рейтинг снижается — значит, вы делаете что-то, что не нравится администрации или алгоритмам мессенджера.

Идеально, если ваш аккаунт зеленый, хуже, когда желтый и совсем плохо, если он красный. В последнем случае есть риск получить количественное ограничение по отправке сообщений или отказ утверждать HSM-шаблоны, составленные с нарушением стандартов WhatsApp.

Для WhatsApp важно качество сообщений, которые видят пользователи. Чтобы не получать жалобы, избежать снижения рейтинга и связанных с этим ограничений, придерживайтесь этих правил:

1. Изучите политику WhatsApp и соблюдайте ее.
2. Пишите только тем контактам, которые согласились получать от вас сообщения.
3. Сделайте связь с менеджером максимально доступной. Клиенты терпеть не могут ботов, особенно если нужно решить срочную проблему. Кнопка «пригласить менеджера» решает этот вопрос.
4. Отправляйте только ту информацию, которая действительно интересна получателю. Не спамьте одинаковые сообщения всем подряд — лучше разделить аудиторию хотя бы на несколько сегментов.
5. Не спешите с продажами, особенно если еще не писали потенциальному клиенту раньше. Лучше разместить в сообщении кнопку «Узнать подробности» и человек сам, если захочет, ознакомится с дополнительной информацией.
6. Дайте каждому получателю сообщений возможность отписаться от рассылки по собственному желанию. Не пишите повторно, если человек отписался от рассылки.
7. Отправляете одному контакту много сообщений? В таком случае не ждите от него лояльности к вашей компании или продукту.
8. Пишите по сути, давайте четкие ответы на полученные вопросы. Хорошо, если в каждом сообщении будет имя клиента и запрос, который он отправил.
9. При работе с большими рассылками информационного характера используйте переменные в шаблонах, чтобы отправлять разные сообщения.

Ограничения по количеству сообщений есть и для аккаунтов с высоким рейтингом. Но превысить лимиты по умолчанию не так просто и компании нечасто сталкиваются с этим моментом. А если лимит все таки исчерпан с хорошим рейтингом не будет никаких проблем с увеличением количества сообщений на отправку.

Есть три уровня ограничений:

1. Первый — отправка сообщений до 1000 уникальных пользователей в рамках 24 часового окна.
2. Второй — отправка сообщений до 10 000 уникальных пользователей в пределах 24 часового окна.
3. Третий — отправка сообщений до 100 000 уникальных пользователей внутри 24 часового окна.

Все кто регистрируется первый раз получают уровень №1. К регистрации допускаются несколько номеров и каждому из них может быть присвоен свой уровень. Его не повышают аккаунтам с низким рейтингом. Если с качеством переписки в мессенджере все ок, для повышения уровня нужно выполнить одно условие.

Общее число уникальных контактов внутри 24 часового окна должно быть в два раза больше лимита на протяжении недели.

Чтобы гарантированно не нарваться на ограничения, читайте подробности в официальном источнике.

Информация о показателях качества доступна здесь.

Используйте сообщения со списками (WhatsApp List)

Эти сообщения содержат меню до 10 вариантов. В таком формате клиенту намного легче сделать выбор, когда появляется такая необходимость. Это отличный вариант, чтобы определиться со сроками доставки, назначить встречу, выбрать одно или несколько блюд из меню ресторана или адрес ближайшего пункта доставки.

Cтавьте ссылки

Слишком длинные описания никто не читает. Если отправлять больше одной двух картинок — эффект будет точно таким же. Так почему бы просто не поставить ссылку на товар? Если клиент заинтересован в вашем продукте, он обязательно кликнет, перейдет на сайт и прочитает подробности. Старайтесь не использовать слишком длинные ссылки — они визуально перегружают сообщение и ухудшают его восприятие.

Форматируйте сообщения

Этим почти никто не пользуется, а зря. Даже минимального знания кода HTML достаточно, чтобы сделать жирный шрифт или курсив. Одно это уже выделить вас на фоне конкурентов с однотипными сообщениями и привлечет больше внимания.

Добавляйте медиафайлы

Включайте в сообщения картинки, гифки и видео. Это делает сообщения более яркими и привлекательными. Если писать всю информацию текстом, его получится слишком много, а это утомляет и отталкивает клиентов. Разбавляйте текст визуальным контентом — это поможет разделить текст на небольшие и удобные для восприятия блоки.

Пишите короткими предложениями

Сообщение с длинными предложениями вызывают у клиентов стресс и чувство прокрастинации. Чтобы прочитать что-то визуально длинное и большое, нужно себя настраивать. А лучше махнуть рукой и заняться более приятными делами. Разве такого эффекта вы добиваетесь?

Короткие предложения легче прочитать, понять и запомнить. Кроме того, именно короткие предложения быстрее проведут потенциального клиента к целевому действию.

Оставьте формальности

Пишите так, как будто вы разговариваете с друзьями. Конечно, без ругательств и фамильярности, но и слово «уважаемый» тоже лучше не использовать. Любая попытка перейти на деловой язык сразу возводит дополнительную стену между вами и клиентом. Оно вам надо?

При этом простые сообщения, написанные в разговорном жанре, наоборот, подталкивают потенциального клиента вступить в диалог. Поэтому, используйте смайлики, но без фанатизма, вставляйте сленг, там где это уместно и в тему, задавайте вопросы, используйте сокращения, шутите. Главное — чтобы все это было естественно, искренне и клиенты обязательно ответят вам взаимностью.