Блог IntellectDialog о мессенджер-маркетинге

Whatsapp api - полное руководство по использованию приложения в 2022 году

WhatsApp Business API: полное руководство по использованию WhatsApp API на март 2022

Думаете о том, чтобы начать использовать WhatsApp API для своего бизнеса, но не знаете с чего начать? Специально для вас мы подготовили обзорное руководство по WhatsApp Business API, которое ответит на многие вопросы.

WhatsApp Business API

WhatsApp API — это решение, разработанное специально для среднего и крупного бизнеса, позволяющее компаниям взаимодействовать с большой аудиторией.
В отличии от отдельного бесплатного приложения WhatsApp Business App, оно имеет богатый функционал, автоматизацию и возможность подключать целую команду для обработки заявок и обращений покупателей. У WhatsApp API даже нет отдельного приложения или как такового интерфейса, поскольку оно интегрируется в CRM или требует реализации через поставщиков бизнес-решений.

Поставщики бизнес-решений WhatsApp API

Прямой доступ к API получить довольно проблематично, так как WhatsApp предъявляет строгие требования. Сам WhatsApp не может самостоятельно подключать сотни тысяч желающих, поэтому большая часть брендов может получить WhatsApp API только через поставщиков бизнес-решений (или BSP — business solution provider). Это официальные аккредитованные WhatsApp’ом компании, которые обеспечивают доступ к API.

Всего таких компаний чуть больше 60-ти по всему миру, а мы, IntellectDialog — представитель одного из таких поставщиков, Sanuker, в России.

Стоимость WhatsApp API

Каждый поставщик бизнес-решений WhatsApp или платформа по мессенджер-маркетингу устанавливает свои собственные цены на услуги по работе с API WhatsApp.
Кроме этого, оплачивается тарификации каждого инициированного диалога с клиентом по официальным тарифам WhatsApp, для каждой страны тарифы разные. Подробнее про ценообразование на рассылки и диалоги мы рассказывали в этой статье.

WhatsApp API: Элементы учетной записи

WhatsApp Business API: полное руководство по использованию WhatsApp API на март 2022-2

Давайте посмотрим что вообще представляет собой WhatsApp API, включая бизнес-аккаунт и номер телефона.

Бизнес-профиль WhatsApp Business API

Это ваша визитная карточка, где отражается основная информация о бренде. Сюда можно добавить название, обложку, краткое описание, адрес, телефон, email и адрес сайта:

Бизнес-профиль в WhatsApp Business API
Так видят бизнес-профиль компании покупатели в своем приложении WhatsApp

Кстати, обратите внимание — в отличие от других мессенджеров, профиль WhatsApp Business API не выводится при поиске. Это сделано, чтобы исключить возможный спам и с аккаунтом могли общаться только реальные клиенты.

Номер телефона WhatsApp Business API

Номер должен быть привязан к вашему аккаунту WhatsApp API. Можно сделать перенос номер с одного аккаунта на другой или зарегистрировать новый.

Своим клиентам мы всегда рекомендуем привязывать номер, который ранее не использовался в другой учетной записи. Можно выполнить перенос номера из WhatsApp Business, но не рекомендуем переносить телефон из API обратно, так как вы потеряете всю информацию, связанную с ним.

Телефонный номер связывается с WABA, управление которым осуществляется через Facebook Business Manager — с его помощью вы также можете управлять и другими объектами компании. WABA дает возможность привязать до 25 номеров, все зависит от уровня каждого зарегистрированного номера.

Уровни телефонных номеров

От уровня зависит количество контактов, которым вы можете рассылать сообщения в течение суток. Всего существует 5 уровней:

Уровень 0: отправка сообщений 50 уникальным контактам в течение 24-х часового окна, с возможностью привязать до двух номеров.
Уровень 1: отправка сообщений 1 000 уникальным пользователям в течение 24-х часового периода, с возможностью привязки до 25 номеров.
Уровень 2: отправка сообщений 10 000 уникальным контактам в течение 24-х часового окна.
Уровень 3: отправка сообщений 100 000 уникальным пользователям в течение 24-х часового периода.
Уровень 4: отправка сообщений неограниченному количеству уникальных контактов в течение 24-х часового окна.

Эти лимиты действуют только для сообщений, инициированных вашей компанией — или HSM-шаблонов, о которых мы еще поговорим дальше. Выбор поставщика напрямую влияет на изначальный уровень. Если подключаться через нас, то при регистрации телефона вам будет присвоен первый уровень.

Чтобы получить этот первый уровень, необходимо подтвердить вашу компанию в Business Facebook. А для повышения уровня необходимо в течение недели в два раза превысить установленный лимит, соответствующий вашему текущему уровню, при условии, что у ваших зарегистрированных номеров хороший рейтинг и отсутствует блокировка. Подробнее про этот лайфхак с наглядными примерами мы недавно рассказывали в нашей статье на vc.ru.

Рейтинг и статус качества телефонных номеров

Эти два параметра определяют удовлетворенность пользователей от общения с вашей компанией. Отслеживать текущие показатели вы можете в Facebook Business Manager. 
Рейтинг рассчитывается на основе нескольких факторов:
  • количество пользователей, отметивших ваши рассылки как спам
  • частота отправляемых уведомлений и рекламных сообщений
  • и время ответа

Есть 3 рейтинга качества:
  • высокий (зеленый)
  • средний (желтый)
  • и низкий (красный)

Чтобы поддерживать высокий рейтинг, не допускайте блокировок ваших зарегистрированных номеров. Что для этого нужно? Создавайте только полезные и персональные рассылки и не отправляйте сообщения пользователям, которые не дали свое согласие на подписку.

Помимо этого на рейтинг влияет и статус зарегистрированного номера. Есть такие типы статусов:
  • Pending — ожидает проверки на соответствие торговой политики WhatsApp API.
  • Offline — компания не прошла проверку, либо удалила свой аккаунт в WhatsApp API.
  • Connected — номер подтвержден.
  • Flagged — низкий уровень качества. Если в течение 7 дней уровень будет восстановлен до среднего или высокого, статус изменится на Connected. Если за отведенное время рейтинг не изменится, то WhatsApp уменьшит количество контактов, которым вы сможете отправлять сообщения.
  • Restricted — исчерпан лимит в период 24-х часового окна при низком рейтинге качества.

Создание аккаунта WhatsApp Business API

Как мы уже упоминали, есть два способа получения учетной записи: подать заявку напрямую, либо через одну из платформ мессенджер-маркетинга.
Регистрация на официальном сайте всегда занимает много времени на проверку. А если подключаться, например, через нас, то можно уложиться в срок от 2-х дней.

После создания и подтверждения аккаунта также можно попробовать получить зеленую галочку в профиле — для большего доверия к вашей компании и узнаваемости бренда. Отправить заявку можно также через Facebook Business Manager или через нас.
Правда, чтобы получить заветную галочку, ваш бренд должен быть известным и отправлять огромное минимальное количество сообщений в месяц. А еще важно строго следовать требованиям WhatsApp и соответствовать торговой и бизнес-политике WhatsApp. Так что, если вы не банк или сеть магазинов, то получить галочку сложновато :) . Но на функционале API отсутствие зеленой галочки никак не сказывается, это чисто имиджевая штука.

Вообще, подключение и верификация профиля — это большая и полноценная инструкция, поэтому мы выделили эту информацию в отдельный подробный материал.

WhatsApp Business API: Сообщения

В WhatsApp API все сообщения делятся на сессионные и шаблонные.

Сессионные сообщения WhatsApp Business API

WhatsApp делает все, чтобы каждый бренд соответствовал ожиданиям клиентов. Поэтому компания установила ограничение в виде 24-х часового окна, чтобы предотвратить рассылку спама и обеспечить оперативные ответы на запросы.

Сессионные сообщения предоставляют общение с пользователями в течение суток. По прошествии 24 часов сеанс с пользователем автоматически закрывается. Для отправки таких уведомлений не требуется подтверждение от WhatsApp, однако их содержание должно соответствовать торговой и бизнес-политике WhatsApp.

А чтобы начать новый разговор, нужно будет либо инициировать разговор платным шаблонным сообщением/рассылкой либо дождаться когда пользователь к вам сам обратится по какому-либо вопросу.

Интерактивные сессионные сообщения WhatsApp Business API

Чтобы разнообразить ваше взаимодействие с клиентами, можно отправлять им интерактивные сообщения в течение одного сеанса. Их простое оформление позволяет клиентам легко и быстро найти то, что им необходимо.

Интерактивные сессионные сообщения WhatsApp Business API
Пример как покупатель видит ваши интерактивные сообщения в своем чате: тут есть и кнопки, и заранее подготовленные ответы и всевозможные смайлики/эмодзи.

На данный момент существует 4 вида интерактивных сообщений:
Последние два типа отлично подходят когда нужно показать ассортимент и новинки вашей компании.

Подключение консультанта в WhatsApp Business API

Иногда у клиентов возникают проблемы, которые может решить только живой консультант-оператор. Для этого просто добавьте в каждое сообщение или чат-бот возможность связи со специалистом.

Это нужно сделать обязательно:
  • Во-первых, без своевременного подключения консультанта рейтинг и уровень качества телефонного номера могут снизиться. Да и в целом, мы же используем WhatsApp, чтобы упростить взаимодействие с клиентами и сделать их более лояльными. А кто как не оператор поможет этого добиться, решив сложный вопрос клиента, с которым не справится чат-бот 😉.

  • Во-вторых, если вы не организуете возможность связи с живым оператором в течение 7 дней, то WhatsApp может установить новые лимиты на рассылку. Да, если у вас меньше 1 000 клиентов, вы скорее всего и не заметите разницы. Но если у вас большая аудитория, то сокращение лимитов на рассылку может стать проблемой.

Шаблонные сообщения WhatsApp Business API

После закрытия 24-сессии компания может продолжить общаться с клиентом только с помощью HSM-шаблонов — заранее утвержденных WhatsApp уведомлений, которые служат для открытия 24-х часового окна или инициации диалога.

Такой шаблон может быть не только текстовым, но и мультимедийным и интерактивным. Мультимедийные позволяют взаимодействовать с клиентами с помощью изображений, видео или PDF-файлов, а интерактивные — поддерживают вставку CTA-кнопок.

Кстати, подключение через платформы мессенджер-маркетинга, еще выгодно тем, что они помогают с настройкой и утверждением этих шаблонов в WhatsApp. А еще могут предоставить уже готовые рабочие шаблоны, которые вы сможете адаптировать под ваш бизнес.

Обратите внимание: частая рассылка шаблонных сообщений может привести к блокировке, а это понизит рейтинг и статус вашего аккаунта WhatsApp Business.

Рейтинг качества и статус шаблонных сообщений WhatsApp Business API

Ранее в статьи мы рассказывали про рейтинг качества телефонных номеров, а еще отдельный похожий рейтинг и для шаблонных сообщений — это разные вещи. Но механика работы и суть такая же.

Рейтинг шаблонов показывает, как за последние 24 часа ваши клиенты реагируют на шаблонные сообщения. Отслеживать рейтинг и статус шаблонов можно в Facebook Business Manager. Есть 3 рейтинга качества:
  • высокий (зеленый)
  • средний (желтый)
  • и низкий (красный)

Как и с телефонным номером, снижение рейтинга шаблона влияет и на его статус. Всего существует 5 статусов шаблонных сообщений:
  • Pending — находится на утверждении
  • Approved — утвержден
  • Rejected — отклонен
  • Flagged — низкий рейтинг качества шаблона
  • Disabled — если в течение 7 дней с момента получения статуса Flagged рейтинг качества шаблона не улучшится, WhatsApp заблокирует его без возможности редактирования и отправки клиентам

Когда статус шаблона меняется на Flagged или Disabled, приходит уведомление на почту. Чтобы избежать блокировки HSM-шаблона, убедитесь, что вы делаете рассылки только тем клиентам, которые согласились на получение уведомлений от вашей компании. Или попробуйте переписать шаблон на более подходящий.

Подписка на рассылку WhatsApp API

Для сохранения высокого качества обслуживания клиентов WhatsApp требует от компаний получение согласия клиентов на рассылку. В этой статье мы подробно рассказываем как правильно собирать подписчиков, чтобы не нарушать правила, на случай если WhatsApp может провести проверку.

Получить согласие можно как в WhatsApp, так и вне приложения. Предложить подписаться можно различными способами: через форму на сайте, в рекламе с переходом в WhatsApp, ссылкой на ваш профиль в WhatsApp, QR-кодом на чат с вашей компанией в WhatsApp или в переписке, инициированной пользователем.

Чтобы пользователь с большей вероятностью согласился на рассылку, покажите ему её ценность и советуйте оформить подписку в нужное время. К примеру, предложите клиенту получать уведомления о новых товарах при регистрации на вашем сайте. 

Поздравляем!
Теперь вы знаете всё самое основное про WhatsApp API. И, если хотите начать использовать этот инструмент для роста своего бизнеса — обращайтесь к нашим экспертам, они бесплатно вас проконсультируют и порекомендуют подходящее решение для ваших задач.

Еще статьи по теме

Если вы хотите узнать больше о возможностях WhatsApp для бизнеса, рекомендуем ознакомиться с другими нашими материалами:

Подключение Whatsapp business api

Whatsapp business api подключить в IntellectDialog с помощью наших специалистов, перейдя по ссылке
С другими нашими продуктами и возможностями вы можете ознакомиться перейдя по ссылкам:
ЧАТ-БОТЫ
WhatsApp чат-боты
Telegram чат-боты
Instagram чат-боты
ВКонтакте чат-боты
Viber чат-боты

CRM
Bitrix24 - пиши первым

СЕРВИСЫ
WhatsApp Business Api
Рассылки в WhatsApp
Чат-центр
Автоворонки
Бесплатный конструктор виджетов WhatsApp

РАЗРАБОТЧИКАМ
API для разработчиков